不再有幾何倍數(shù)增長(zhǎng)的整機(jī)需求，取而代之的是對(duì)維修保養(yǎng)等服務(wù)的高度關(guān)注。同其他產(chǎn)業(yè)一樣，經(jīng)歷了高速發(fā)展的工程機(jī)械行業(yè)也悄然步入了后市場(chǎng)時(shí)代。如今，無(wú)論是廠商、經(jīng)銷商，還是消費(fèi)者，都逐漸意識(shí)到后市場(chǎng)的重要。正如沃爾沃建筑設(shè)備（中國(guó)）有限公司后市場(chǎng)和客戶支持業(yè)務(wù)副總裁黃政所說(shuō)，一旦市場(chǎng)進(jìn)入溫和狀態(tài)，并慢慢走向成熟的階段，自然會(huì)推動(dòng)行業(yè)所有參與者對(duì)后市場(chǎng)重視起來(lái)。

于是我們看到，國(guó)內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)紛紛推出各式各樣的服務(wù)活動(dòng)。“客戶至上”、“客戶關(guān)愛(ài)”、“服務(wù)萬(wàn)里行”等標(biāo)語(yǔ)隨處可見(jiàn)。無(wú)外乎要告訴消費(fèi)者，在每一臺(tái)售出的冰冷的機(jī)器背后，是一顆顆赤誠(chéng)的心。但這些同質(zhì)化的形式，真的是后市場(chǎng)時(shí)代客戶需要的嗎？真的能保證企業(yè)在后市場(chǎng)時(shí)代保持競(jìng)爭(zhēng)力嗎？我們不妨以沃爾沃建筑設(shè)備這一行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)為例，看看他們是怎么規(guī)劃后市場(chǎng)戰(zhàn)略的。

未雨綢繆，發(fā)現(xiàn)行業(yè)之間的差異

沃爾沃建筑設(shè)備認(rèn)為，對(duì)后市場(chǎng)的投入以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，與市場(chǎng)熱點(diǎn)無(wú)關(guān)，而僅僅是因?yàn)檫@是沃爾沃始終的堅(jiān)持。對(duì)于這樣一個(gè)有著100多年歷史的高端品牌，后市場(chǎng)的建設(shè)一直都是沃爾沃的重中之重。因此，沃爾沃建筑設(shè)備進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)初始，便致力于“營(yíng)造兩條腿走路的文化”，即業(yè)務(wù)和服務(wù)兩手抓。“這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。尤其在銷售良好的情況下，堅(jiān)持不變的優(yōu)質(zhì)服務(wù)更為不易。”黃政補(bǔ)充到。

既然謀劃多年，當(dāng)后市場(chǎng)時(shí)代真正到來(lái)之時(shí)，企業(yè)應(yīng)該怎么做呢？黃政認(rèn)為，企業(yè)首先要解決兩個(gè)問(wèn)題。第一，了解行業(yè)的特殊性，即工程機(jī)械行業(yè)的后時(shí)代，與其他諸如汽車、鋼鐵等工業(yè)行業(yè)的后時(shí)代有何區(qū)別，從而更加了解工程機(jī)械行業(yè)客戶的細(xì)分需求；第二，如何將服務(wù)市場(chǎng)化，這關(guān)系到企業(yè)的盈利能力。只有解決了這兩個(gè)問(wèn)題，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃才能做到有的放矢，對(duì)癥下藥，并保持長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。

為了解決這兩個(gè)問(wèn)題，沃爾沃建筑設(shè)備更深入地了解后市場(chǎng)，從而優(yōu)化自身資源，為客戶量身定制解決方案，并進(jìn)一步打造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力。值得一提的是，這也是工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全方位布局后市場(chǎng)戰(zhàn)略的典范。

通過(guò)研究報(bào)告，沃爾沃建筑設(shè)備首先提出了客戶和下游行業(yè)的再細(xì)分。這是一次從宏觀到微觀的轉(zhuǎn)變。企業(yè)根據(jù)客戶規(guī)模和下游行業(yè)特征，劃分不同種類的客戶群，就其各自的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)方案和組合模式，從而保障客戶的最大效益。其次，沃爾沃建筑設(shè)備也關(guān)注到了服務(wù)市場(chǎng)化。黃政解釋，過(guò)去的后市場(chǎng)被認(rèn)為是用來(lái)輔助銷售的，而如今，隨著后市場(chǎng)因行業(yè)盤整而呈現(xiàn)緩慢增長(zhǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，使得服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N業(yè)務(wù)。正因?yàn)槭袌?chǎng)存在不斷遞增的需求，客戶支持被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。因此，企業(yè)必須推出市場(chǎng)所需的產(chǎn)品和服務(wù)。這些發(fā)現(xiàn)，為沃爾沃建筑設(shè)備部署后市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃提供了可行性和合理性。

對(duì)癥下藥，打造客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力

沃爾沃建筑設(shè)備制定出了三大戰(zhàn)略目標(biāo)，即保證設(shè)備的完好率、降低機(jī)器的運(yùn)營(yíng)成本和為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)，從宏觀上奠定了公司在后市場(chǎng)時(shí)代進(jìn)一步發(fā)展的基石。這也是沃爾沃建筑設(shè)備建立服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力的核心內(nèi)容。

