近年來(lái)，合肥市煙草公司緊緊圍繞“強(qiáng)基固本添后勁，傾情服務(wù)謀發(fā)展、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)立標(biāo)桿，規(guī)范管理創(chuàng)一流”的工作思路，立足當(dāng)前,著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，“多措并舉”，力促服務(wù)創(chuàng)一流，為“全力打造全國(guó)一流的卷煙服務(wù)商，在全國(guó)煙草商業(yè)企業(yè)起到應(yīng)有的示范作用”夯基礎(chǔ)。

強(qiáng)化管理機(jī)制，抓制度建設(shè)。建立健全《首問(wèn)責(zé)任制度》、《服務(wù)承諾制度》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《合肥市煙草公司分類(lèi)、分群服務(wù)辦法》、《營(yíng)銷(xiāo)中心考核管理辦法》等工作制度，營(yíng)造了有章可循、有章必循、圍繞規(guī)章制度抓服務(wù)的良好氛圍，規(guī)范了營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)市場(chǎng)、客戶(hù)、品牌的服務(wù)內(nèi)容、流程與措施。

構(gòu)建服務(wù)體系，抓行為規(guī)范。以“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)”為目的，建立和完善了“入網(wǎng)幫扶、網(wǎng)上配貨、陳列指導(dǎo)、品牌培育、信息采集、應(yīng)急補(bǔ)貨、庫(kù)存指導(dǎo)”等一系列事關(guān)終端建設(shè)、經(jīng)營(yíng)管理、客戶(hù)服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)策略庫(kù)，使不同的服務(wù)內(nèi)容、流程和行為更加縝密規(guī)范。

突出教育培訓(xùn)，抓素質(zhì)提升。以“客戶(hù)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理”素質(zhì)提升為抓手，內(nèi)練“技能”，外樹(shù)“標(biāo)桿”，注重“提升技能、凝聚力量、鼓舞士氣、樹(shù)立形象”，定期組織開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、技能大賽和站柜服務(wù)等實(shí)戰(zhàn)演練活動(dòng)，不斷提升“三經(jīng)理”服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率、服務(wù)能力和綜合素質(zhì)。

規(guī)范監(jiān)督管理，抓作風(fēng)轉(zhuǎn)變。按照“服務(wù)為先、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的要求，對(duì)基層營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位、人員、裝備和服務(wù)能力等進(jìn)行有效整合。并通過(guò)“客戶(hù)調(diào)查、市場(chǎng)檢查、電話(huà)抽查、錄音監(jiān)控、短信反饋”等方式對(duì)服務(wù)行為適時(shí)監(jiān)督，確保制度管人、流程理事、政令暢通，力促“服務(wù)有記錄、考核有依據(jù)、檢查有通報(bào)、效果有保證”。

嚴(yán)格考核督查，抓服務(wù)質(zhì)量。以落實(shí)崗位“服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和服務(wù)責(zé)任”為訴求，以“重點(diǎn)與全面相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合、網(wǎng)上考核與實(shí)際考核相結(jié)合”為手段，引入效能考核倒扣分機(jī)制，使考核工作既考人、又考事，既考部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、又考崗位責(zé)任人員，使考核成為一項(xiàng)保障“服務(wù)創(chuàng)一流”的有力措施。(鄭義坤)

責(zé)編：吳萬(wàn)蓉