銀行業(yè)目前正在經(jīng)歷一個(gè)重要的轉(zhuǎn)型期。不停演化的規(guī)范要求、更大的客戶規(guī)模以及來自新型非傳統(tǒng)玩家的競爭正猶如催化劑一樣驅(qū)動(dòng)著變革?？傮w來說，這些以及其他因素正在推進(jìn)銀行和信用社重新思考他們的商業(yè)模式，以及如何與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)。

由于銀行正在逐漸意識(shí)到競爭的激烈：不僅僅需要吸引新顧客，也需要更努力去留住老顧客。越來越多的銀行發(fā)現(xiàn)其中關(guān)鍵正是通過高質(zhì)量個(gè)性化的交流去提升他們的存在感。

為銀行業(yè)帶來個(gè)性化交流

顧客期盼個(gè)性化的推廣，設(shè)想為他們服務(wù)的銀行比起傳統(tǒng)銀行能夠更深入地理解他們的需求，當(dāng)然還要有正當(dāng)?shù)睦碛闪私馑麄兊男枨蟆缀趺總€(gè)其他的服務(wù)提供者都可以更加個(gè)性化方式與顧客交流，這對(duì)于銀行來說也不是一個(gè)意外。銀行知道它們需要解決的問題，但不知道如何去解決，正如文章《PersonalizationinBanking：FromNoveltytoNecessity》，以及數(shù)字銀行報(bào)告（DigitalBankingReport）《ThePowerofPersonalizationinBanking》中所討論的。在實(shí)際中，大部分銀行現(xiàn)在的接觸戰(zhàn)略都被不同的產(chǎn)品或途徑所分割開來，并沒有對(duì)背景環(huán)境和顧客們有進(jìn)一步的考慮。例如，一個(gè)銀行嘗試去拉攏年齡在25到35歲的客戶人群，它很可能會(huì)向他們發(fā)送有著開通退休儲(chǔ)蓄銀行賬戶細(xì)節(jié)的信件。

棧鐔信件的個(gè)性化內(nèi)容可能會(huì)包括一張圖表，為收信者展示與標(biāo)準(zhǔn)退休目標(biāo)群體開賬戶的流程對(duì)比。除了高度普通之外，類似于這些的交流會(huì)增強(qiáng)另一個(gè)加強(qiáng)存在感的主要障礙——收信者被迫要花費(fèi)時(shí)間理解一個(gè)圖表。盡管這種溝通方式可能在五年前還比較先進(jìn)，但現(xiàn)在已經(jīng)落后了。

人工智能提供解決方案

好消息是已經(jīng)增加客戶期盼度的技術(shù)也在進(jìn)步，在解決方案中扮演著重要角色。例如，研發(fā)了跟蹤用戶上網(wǎng)習(xí)慣算法的科技公司又創(chuàng)造了深度個(gè)性化在線體驗(yàn)。比如，當(dāng)客戶在谷歌上搜索信息的時(shí)候，結(jié)果會(huì)基于相關(guān)算法展示與客戶自身相關(guān)的結(jié)果。

現(xiàn)在任何規(guī)模的組織都可以使用先進(jìn)的分析與人工智能技術(shù)，讓它們進(jìn)行大規(guī)模的個(gè)性化推廣。這不僅僅是有關(guān)于如何雇傭更多的人——而是找出如何幫助你現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)更好地完成他們的工作。實(shí)際上，銀行業(yè)里的大部分領(lǐng)域已經(jīng)開始利用這些技術(shù)去加強(qiáng)并提升他們的客戶體驗(yàn)。例如，有錢的管理者們正在利用人工智能的子領(lǐng)域，先進(jìn)的自然語言生成（naturallanguagegeneration）技術(shù)自動(dòng)編寫告訴投資者有關(guān)基金表現(xiàn)的投資組合評(píng)論。通過這樣的方法，他們可以立即在網(wǎng)頁上發(fā)表報(bào)告并他們的分布途徑中，減少花費(fèi)在原始數(shù)據(jù)分析和寫作的的時(shí)間。

相似地，越來越多這樣的管理者正在利用該技術(shù)自動(dòng)生成投資組合回顧去幫助顧問與經(jīng)紀(jì)人準(zhǔn)備客戶會(huì)議。通過投資組合關(guān)鍵定位、對(duì)投資表現(xiàn)的自動(dòng)化分析與交流，顧問可以將更多時(shí)間用在建立他們現(xiàn)有的客戶關(guān)系和客戶獲取戰(zhàn)略上。不僅如此，一些管理公司們正在利用這個(gè)技術(shù)直接與客戶進(jìn)行交流，具體解釋客戶如何在向他的目標(biāo)收益前進(jìn)，并提供定制化建議。

換句話說，AI與認(rèn)知計(jì)算為銀行打開了新大門，包括計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成投資表現(xiàn)的敘述。轉(zhuǎn)變?cè)紨?shù)據(jù)為個(gè)性化交流的能力將之前只有機(jī)器能夠理解的東西變成了人類可以輕易理解內(nèi)容。

另一個(gè)人工智能的子領(lǐng)域——機(jī)器學(xué)習(xí)，讓銀行可以進(jìn)行客戶互動(dòng)管理預(yù)測。一個(gè)例子就是客戶升級(jí)了他們的私人信息，孩子的出生日期。基于這些數(shù)據(jù)，銀行可以為父母提供新生兒儲(chǔ)蓄賬戶；如果這個(gè)家庭正想買一個(gè)新房子，還可以提供按揭貸款利率的信息。

人工智能和銀行的未來

隨著計(jì)算成本的降低和計(jì)算能力的指數(shù)式增長，AI變得愈發(fā)實(shí)用。社交網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)技術(shù)和可穿戴設(shè)備的出現(xiàn)，以及物聯(lián)網(wǎng)的整合增加了提供新視野的潛力。例如，USAA保險(xiǎn)公司正在利用IBM的Watson為退役士兵提供金融建議。機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)也正在連接那些人們可能會(huì)忽視的、識(shí)別詐騙和洗錢違法行為的蛛絲馬跡。最終，敘事生成會(huì)逐漸應(yīng)用于為消費(fèi)者提供關(guān)于他們的金融關(guān)系的觀測，并實(shí)時(shí)提供財(cái)務(wù)狀況的改變。這些系統(tǒng)會(huì)讓銀行業(yè)務(wù)更加靈活并有效，將人們從計(jì)算機(jī)就可以解決的任務(wù)中解放出來。

在數(shù)據(jù)與觀測之間建立橋梁，先進(jìn)的分析與人工智能有著從基本上改變計(jì)算機(jī)與交流之間動(dòng)力的能力。在這個(gè)過程中，計(jì)算機(jī)將能夠在任何時(shí)候向任何需要知道的人解釋它們知道的所有東西。

在開始前，銀行需要認(rèn)識(shí)到哪個(gè)地方應(yīng)用新技術(shù)能輕易的與現(xiàn)有的處理過程結(jié)合，并把它們應(yīng)用到不斷增加需求的客戶身上?，F(xiàn)在，正是個(gè)性化交流時(shí)代來臨的前夕。

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