中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)第一間無(wú)人自動(dòng)化旅店“鵲絲旅店”（CHASEWalkerHotel），率同業(yè)之先導(dǎo)入工業(yè)機(jī)器人大廠(chǎng)ABB六軸機(jī)器手臂，顛覆傳統(tǒng)旅店服務(wù)模式，打造創(chuàng)新智動(dòng)化住宿體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)半年試營(yíng)運(yùn)，鵲絲旅店現(xiàn)正式啟用機(jī)器人寄存行李服務(wù)，創(chuàng)臺(tái)灣旅宿業(yè)無(wú)人自動(dòng)化及工業(yè)機(jī)器人導(dǎo)入首例。

借鏡島外飯店案例，工業(yè)機(jī)器人在臺(tái)首次進(jìn)入旅店工作

走進(jìn)鵲絲旅店就是一連串自助操作的開(kāi)始，從入住、退房、收發(fā)房卡到客制住房需求等，都直接透過(guò)自動(dòng)入住系統(tǒng)完成，操作方式就跟買(mǎi)車(chē)票一樣容易。旅店大廳也充分運(yùn)用空間，導(dǎo)入高度逾2公尺的ABB大型工業(yè)機(jī)器手臂，為旅客提供行李自動(dòng)寄存服務(wù)。

鵲絲旅店所采用的ABBIRB6700六軸工業(yè)機(jī)器手臂高逾2公尺、負(fù)重200公斤

旅客憑房卡即可免費(fèi)寄放行李。行李放在寄放口后，經(jīng)系統(tǒng)秤重判別合適的行李柜大小，再由機(jī)器手臂將行李安全置于行李柜內(nèi)。透過(guò)玻璃帷幕可清楚看到機(jī)器手臂運(yùn)作過(guò)程，每個(gè)動(dòng)作都相當(dāng)精準(zhǔn)俐落。ABBIRB6700六軸工業(yè)機(jī)器手臂負(fù)重200公斤、工作半徑2.6公尺，具有碰撞檢知機(jī)制，撞到東西會(huì)自動(dòng)停下；夾爪也經(jīng)過(guò)不斷改良，讓空間使用更有效率。

行李置于置放口、經(jīng)系統(tǒng)秤重判別行李柜大小后，機(jī)器手臂隨即將行李移至柜位

ABB工業(yè)機(jī)器人從工廠(chǎng)進(jìn)入旅店，不但沒(méi)有違和感還相當(dāng)新奇吸睛。盡管ABB工業(yè)機(jī)器人在國(guó)外已有多個(gè)異業(yè)合作應(yīng)用實(shí)例，例如導(dǎo)入美國(guó)紐約YOTEL飯店搬運(yùn)行李，在臺(tái)灣還是第一次應(yīng)用于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、導(dǎo)入無(wú)人自動(dòng)化旅店，所有know-how都得從頭開(kāi)始累積。“而且旅店空間有限，置入大型工業(yè)機(jī)器手臂使程序撰寫(xiě)更具挑戰(zhàn)，安全考量也要做得更充分，”ABB臺(tái)灣工業(yè)機(jī)器人負(fù)責(zé)人蔡景淳表示，“合作伙伴鵲絲旅店和系統(tǒng)整合商松山科技，都很有遠(yuǎn)見(jiàn)和決心，大家一起努力達(dá)成目標(biāo)，后來(lái)也證明工業(yè)機(jī)器人確實(shí)可以開(kāi)發(fā)出新市場(chǎng)，所以受到很大鼓舞”。

打破傳統(tǒng)服務(wù)模式，人員服務(wù)層面更寬廣

鵲絲旅店位于臺(tái)中逢甲一級(jí)戰(zhàn)區(qū)，主要客源鎖定年輕旅客及商務(wù)人士。“逢甲商圈寸土寸金，我們?cè)谟邢揞A(yù)算里塑造自己特有的DNA與風(fēng)格特色，擁有自己的精神與know-how，”鵲絲旅店總經(jīng)理葉維迪說(shuō)。旅店花了三年時(shí)間籌備，軟硬件耗資千萬(wàn)建造，為的就是一圓夢(mèng)想、成為全臺(tái)第一間無(wú)人自動(dòng)化自助旅店。

