當(dāng)前，許多初創(chuàng)公司正利用人工智能和聊天機(jī)器人來幫助消費者通過移動設(shè)備獲得有趣和創(chuàng)造性的品牌互動體驗。人們對這一領(lǐng)域的興趣以及投入聊天機(jī)器人和人工智能的風(fēng)險投資額與日俱增。

據(jù)國外媒體報道，在過去兩年內(nèi)，聊天機(jī)器人(chatbot)、人工智能以及機(jī)器學(xué)習(xí)的研發(fā)和采用取得了巨大進(jìn)展。許多初創(chuàng)公司正利用人工智能和聊天機(jī)器人來幫助消費者通過移動設(shè)備獲得有趣和創(chuàng)造性的品牌互動體驗。例如，達(dá)美樂比薩公司的聊天機(jī)器人允許客戶通過FacebookMessenger訂購比薩，倫敦時裝周的Burberry聊天機(jī)器人幫助客戶訂購他們在時裝秀中展出的產(chǎn)品。人們對這一領(lǐng)域的興趣以及投入聊天機(jī)器人和人工智能的風(fēng)險投資額與日俱增。下面是外媒對這一領(lǐng)域未來兩年內(nèi)做出的八大預(yù)測。

1.更多的聊天機(jī)器人將問世，并幫助我們解決現(xiàn)實世界中的問題。通常情況下，早期的聊天機(jī)器人似乎更偏向于尋找問題，而不是提供以客戶為中心的解決方案。隨著對聊天機(jī)器人的炒作熱度有所降溫，相應(yīng)技術(shù)更加成熟，公司從客戶那里獲得更多反饋，聊天機(jī)器能夠解決的問題將變得更加顯著，進(jìn)而變得更有價值。例如，ReplyYes公司的TheEdit致力于讓音樂愛好者更便利地搜索音樂。通過使用漸進(jìn)式信息、簡短的關(guān)鍵字和基于機(jī)器的黑膠唱片管理，TheEdit可為客戶提供個性化的體驗，幫助他們找到喜歡的音樂。

2.互動式設(shè)計十分重要。乍看之下，聊天機(jī)器人這類的消息系統(tǒng)似乎不需要交互設(shè)計，它只是用戶和智能代理之間的雙向?qū)υ?，就如同和家人發(fā)短信一般。事實并非如此。聊天機(jī)器人的交互設(shè)計與網(wǎng)站或應(yīng)用程序的交互設(shè)計同樣重要。會話界面的靈活性和流暢性需要靈活的設(shè)計范例和工作流程，從而為用戶創(chuàng)造直觀體驗。對話接口的交互設(shè)計將成為一門設(shè)計學(xué)科。

3.人工智能將提升，但不會取代人類智能。人類語言是非常細(xì)致和復(fù)雜的。當(dāng)公司致力于解決與人工智能和聊天機(jī)器人相關(guān)的問題，讓人工智能和聊天機(jī)器人同幕后人類共事的人機(jī)合作方式將是成功的關(guān)鍵。與聊天機(jī)器人陷入無限循環(huán)的聊天模式是一個可怕的和令人沮喪的客戶體驗，而假裝“幕后人類”并不存在是不可取的。在可預(yù)見的未來，從真正的對話來看，機(jī)器勢必贏不過人類。因此人機(jī)合作方式，即把人類的操作和算法結(jié)合起來，將產(chǎn)生最好的體驗。

4.垂直解決方案是創(chuàng)業(yè)公司為客戶創(chuàng)造價值的最佳機(jī)會。說實話，打造幾乎能夠?qū)崟r理解并與人類交互的智能應(yīng)用真的很難。對于Alexa、Cortana、GoogleNow和Siri等應(yīng)用而言，雖然用戶可以向它們詢問任何咨詢，但實現(xiàn)上述問題的難度更大。通過限制會話的范圍，初創(chuàng)公司通過利用現(xiàn)成的自然語言處理(NLP)和定制的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)將有望打造高質(zhì)量和不斷改進(jìn)的聊天機(jī)器人，從而向用戶提供令人愉快的自動化體驗。

5.機(jī)器人無法取代應(yīng)用。一些專家對像聊天應(yīng)用這類智能代理的興起持贊同態(tài)度，并認(rèn)為，應(yīng)用程序，尤其是移動設(shè)備上的應(yīng)用將逐漸衰退。這是無稽之談。在某些情況下，本地應(yīng)用可以提供豐富的、交互式和沉浸式的體驗，還有些情況下，與聊天機(jī)器人之間的輕量雙向交互將更便利、更快捷和更愉快。

6.千禧一代將把這種變化趨勢引向訊息商務(wù)。對于千禧一代以及更年輕的人群，消息傳遞是他們與世界互動的主要方式。與朋友、家人等之間的通訊是這一代人發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品和內(nèi)容的新方式。千禧一代的人數(shù)多達(dá)8000萬人，而年購買力為2000億美元。早期采納者把“對話商務(wù)”視為一個全新領(lǐng)域，而不是流行詞。

7.短信將繼續(xù)擔(dān)當(dāng)聊天機(jī)器人的主要消息接口。雖然FacebookMessenger、Snapchat和微信已積累大量用戶，但簡單平實的文本消息目前是也將繼續(xù)是聊天機(jī)器人獲得發(fā)展的有效渠道。短信是一種開放平臺，在現(xiàn)在或?qū)頉]有什么社交平臺能夠取代它。此外，短信在任何地區(qū)的每臺手機(jī)(無論是智能手機(jī)還是普通手機(jī))上都能運行。只要人們擁有手機(jī)、需要非語音類通訊，短信就能發(fā)揮作用。這為聊天機(jī)器人創(chuàng)造了一個肥沃和開放的發(fā)展空間。。

8.Facebook和Snapchat將努力效仿微信的功能和成功經(jīng)驗。在為企業(yè)級用戶和個人用戶提供的服務(wù)和功能上，美國的社交信息平臺仍然處于初級階段。微信現(xiàn)在占據(jù)了中國電子商務(wù)市場的三分之一。在接下來的18至24個月內(nèi)，F(xiàn)acebook、Snapchat等公司將大量投資于功能和用戶體驗，這將有助于產(chǎn)品向數(shù)字商務(wù)類和一般商務(wù)類的通訊接口的重大轉(zhuǎn)變。