企業(yè)危機公關(guān)如何進行才更有效?不僅要求企業(yè)公關(guān)人員具備專業(yè)的公關(guān)、傳播知識,還需要他們以高度的戰(zhàn)略眼光來處理危機。因為,信任的打破往往是從不恰當?shù)靥幚砦C開始的,所以企業(yè)在處理危機時,必須遵循三大原則:及時,透明,誠意。
1、及時
博雅公關(guān)亞太區(qū)總裁鮑伯·皮卡德曾經(jīng)說過:“企業(yè)要直接與每一個消費者或公眾溝通,充分利用‘黃金一小時’法則,讓信息更早更快地公諸于眾,而不是遮掩、拖延或者否認。”在互聯(lián)網(wǎng)時代,引爆輿論往往只是一瞬間的事情,如果為危機公關(guān)做一個考量,時間應(yīng)置于一切要素之上。因此,在危機發(fā)生后,企業(yè)必須在第一時間做出反應(yīng),避免事態(tài)繼續(xù)擴大。在互聯(lián)網(wǎng)時代,企業(yè)可以直接通過微博、官方網(wǎng)站等各種網(wǎng)絡(luò)渠道來表明態(tài)度、發(fā)布信息,保證危機公關(guān)的及時性。
另外,如果企業(yè)不能在第一時間給公眾一個準確的回答,寧可放棄速度,等到事情水落石出后再公布真相。及時很重要,但是事件的真相更重要,如果企業(yè)前言不搭后語,公信力將受到質(zhì)疑。
2、透明
在危機公關(guān)的過程中,應(yīng)當及時向公眾公布事件調(diào)查的進程。如果時間緊迫,可以先發(fā)布聲明表明態(tài)度,并給出新聞發(fā)布會的準確時間。為了保證結(jié)果的公正性,還可以邀請第三方介入調(diào)查。
另外,在披露調(diào)查信息的時候,要把握信息披露的度,不恰當?shù)呐秾鸶嗟馁|(zhì)疑。要做好這一點,就要求企業(yè)在進行外部公關(guān)的時候,先做好內(nèi)部溝通,讓員工優(yōu)先了解事件的真實情況,建議他們不要以個人名義披露信息。
3、誠意
天使投資基金創(chuàng)始人徐小平說過,最好的危機公關(guān)就是老老實實承認事實,拿出補償來彌補過錯,提出措施來防患未然。國外優(yōu)秀企業(yè)在危機公關(guān)時,都會在第一時間站出來道歉認錯,而認錯,誠意最重要。因此,企業(yè)進行危機公關(guān)的過程中,最好不要使用“水軍”去制造輿論,要以真誠加坦誠,來贏得處理危機的時間。
在這個網(wǎng)絡(luò)化時代,互聯(lián)網(wǎng)有著極其驚人的輿論引爆力,所以網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)是尤其重要的。而做好網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)除了要遵循以上三大原則外,還應(yīng)當對互聯(lián)網(wǎng)信息的傳播方式、渠道等專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)知識有充分的了解,在此也建議對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)有興趣的人士可以多到相關(guān)的網(wǎng)站上學習、了解相關(guān)信息。