設(shè)備的完好率是決定生產(chǎn)效率和作業(yè)質(zhì)量水平的重要因素。對(duì)此，沃爾沃建筑設(shè)備給出了兩個(gè)具體的解決方案：提升服務(wù)反應(yīng)速度，提高機(jī)器修復(fù)率。當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障，沃爾沃建筑設(shè)備憑借除西藏地區(qū)之外的全國(guó)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)故障機(jī)器所處的位置，做到第一時(shí)間派人上門，以縮短客戶的停機(jī)等待時(shí)間，把經(jīng)濟(jì)損失降到最低。

為客戶創(chuàng)造直接經(jīng)濟(jì)效益的方式就是降低機(jī)器的運(yùn)營(yíng)成本。黃政表示，運(yùn)營(yíng)成本主要分成三部分：配件維修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗綜合占據(jù)總成本的九成以上。為此，沃爾沃建筑設(shè)備始終堅(jiān)持燃油高效戰(zhàn)略，在為客戶提供節(jié)能減排的產(chǎn)品，并培養(yǎng)綠色節(jié)能操作手的同時(shí)，積極發(fā)展配件、二手機(jī)和再制造業(yè)務(wù)，全方位地降低機(jī)器運(yùn)營(yíng)成本。

在為客戶提供滿意的服務(wù)體驗(yàn)方面，沃爾沃建筑設(shè)備始終強(qiáng)調(diào)客戶接觸點(diǎn)的控制。黃政舉例表示，當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障，沃爾沃400服務(wù)熱線的接線員、上門維修技術(shù)員工、產(chǎn)品銷售都是客戶的一個(gè)接觸點(diǎn)，他們的工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和統(tǒng)一形象，都將起著舉足輕重的作用。除此之外，沃爾沃還提出“進(jìn)攻式”的服務(wù)理念，一改以往服務(wù)人員等待客戶反應(yīng)問(wèn)題的工作方式，而是鼓勵(lì)他們多與客戶溝通，并通過(guò)產(chǎn)品預(yù)檢和CareTrack等技術(shù)支持，幫助客戶實(shí)時(shí)了解產(chǎn)品使用情況和燃油消耗率，并制定相應(yīng)的保養(yǎng)計(jì)劃，防患于未然。

團(tuán)結(jié)一心，提升經(jīng)銷商的服務(wù)及后市場(chǎng)能力

然而，再好的戰(zhàn)略規(guī)劃，若沒(méi)有經(jīng)銷商的配合，也只是一紙空文。黃政對(duì)此觀點(diǎn)表示認(rèn)同。沃爾沃建筑設(shè)備具體的舉措包括一年一度的PDP（代理商合作發(fā)展計(jì)劃），即與經(jīng)銷商回顧當(dāng)年發(fā)展?fàn)顩r，共同探討來(lái)年的投資和戰(zhàn)略；一年一度的Brush-up會(huì)議，即召集沃爾沃建筑設(shè)備以及經(jīng)銷商兩邊的后市場(chǎng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，分組討論客戶服務(wù)支持的項(xiàng)目規(guī)劃；經(jīng)銷商論壇，即在經(jīng)銷商內(nèi)部搭建線上或線下論壇，提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)分享與討論的平臺(tái)，共同營(yíng)造后市場(chǎng)的建設(shè)。

除了邀請(qǐng)供應(yīng)商為沃爾沃的戰(zhàn)略制定出謀劃策之外，沃爾沃還與高職院校和經(jīng)銷商展開(kāi)“三位一體”的合作模式，共同致力于發(fā)展工程機(jī)械行業(yè)內(nèi)首個(gè)面向?qū)I(yè)人才的全國(guó)培訓(xùn)計(jì)劃——沃爾沃能力發(fā)展基地，為經(jīng)銷商輸送未來(lái)精英的同時(shí)，也為工程機(jī)械領(lǐng)域打造后備人才基地。迄今為止，沃爾沃建筑設(shè)備已在全國(guó)各地建立了6個(gè)能力發(fā)展基地，定向培養(yǎng)了300多名學(xué)生，并計(jì)劃在未來(lái)的一年內(nèi)將數(shù)量增加至8個(gè)，使全國(guó)近千名學(xué)生受益。

在經(jīng)銷商的通力協(xié)作下，沃爾沃正在實(shí)現(xiàn)三大戰(zhàn)略目標(biāo)的道路上大步前進(jìn)。與此同時(shí)，沃爾沃建筑設(shè)備也在積極發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。例如，公司在西安和武漢兩地建立了二手設(shè)備維修中心，并計(jì)劃在未來(lái)一年內(nèi)建立另外兩家新的授權(quán)中心。下個(gè)月，公司還將獲得再制造牌照，正式啟動(dòng)相關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)、泵、閥等再制造零部件。隨著這些業(yè)務(wù)逐步走上正軌，沃爾沃建筑設(shè)備將最大程度的降低客戶的運(yùn)營(yíng)成本，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益，并為其服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力注入新的內(nèi)容。我們相信，未來(lái)沃爾沃的競(jìng)爭(zhēng)力將隨之逐步顯現(xiàn)，成為市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。