在中國(guó)人民抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年紀(jì)念大會(huì)舉行前夕，一場(chǎng)關(guān)于中日在銀行ATM設(shè)備維護(hù)之間的爭(zhēng)論在行業(yè)內(nèi)掀起了不小風(fēng)浪，甚至引起了媒體及民眾的廣泛關(guān)注：根據(jù)參考消息網(wǎng)9月2日?qǐng)?bào)道，外媒（日本經(jīng)濟(jì)新聞網(wǎng)）稱，由于維修保養(yǎng)體制尚不完善，目前中國(guó)ATM發(fā)生故障時(shí)需要約1周的維修時(shí)間。開展ATM維護(hù)業(yè)務(wù)的日本ATM公司將承接中國(guó)ATM故障業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)到2017年與日本一樣實(shí)現(xiàn)當(dāng)日維修。

國(guó)內(nèi)業(yè)內(nèi)人士表示，ATM故障花一周時(shí)間維修是不可能的事情

該消息引起網(wǎng)友的普遍質(zhì)疑：“作為一名銀行員工，我不得不說，哪個(gè)銀行ATM壞了每次得修一個(gè)星期。真是聞所未聞。”“我在銀行搞了快20年ATM維護(hù)，還從沒遇到過卡紙、卡鈔這種低級(jí)故障修一星期的事。”“修一周客戶早把你柜面給砸了……”，更有民眾直指這是以炒作和吸引眼球?yàn)槟康牡耐浴?/p>

中國(guó)的ATM維保的真實(shí)情況是怎樣的呢？國(guó)內(nèi)ATM廠商廣電運(yùn)通金融電子的專業(yè)人員和銀行相關(guān)專業(yè)人士對(duì)中國(guó)的ATM維保情況進(jìn)行了詳細(xì)的分析。

銀行業(yè)內(nèi)人士：要求ATM開機(jī)率96%以上

據(jù)銀行業(yè)相關(guān)人士表示，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)于ATM設(shè)備的維護(hù)與管理有嚴(yán)格的考核機(jī)制。首先在選擇服務(wù)廠商上，國(guó)內(nèi)銀行有著明確的、嚴(yán)格的考核指標(biāo)，同時(shí)也會(huì)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)與排名。“在專業(yè)的考核系統(tǒng)中，ATM設(shè)備的開機(jī)率是考核ATM設(shè)備運(yùn)營(yíng)維保的一個(gè)重要指標(biāo)。”

據(jù)該專業(yè)人士介紹，開機(jī)率的計(jì)算方法是當(dāng)月ATM全功能對(duì)外服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)除以當(dāng)月時(shí)長(zhǎng)。銀行對(duì)服務(wù)廠商的考核指標(biāo)非常嚴(yán)格，普遍要求服務(wù)廠商開機(jī)率達(dá)到96%以上。這意味著一臺(tái)設(shè)備一個(gè)月內(nèi)停機(jī)時(shí)間不超過28.8小時(shí)，停機(jī)時(shí)間包含了ATM故障因素導(dǎo)致的停機(jī)，也包含電源、網(wǎng)絡(luò)等外部因素導(dǎo)致的停機(jī)，還含實(shí)施升級(jí)保養(yǎng)等導(dǎo)致的停機(jī)。如果ATM故障真的需要1周（168小時(shí)）才能修好，開機(jī)率馬上降為76.7%。“如果出現(xiàn)這樣的服務(wù)廠商，是絕對(duì)不符合國(guó)內(nèi)銀行現(xiàn)今的ATM維保要求的，也早就被淘汰出局。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)銀行都有開機(jī)率排名與淘汰機(jī)制，當(dāng)前國(guó)內(nèi)各服務(wù)廠商在ATM服務(wù)方面開展良性競(jìng)爭(zhēng)，均能滿足銀行開機(jī)率要求。”

