周末想去外地避暑，它是反應(yīng)迅捷的“客服”，幫您從海量信息中篩選質(zhì)優(yōu)價廉的旅游線路；父母上班去了，它是讓人放心的“伙伴”，可以為孩子講故事乃至輔導(dǎo)功課；晚飯不想自己做，它是動手能力強(qiáng)的“百事通”，不僅能夠告知附近餐廳信息、提供就餐建議，而且還能遠(yuǎn)程訂座和點菜……

如此神通廣大的“實干家”，就是聊天機(jī)器人。專家預(yù)測，它將催生一個千萬美元級的“對話經(jīng)濟(jì)”。同時，隨著聊天機(jī)器人的普及，一些就業(yè)崗位將大大減少。在人類社交和情感互動領(lǐng)域，聊天機(jī)器人還有望扮演一個顛覆性角色。到底該如何看待這一新興技術(shù)及其應(yīng)用前景？它是傳統(tǒng)生活方式的“替代者”，還是現(xiàn)代科技發(fā)展的“新引擎”？

有可能代替搜索引擎

從蘋果智能語音助理Siri，到各大網(wǎng)店平臺必備的“機(jī)器接待員”……近年來，眾多科技巨頭紛紛加強(qiáng)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域的布局。有權(quán)威機(jī)構(gòu)表示，聊天機(jī)器人將在5年內(nèi)顛覆人機(jī)交互的方式，并代替搜索引擎成為互聯(lián)網(wǎng)的下一個入口。

所謂聊天機(jī)器人，簡單來看就是一個用于模擬人類對話或聊天的程序，通常運(yùn)行在個人電腦、移動或企業(yè)終端設(shè)備上。當(dāng)用戶發(fā)送的詞組、語句被成功識別后，它會主動從數(shù)據(jù)庫中找到最為貼切的答案，回復(fù)給聊天對象。隨著技術(shù)的發(fā)展，科研人員可以將越來越多的知識點、流行語和新聞資訊“喂給”聊天機(jī)器人，從而確保它的回答不會顯得千篇一律。

“這種聊天機(jī)器人與平時在電話、網(wǎng)頁或微信里碰到的那種指令回應(yīng)型客服，有著本質(zhì)區(qū)別。”蘇寧美國硅谷研究院高級研究員石文軒解釋，以往我們遇到的機(jī)器客服都預(yù)先定義了各種指令，用戶必須根據(jù)這些指令進(jìn)行操作和回復(fù)。這樣雖然不容易犯錯，但是缺乏對話交流以及進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)用戶需求的機(jī)會。而聊天機(jī)器人是基于深度學(xué)習(xí)研發(fā)的、具備自然語言處理等理解能力的機(jī)器人，它通過自然的聊天方式識別用戶意圖，進(jìn)行恰當(dāng)回復(fù)并給予建議。

據(jù)了解，研發(fā)Siri的技術(shù)團(tuán)隊正在開發(fā)另一款供銀行與用戶互動的聊天機(jī)器人。它的主要功能是幫助用戶在聊天平臺上查詢銀行賬戶的歷史交易記錄。

蘇寧美國硅谷研究院曾對其進(jìn)行效果測評。結(jié)果顯示，如果指明時間段和消費(fèi)類別，如“過去一個月里，我加油共花了多少錢”，答案可以迅速給出。但加入一些稍微復(fù)雜的計算或者加入一些邏輯推理，如“平均下來，每周我花多少錢來加油”“最長不花錢的時間，從什么時候到什么時候”，聊天機(jī)器人則會坦誠地回復(fù)“不好意思，我沒有聽懂”或者“我還在學(xué)習(xí)更多的知識”。

有望“終結(jié)鍵盤和鼠標(biāo)”

“從眼下的現(xiàn)實應(yīng)用來看，聊天機(jī)器人還只是簡單的聊天工具。但隨著大數(shù)據(jù)和人工智能的提升，它將逐漸蛻變?yōu)槿祟惖闹悄馨閭H。”上海社科院部門經(jīng)濟(jì)所副研究員曹祎遐告訴記者，聊天機(jī)器人至少可以在客服、個人助理和APP接入這三個領(lǐng)域發(fā)揮顯著作用。

預(yù)計到2020年后，85%的客服服務(wù)將逐漸由聊天機(jī)器人完成。它可以前置攔截最常見、最簡單的問題，從而幫助人工客服減少工作量。它可以24小時全年無休，不需要加薪也不會抱怨，沒有工作、家庭、朋友的羈絆，永遠(yuǎn)是體貼的聆聽者。

