今天小編要跟大家探討的是擁有AI的機(jī)器人會是未來企業(yè)的“扛把子”嗎？人工智能會話機(jī)器人目前并不常見，但在五年后的未來，你收到的銷售郵件很有可能并不是由人工發(fā)出的，而是來自于它們。

假設(shè)如下的場景：你對客戶服務(wù)自動化軟件感興趣，你訪問了一個(gè)供應(yīng)商的網(wǎng)站，提供了你的聯(lián)系信息，請求軟件演示，并要求銷售人員給你發(fā)郵件，以獲取你所需要的信息。

如果你不回復(fù)這封郵件，銷售人員在第二天又發(fā)來一封，接下來的幾天都是如此，最后的最后則是一封道歉郵件。你感覺自己可能不太禮貌，最后禮貌的回復(fù)了該郵件，而現(xiàn)實(shí)卻是，這個(gè)看起來禮貌又堅(jiān)持的銷售人員可能并不是一個(gè)人類。而是一個(gè)會話機(jī)器人。（想象一個(gè)如果一個(gè)CRM系統(tǒng)具備這樣的機(jī)器人，那企業(yè)將會降低多少的成本。）

這種情況已經(jīng)出現(xiàn)在虛擬助手平臺，如Conversica上了，雖然這還不普遍，但在未來五年內(nèi)，由于技術(shù)的飛躍，很有可能給你發(fā)郵件介紹產(chǎn)品或服務(wù)的會是一個(gè)人工智能(AI)會話機(jī)器人，他們能夠理解客戶的意圖，生成對話來模擬人類自然的對話。

實(shí)際上，人工智能近年來發(fā)展非?？?，據(jù)預(yù)測，到2020年，人工智能在所有新產(chǎn)品中夠會變得十分常見，其主要涉及的技術(shù)包括自然語言處理，深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和會話能力等。

其他分析師持同樣的觀點(diǎn)。屬于人工智能范疇內(nèi)的技術(shù)，包括圖像識別、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能會話機(jī)器人和語音識別，而且很快就會變得無處不在，因?yàn)闃I(yè)務(wù)應(yīng)用程序開發(fā)人員可以自由使用IBMWatson或GoogleCloudNaturalLanguage的相關(guān)API。

“你使用的每一個(gè)企業(yè)應(yīng)用程序在未來五年都將成為智能應(yīng)用程序。誰會拒絕買一個(gè)智能的應(yīng)用程序呢？”

AI預(yù)期，避免陷入擬人化的陷阱

之前看似遙遠(yuǎn)的人工智能，現(xiàn)在卻斷言它將在五年內(nèi)會變得十分普遍，這樣的論調(diào)可能聽起來有些突然。但是AI的種子已經(jīng)扎根在許多商業(yè)應(yīng)用中了，它很快就會深深的糾纏在應(yīng)用程序的生態(tài)系統(tǒng)中。深層神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)——人工智能項(xiàng)目背后的技術(shù)，圖像識別，語音識別，自然語言處理，如果這些技術(shù)與數(shù)據(jù)分析模型合理搭配，將會提供行之有效的內(nèi)容分類器功能。

可以肯定的是，公司距StarTrek-esqueData機(jī)器人還相差甚遠(yuǎn)。但這并不是企業(yè)目前需要從人工智能中獲得的東西，那些科幻幻想的展現(xiàn)，會誤導(dǎo)人們追求“擬人化思考”的人工智能，會導(dǎo)致人們錯(cuò)誤的理解AI是什么以及它能做什么的問題。注意AI推銷者“編織誘人的故事，高談闊論成功，而對失敗風(fēng)險(xiǎn)避而不談的行為?！?/p>

“智能機(jī)器并不會主動思考，他們也不具備人類常識，他們沒有自我意識，以后他們也不會有意識”，“人們廣泛談?wù)摰挠嘘P(guān)AI的信息是具有欺騙性的，這些人其實(shí)并不了解真相?！?/p>

事實(shí)上，大多數(shù)技術(shù)供應(yīng)商宣稱其能夠提供人工智能，但他們過于濫用人工智能這個(gè)詞了。實(shí)際上，應(yīng)用程序開發(fā)商已經(jīng)開始使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)模型自動生成的機(jī)器學(xué)習(xí)來取代傳統(tǒng)的規(guī)則了。這種變化意味著應(yīng)用程序?qū)兊酶鼮橹悄堋?/p>

“在過去，你需要一個(gè)規(guī)則集，它規(guī)定‘如果發(fā)生這種情況該如何應(yīng)對’。應(yīng)用程序?qū)⒉辉僖蕾囉谝?guī)則和啟發(fā)式技術(shù)，它們將依賴于數(shù)據(jù)模型，有效數(shù)據(jù)可以糾正程序自身，這是學(xué)習(xí)的一部分?！薄拔覀兊南敕ㄊ?，如果對失敗的預(yù)測變得越來越精準(zhǔn)，那這些系統(tǒng)也會隨之變得越來越智能”。