國(guó)內(nèi)ATM維護(hù)廠商：平均2小時(shí)內(nèi)解決問題

而對(duì)于ATM具體的故障維修時(shí)間，一線的服務(wù)工程師則給予了更加清晰明確的標(biāo)準(zhǔn)。廣電運(yùn)通服務(wù)工程師表示，“ATM的開機(jī)率事關(guān)老百姓的日常金融服務(wù)。作為服務(wù)人員，我們對(duì)于銀行客戶的故障報(bào)修都是要求即刻響應(yīng)，要嚴(yán)格做到半小時(shí)拿出維修方案，平均1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2小時(shí)內(nèi)解決問題。就算是僅個(gè)別受限于交通條件的村鎮(zhèn)或者受限于惡劣天氣狀況，也會(huì)與銀行客戶達(dá)成共識(shí)，一般最晚能在4小時(shí)之內(nèi)解決問題。加上中國(guó)ATM維修在本土化的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋優(yōu)勢(shì)，比如我們覆蓋全國(guó)各地的600多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完全實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)速度，滿足‘當(dāng)天報(bào)修、當(dāng)天修復(fù)’的要求。”

銀行ATM監(jiān)控人員：對(duì)ATM實(shí)時(shí)監(jiān)控 發(fā)生故障快速處理

當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多銀行都設(shè)有專職ATM監(jiān)控人員，通過信息化手段實(shí)時(shí)監(jiān)控ATM設(shè)備運(yùn)行，一旦ATM發(fā)生故障，監(jiān)控人員及時(shí)聯(lián)系服務(wù)廠商，維修人員了解基本故障情況后便出發(fā)開展維修服務(wù)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)在1小時(shí)內(nèi)解決故障。即使沒有ATM監(jiān)控人員，管理員在每日巡檢或結(jié)賬加鈔時(shí)發(fā)現(xiàn)ATM出現(xiàn)故障，即時(shí)通知服務(wù)廠商，廠商馬上安排人員上門維修。

對(duì)于ATM較大的故障或者需要進(jìn)行核心部件的更換，這個(gè)維修時(shí)間又如何呢？對(duì)此，廣電運(yùn)通的專業(yè)人士分析，作為高科技精密設(shè)備，ATM出現(xiàn)核心部件較大故障的幾率很小。即使是臨時(shí)有一些對(duì)于核心部件或者特殊備件的更換需求，如果是采用自主核心技術(shù)、自主研發(fā)機(jī)芯的廠商，也能做到在兩天之內(nèi)完成。

“對(duì)ATM維修要達(dá)到高效響應(yīng)，必須有兩個(gè)基本的保障條件：一是本土化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全面；二是要有自己核心技術(shù)，不受制于人。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)一些銀行因?yàn)椴糠植捎脟?guó)外ATM品牌設(shè)備，這些國(guó)外品牌（包括日系品牌）在本土維修服務(wù)缺乏快速響應(yīng)的優(yōu)勢(shì)；另外一些國(guó)內(nèi)廠商采用國(guó)外機(jī)芯及核心技術(shù)，造成在核心部件的維修時(shí)受制于國(guó)外廠商的技術(shù)、在關(guān)鍵時(shí)刻要求增加技術(shù)費(fèi)用等的尷尬局面，因此造成更長(zhǎng)的維修時(shí)間，這可能也是被行外人士誤解的‘中國(guó)ATM企業(yè)維修時(shí)間需要一周’的原因。”業(yè)內(nèi)人士表示。

而有意思的是，參考消息曾在5月份報(bào)道，我國(guó)曾因安全問題要求日本公開ATM技術(shù)信息，但遭到了日方反對(duì)。而此次日方高調(diào)以2017年為目標(biāo)，表示將向中國(guó)其他民營(yíng)金融機(jī)構(gòu)為向合資機(jī)構(gòu)出資在中國(guó)共同運(yùn)營(yíng)ATM，構(gòu)筑和日本同等水準(zhǔn)的支持體制，或許想進(jìn)一步彌補(bǔ)日本ATM品牌在中國(guó)暴露了服務(wù)跟不上的軟肋，值得玩味。