“在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，聊天機(jī)器人和人工客服搭配干活將是上佳選擇。”石文軒以金融行業(yè)為例，機(jī)器人有著強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)計算能力，可以根據(jù)分析用戶的風(fēng)險承受能力，理性推薦不同的投資組合。但遇到突發(fā)狀況時，聊天機(jī)器人會喪失判斷能力，此時就需要人工客服出馬。

個人助理領(lǐng)域，也是聊天機(jī)器人大展身手的地方。實驗表明，聊天機(jī)器人在幫助人類從事一些重復(fù)性的小任務(wù)或者收集基礎(chǔ)信息時，能夠發(fā)揮更佳的作用。個人助理類應(yīng)用主要是通過發(fā)出語音指令，要求聊天機(jī)器人與互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互，進(jìn)而實現(xiàn)諸如天氣查詢、地理定位、短信收發(fā)、日程提醒、智能搜索等。

而APP接入功能，某種程度上將“終結(jié)鍵盤和鼠標(biāo)”。“傳統(tǒng)的APP使用圖像交互，使用者必須學(xué)習(xí)并記住不同APP的內(nèi)在邏輯，這無形間給使用者增加了腦力負(fù)擔(dān)。如果使用最基礎(chǔ)的對話交互代替圖像交互，對使用者而言就可以省去學(xué)習(xí)與適應(yīng)APP的過程。”曹祎遐預(yù)計，人機(jī)之間的自然對話，未來將可能取代傳統(tǒng)的菜單點觸模式。

此外，國外主流的聊天機(jī)器人系統(tǒng)，還具有鮮明的娛樂、社交和教育功能。一方面，可以與用戶進(jìn)行開放主題的聊天，從而獲取情感慰藉。另一方面，可以營造強(qiáng)大的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)氛圍，輔助用戶進(jìn)行學(xué)習(xí)，如陪伴兒童朗讀和背誦唐詩宋詞，以及解答常識性問題等。

既發(fā)展智商，也關(guān)注情商

傳統(tǒng)的聊天機(jī)器人關(guān)注的是智商，即信息和知識獲取能力，下一步它還需注重情商，即個性化情感撫慰和專業(yè)化心理疏導(dǎo)。不過，要達(dá)到這一目標(biāo)，技術(shù)上還面臨一些難題：

首先是開啟新話題。聊天機(jī)器人正變得越來越智能，能夠聯(lián)系上下文回答問題，但它很少主動挑起一個話題，一般都是用戶問一句，它才回答一句。一旦對話陷入僵局，機(jī)器人就無法開啟一個新話題。如何才能打破對話僵局，關(guān)系到聊天機(jī)器人是否具有引導(dǎo)用戶心理變化的功能。

其次是對語言的記憶。在一段自然談話中，人們常常以一個字或幾個字來指稱此前所說的一件事，從而出現(xiàn)模糊指代。這個時候，聊天機(jī)器人就必須清楚理解這個詞的指代對象。這就需要它們通過深度學(xué)習(xí)，按照語義的邏輯關(guān)系正確發(fā)現(xiàn)指代對象。

最后是語音識別技術(shù)。如今，聊天機(jī)器人的語音識別技術(shù)已有很大進(jìn)展，如微軟聊天機(jī)器人“小娜”會說30多種語言。但有個細(xì)節(jié)需要注意，那就是口音的問題。聊天機(jī)器人如果在中國全面推廣使用，是不是所有的人都必須用標(biāo)準(zhǔn)的普通話才能跟它交流呢？

“侃侃而談”不等于“善解人意”

破解了這些技術(shù)難關(guān)，聊天機(jī)器人才稱得上“侃侃而談”。這是不是意味著，它就能真正地“善解人意”呢？

人類的語言承載著豐富的情感信號。而情感類型是非常復(fù)雜的，如表達(dá)愛上某一個人，不同人的表現(xiàn)就有很大區(qū)別。有的人可能會心率增加；有的人可能會露出特定的面部表情；有的人會特別興奮或者眼睛“放電”；有的人則會在語音和語調(diào)上發(fā)生變化。這些表現(xiàn)與人的性別、生活環(huán)境、文化程度有相當(dāng)程度的關(guān)聯(lián)。在此情形下，如何讓一個聊天機(jī)器人僅通過語言去識別情感，并作出相應(yīng)動作呢？

“對社交的渴望、孤獨(dú)的恐懼，讓人們很容易將情感傾注在機(jī)器上，但這種交流其實很難真正抵達(dá)內(nèi)心。”曹祎遐指出，人與人交流時，會認(rèn)真傾聽彼此的心聲，能體會別人的喜怒哀樂。而與不具有人類情感的聊天機(jī)器人互動，本質(zhì)上跟打電子游戲沒有區(qū)別，可以消磨時光或者排解無聊，但結(jié)束之后并沒有增加特別的收獲感、滿足感。”

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