其實(shí)，打造無(wú)人自動(dòng)化自助旅店需要很大勇氣，畢竟旅宿業(yè)向來(lái)講求以“人”提供服務(wù)的精神，如今舍棄柜臺(tái)接待人員改由自動(dòng)化系統(tǒng)取代，等于挑戰(zhàn)旅宿業(yè)傳統(tǒng)及消費(fèi)者接受度。葉維迪認(rèn)為，運(yùn)用自動(dòng)化機(jī)械科技結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，取代工作內(nèi)容重復(fù)性較高的柜臺(tái)接待人員，能有效降低人力成本并回饋在消費(fèi)者身上，后來(lái)經(jīng)過(guò)半年試營(yíng)運(yùn)，證明這種新模式廣受年輕族群喜愛(ài)且回流率高。

位于鵲絲旅店1樓大廳的自動(dòng)入住系統(tǒng)

旅客自行在系統(tǒng)上輸入訂房代碼或直接點(diǎn)選需求，掃描身份證件及付款后，即可取得房卡入住；退房還卡也透過(guò)系統(tǒng)完成

不過(guò)，無(wú)人自動(dòng)化旅店并不代表完全沒(méi)有“人”為旅客提供服務(wù)，事實(shí)上鵲絲在旅店附近設(shè)置服務(wù)中心，備有專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)24小時(shí)協(xié)助旅客解決問(wèn)題、遠(yuǎn)端監(jiān)控旅店情況；客房均設(shè)置一氧化碳和煙霧偵測(cè)器，一旦偵測(cè)到異狀就會(huì)觸動(dòng)警報(bào)并發(fā)報(bào)至服務(wù)中心，客服團(tuán)隊(duì)會(huì)隨時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)情況、進(jìn)一步確認(rèn)處理，保障旅客住房安全。鵲絲旅店因此相當(dāng)重視人員教育訓(xùn)練，讓人的專(zhuān)業(yè)和能力得以發(fā)揮在柜臺(tái)接待以外、層面更廣而產(chǎn)值更高的事務(wù)，往后也不易被機(jī)器人取代。

“鵲絲旅店的優(yōu)勢(shì)不在人力成本，而是對(duì)客戶(hù)的了解以及背后資訊的串流，”蔡景淳認(rèn)為，如果產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只在于提供低人力成本，就會(huì)因機(jī)器人崛起而受到影響。

解決軟硬件系統(tǒng)整合難題，全臺(tái)首間無(wú)人自動(dòng)化旅店誕生

葉維迪強(qiáng)調(diào)，無(wú)人自動(dòng)化旅店并不是單純?cè)O(shè)置自動(dòng)化設(shè)備就好，最難克服的關(guān)鍵在于軟硬件系統(tǒng)整合。鵲絲旅店從自動(dòng)入住系統(tǒng)、行李自動(dòng)寄存系統(tǒng)、安防監(jiān)控，到設(shè)計(jì)服務(wù)流程以及建立云端影音管理系統(tǒng)，全由系統(tǒng)整合商松山科技負(fù)責(zé)整體規(guī)劃。

“當(dāng)初不被其他飯店業(yè)者看好，認(rèn)為飯店服務(wù)就該由人員提供，”松山科技總經(jīng)理許啟裕坦言，“但鵲絲旅店試營(yíng)運(yùn)以來(lái)扭轉(zhuǎn)了局勢(shì)，也因?yàn)樗麄兊某晒Π咐雇茝V方案的經(jīng)銷(xiāo)商從一開(kāi)始屢遭拒絕，到現(xiàn)在反而是被追著跑”。

鵲絲旅店與松山科技、ABB攜手打造旅店軟硬件系統(tǒng)，彼此也都是第一次做出這樣的新嘗試。結(jié)合各方專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)，經(jīng)過(guò)不斷磨合溝通、串接整合、調(diào)整改善，如今各方面都已調(diào)校到位也順利營(yíng)運(yùn)，一路走來(lái)可說(shuō)是相當(dāng)不易，也累積全臺(tái)首創(chuàng)無(wú)人自動(dòng)化旅店的know-how，未來(lái)發(fā)展可期。

鵲絲旅店將持續(xù)與科技接軌，接下來(lái)計(jì)劃串聯(lián)app系統(tǒng)，提供住宿旅客餐飲、叫車(chē)、訂購(gòu)名產(chǎn)、旅游等服務(wù)。另外，預(yù)計(jì)今年繼續(xù)在臺(tái)中擴(kuò)展，屆時(shí)將結(jié)合其他科技應(yīng)用提供不同于傳統(tǒng)的住房體驗(yàn)。