京東商城有關(guān)負責人日前在新書《京東技術(shù)解密》首發(fā)式上透露，京東已啟用“JIMI客服機器人”，以分擔人工客服的壓力，實現(xiàn)服務精準化。
JIMI是京東自主研發(fā)的人工智能系統(tǒng)，它通過自然語言處理、深度神經(jīng)網(wǎng)絡、機器學習、用戶畫像、自然語言處理等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務，涵蓋售前咨詢、售后服務等電子商務各環(huán)節(jié)。它不僅可與用戶進行順暢的溝通與交流，也可以綜合用戶年齡、收入、購物習慣等資料，根據(jù)目前的商品、促銷等信息為用戶精準推薦產(chǎn)品。同時，基于京東大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”系統(tǒng)，通過分析用戶基本資料、歷史行為、動作軌跡，JIMI可以精準了解每個用戶的性格、愛好、習慣，實現(xiàn)服務精準化、個性化。
JIMI能為京東以及用戶創(chuàng)造什么價值呢?據(jù)了解,它不僅可以與用戶進行順暢的溝通與交流，也可以綜合用戶年齡、收入、購物習慣等資料，根據(jù)目前的商品、促銷等信息為用戶精準推薦產(chǎn)品。同時，基于京東大數(shù)據(jù)的“用戶畫像”系統(tǒng)，通過分析用戶基本資料、歷史行為、動作軌跡，JIMI可以精準了解每個用戶的性格、愛好、習慣，實現(xiàn)服務精準化、個性化。更值得一提的是，JIMI具備強大的學習能力，不僅通過與用戶的互動以及互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)挖掘，還會通過積累數(shù)據(jù)不斷向京東人工客服學習，因此，JIMI能自動完善自身的知識數(shù)據(jù)，并具備越來越強大、智能的思維能力。
基于上述能力，JIMI可以有效分流用戶服務，降低人工客服的工作量，使京東在雙11期間面臨海量訂單仍能保持有條不紊的運作，堪稱京東雙11的堅實后盾。未來JIMI客戶機器人將會在更多領(lǐng)域扮演重要角色，如開放式智能服務、智能硬件領(lǐng)域、垂直領(lǐng)域等等。
業(yè)界認為，創(chuàng)新的技術(shù)將成為電子商務深入發(fā)展的重要動力，JIMI客服機器人僅僅是其眾多技術(shù)創(chuàng)新的冰山一角，不僅讓電商和用戶都受益，也會掀起電商行業(yè)的技術(shù)革新浪潮。
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