編者按：上海華通2008年1—9月份，銷售額同比增長了50%，應收款回籠率100%。上海華通先后對售后服務人員進行業(yè)務理論和實際操作的5次集中培訓。通過培訓，售后服務人員在很大程度上提高了業(yè)務理論水平和實際操作水平。 上海華通視質量為企業(yè)的生命，以顧客滿意為目標，以滿足顧客需求為己任，以關注顧客為支點，大力推行名牌戰(zhàn)略，不斷提高產品質量，增強企業(yè)的市場競爭能力。1—9月份，銷售額同比增長了50%，應收款回籠率100%。 以顧客為中心的質量戰(zhàn)略。公司十分注重從企業(yè)戰(zhàn)略的角度策劃質量，確立了以顧客為中心的質量戰(zhàn)略，要求企業(yè)的市場營銷、產品開發(fā)與設計、生產制造、產品交付以及售后服務等各項工作均以顧客為中心開展活動，以追求顧客滿意為企業(yè)目標。同時還大力提倡換位意識，倡導員工從顧客的角度來看待質量問題、解決質量問題。 以顧客為中心的質量體系建設。公司非常重視質量體系建設，在體系的策劃完善過程中堅持以顧客為中心的原則。盡管上海華通產品的投訴率極低，但公司認為，僅以顧客投訴情況來評價顧客滿意度是不可靠的，顧客沒有投訴并不意味著顧客是滿意的。為準確地掌握顧客滿意的信息，上海華通建立了科學合理的顧客滿意信息收集系統，積極主動地通過多種渠道，如座談會、媒體報道等形成，客觀公正地評價顧客滿意度。為保持質量體系的適宜性、充分性和有效性，集團定期開展內部審核。 以顧客為中心的設計與開發(fā)體系。上海華通十分注重收集顧客投訴、營銷服務人員的反饋信息，通過電話調查、郵寄調查、抽樣面談調查來及時了解客戶需要。同時，要求科研人員積極參與產品評審、管理評審、顧客反饋（包括顧客投訴）、市場調查、銷售人員反饋、服務人員反饋、設計人員的創(chuàng)意，使他們對顧客需求的識別不僅要定性地加以分析，還要定量地加以研究，以最大限度地滿足客戶的需求。 密切關注市場動態(tài)。公司的科研人員與全國各大辦事處的銷售經理保持多層次、全方位的聯系，通過市場調研，了解用戶的消費動態(tài)和需求變化趨勢，為技術開發(fā)提供可靠的數據和新產品發(fā)展方向。 努力提高服務水平。一是加強了員工業(yè)務水平的集中培訓，二是采取了有效的傳、幫、帶措施。2008年，上海華通對報價、標書制作人員先后培訓了三次，大大地提高了報價、標書制作人員的業(yè)務水平?，F在，報價、標書制作人員工作的速度和質量均有一個質的飛躍，不僅從時間上確保了客戶的需求，而且在工作質量上達到了客戶的期望。今年1-9月份，上海華通接單報價1500多個項目，接單制作投標文件、資格預審文件400多個項目，無論在時間還是質量上都滿足了客戶的要求。上海華通先后對售后服務人員進行業(yè)務理論和實際操作的5次集中培訓。通過培訓，售后服務人員在很大程度上提高了業(yè)務理論水平和實際操作水平。