如果最近有一個(gè)進(jìn)展值得注意，那就是基于決策的聊天機(jī)器人的開發(fā)。從航空公司到客戶服務(wù)，再到零售，各行各業(yè)都已經(jīng)將聊天機(jī)器人應(yīng)用到與客戶互動(dòng)的各個(gè)階段。

聊天機(jī)器人市場(chǎng)呈爆炸式增長眾科技巨頭加速布局

毫無疑問，聊天機(jī)器人如今已經(jīng)成為繼移動(dòng)應(yīng)用之后最熱門的話題之一。在過去的一段時(shí)間里，Google、Facebook、微軟、Amazon等眾多科技巨頭也都開始紛紛加強(qiáng)在聊天機(jī)器人領(lǐng)域的布局。

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)自2015年以來便呈現(xiàn)爆炸性增長，復(fù)合年均增長率達(dá)到了35%。此外，報(bào)告還顯示聊天機(jī)器人每年能節(jié)省80億美元，當(dāng)前正有80%的企業(yè)正在考慮部署聊天機(jī)器人，并且以智能手機(jī)制造商、軟件服務(wù)商為主。

聊天機(jī)器人智能得足以吸引潛在客戶，并確保人類客戶服務(wù)和銷售代表商不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、資源等等。但這并不是聊天機(jī)器人能做的一切?，F(xiàn)在的企業(yè)用非常有趣的方式來使用聊天機(jī)器人，展現(xiàn)了它們?nèi)康墓δ芎湍芰Α?/p>

現(xiàn)在，聊天機(jī)器人已經(jīng)成為客戶和服務(wù)提供商之間的“中間人”。在2017年FacebookF8大會(huì)發(fā)布的Messenger的2.0版正提供最新的服務(wù)：除了作為餐廳和其他食物供應(yīng)商可以與客戶聊天的平臺(tái)之外，新的Messenger還可以讓客戶直接從Messengerapp中下訂單。這意味著Messenger已經(jīng)成為下訂單和創(chuàng)收的新渠道，增加了新的客戶服務(wù)渠道。

不僅如此，聊天機(jī)器人還是數(shù)字營銷人員最新的手段。軟件平臺(tái)部署多個(gè)角色，從客戶服務(wù)到客戶參與到潛在客戶的挖掘。聊天機(jī)器人從簡單的腳本化答案機(jī)器人走過了漫長的路。

在面對(duì)大眾時(shí)，聊天機(jī)器人甚至是會(huì)產(chǎn)生負(fù)面特征的傾向，這一點(diǎn)令人吃驚，然而，當(dāng)他們從一個(gè)小得多的樣本中“學(xué)習(xí)”時(shí)，則是一個(gè)完全不同的情況。從X.ai到24Me，許多個(gè)人助理應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，它們能夠完成簡單的個(gè)性化任務(wù)，還可以使用預(yù)測(cè)性分析來簡化用戶的生活。盡管如此，我們還是應(yīng)注意一個(gè)問題：個(gè)人助理應(yīng)用在聊天形式中效果較好，而不是通過語音指令。在接下來的一年里，我們將會(huì)看到越來越多的簡單、小眾、基于聊天的個(gè)性化助理的應(yīng)用。

聊天機(jī)器人在各種行業(yè)表現(xiàn)上升的背后主要的原因是底層平臺(tái)的進(jìn)步。這些進(jìn)步意味著聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)人員可以訪問創(chuàng)新的軟件架構(gòu)和支持硬件。在FacebookMessenger平臺(tái)上開發(fā)的聊天機(jī)器人就是個(gè)很好的例子，這些完全定制的機(jī)器人是回答常見問題和提供相應(yīng)內(nèi)容，來回應(yīng)訪問者問題的非常理想的選擇。

其實(shí)，在聊天機(jī)器人市場(chǎng)火爆的背后，是基于人工智能技術(shù)的智能語音處理和邏輯語言處理。人工智能技術(shù)已經(jīng)逐步延伸到各個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域，像蘋果、華為等企業(yè)已經(jīng)在部署人工智能芯片；微軟、科大訊飛等企業(yè)也在部署智能語音業(yè)務(wù)；超多維、曠視科技等企業(yè)在部署計(jì)算機(jī)視覺、圖像識(shí)別、及面部識(shí)別技術(shù)。

盡管有些聊天機(jī)器人已經(jīng)非常熟練地將用戶通過一種基于用戶輸入響應(yīng)的決策樹行移動(dòng)，但語音識(shí)別處理還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠成熟。2017年，Siri成為了最受歡迎的語音虛擬助手，但它的使用量較前一年下降了17%——這意味著它的月活躍用戶數(shù)減少了730萬。雖然像Alexa這樣的家庭虛擬助理系統(tǒng)的使用量有所增加，但這更有可能是由于它們是一種新技術(shù)，而不是反映出系統(tǒng)自然語言處理能力的正面例子。

聊天機(jī)器人可徹底改變用戶與企業(yè)互動(dòng)的方式，它們比以往任何時(shí)候都更容易為公司提供個(gè)性化的體驗(yàn)，渠道選項(xiàng)數(shù)量驚人，這是值得嘗試的事情。而且現(xiàn)在，認(rèn)知技術(shù)的進(jìn)步使得更為準(zhǔn)確、更為相關(guān)的自動(dòng)化對(duì)話成為可能，也推動(dòng)了企業(yè)內(nèi)部對(duì)于聊天機(jī)器人的使用。