IBM，Google引領(lǐng)著AI會話的發(fā)展

現(xiàn)在市場上存在著各式各樣的人工智能，蘋果的Siri和微軟的Cortana本質(zhì)上屬于語音搜索引擎的范疇，他們并不能真正地回答問題，也不能理解語言的上下文。谷歌和IBM所提供的則是與之不同的新型會話平臺。

IBM的WatsonConversationAPI現(xiàn)在對開發(fā)人員可用，谷歌在今年夏天推出了兩個(gè)云機(jī)器學(xué)習(xí)產(chǎn)品：CloudNaturalLanguageAPI和CloudSpeechAPI。使用這些API，公司可以將自然語言處理接口添加到業(yè)務(wù)應(yīng)用中，來理解客戶在網(wǎng)上對其產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)評論。他們還可以實(shí)現(xiàn)與用戶溝通的自動化，通過虛擬代理或人工智能會話機(jī)器人即可實(shí)現(xiàn)。

隨著語音識別和會話應(yīng)用的發(fā)展，他相信聲音很快就成為主要的接口。今天的會話API系統(tǒng)能夠讓開發(fā)人員構(gòu)建一個(gè)人工智能會話機(jī)器人，并可以與用戶進(jìn)行“合理的談話”。

這個(gè)會話技術(shù)的發(fā)展程度已經(jīng)超越了交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，它們給企業(yè)帶來了更多的靈活性，使他們得以更為有效的回答客戶的問題，提高他們處理問題的的成功率。

經(jīng)過數(shù)十年對會話系統(tǒng)的研究和以及算法的發(fā)展，智能會話技術(shù)達(dá)到了一個(gè)高潮。

AI并不是即插即用

盡管ConversationAPI讓開發(fā)者更容易在他們的應(yīng)用程序中實(shí)現(xiàn)人工智能，但這些認(rèn)知系統(tǒng)并不是即插即用的。他們需要投入相當(dāng)多的時(shí)間來達(dá)到公司要求的客戶信任水平。

“你需要睜大你的眼睛。醫(yī)療領(lǐng)域相對保守，對于個(gè)人健康而言，我們永遠(yuǎn)要避免給出一個(gè)錯(cuò)誤的答案，所以我們要花三到六個(gè)月來集中測試回答的準(zhǔn)確性，直到我們覺得有足夠的信心把它帶到試點(diǎn)用戶面前?！?/p>

的確，一個(gè)人工智能會話機(jī)器人只能提供信息知識庫的一部分，如果給它提供不良的信息，你的客戶就將得到不良信息。公司需要長久使用這些系統(tǒng)。就像員工，必須經(jīng)常接受培訓(xùn)，以保持其所掌握技能的時(shí)新性。

“我們不會給客戶一個(gè)錯(cuò)誤的答案，相反，我們?yōu)樗麄冎囟ㄏ虻狡渌鉀Q方案，寧可不給出答案，也不能向客戶提供錯(cuò)誤答案，”。

如何開始使用AI

AI專家和用戶警告，公司需要一步一個(gè)腳印的開展認(rèn)知計(jì)算項(xiàng)目，選擇一個(gè)有明確邊界的區(qū)域，來請領(lǐng)域?qū)＜襾碛?xùn)練系統(tǒng)，理解客戶的問題和需要。公司也需要對其業(yè)務(wù)目標(biāo)和預(yù)期結(jié)果保持清醒的認(rèn)識。

“盡量選擇那些短期內(nèi)就能產(chǎn)生價(jià)值的應(yīng)用程序。你不需要搞得像建立一個(gè)月球探測器那樣復(fù)雜。你盡可能保證盡可能的簡單。也許小巧一些就足夠優(yōu)秀了。簡而化之最重要?！?/p>

對于那些沒有開發(fā)團(tuán)隊(duì)或IT資源有限的公司，軟件即服務(wù)(SaaS)應(yīng)用程序可能是不錯(cuò)的選擇，比如紐帶線CRM系統(tǒng)提供用于提醒功能的人工智能會話機(jī)器人。

人工智能會話機(jī)器人所帶來的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其局限性?，F(xiàn)在公司能夠跟蹤每個(gè)線索，虛擬助理像是一位7*24小時(shí)在線的員工，它從不生病。如果一個(gè)潛在的客戶在1點(diǎn)打開電子郵件并回復(fù)郵件，虛擬助理立即就能回復(fù)。而客戶卻不知道這個(gè)不知疲倦的銷售人員是一個(gè)會話機(jī)器人。