近日，陽光保險的人工智能語音情感識別分析系統(tǒng)上線運行，填補國內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域的應(yīng)用空白。目前，此系統(tǒng)可有效識別語音對話中帶有負(fù)面情緒的語句，識別準(zhǔn)確率為國際上類似系統(tǒng)的6倍。
人工智能語音情感識別技術(shù)，即利用深度學(xué)習(xí)算法監(jiān)測說話人語音的聲學(xué)特性，從中提取情感特征，并根據(jù)這些特征確定被測對象情感狀態(tài)。目前陽光保險客戶服務(wù)中心的語音情感識別分析系統(tǒng)已替代原人工抽檢中憑借語氣、語調(diào)變化的人為判斷，由計算機(jī)對全部通話進(jìn)行自動化機(jī)器質(zhì)檢，標(biāo)記座席及客戶的負(fù)面情緒，協(xié)助質(zhì)檢人員對座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)。此系統(tǒng)在不增加質(zhì)檢人員工作量的前提下，可以大幅提升客服中心發(fā)現(xiàn)客戶不滿意通話的效率，較傳統(tǒng)隨機(jī)抽檢方式，效率提升8-10倍。
據(jù)了解，該技術(shù)雖然已在國外實施應(yīng)用，但因中文發(fā)音的特殊性，相關(guān)情感算法對中文識別的準(zhǔn)確率偏低，一直沒有針對中文應(yīng)用場景的方案。另外，由于真實業(yè)務(wù)環(huán)境具有場景復(fù)雜、信號高噪、響應(yīng)要求高等特點，也給相應(yīng)技術(shù)的開發(fā)和實施帶來很大挑戰(zhàn)。為此，陽光保險集團(tuán)與國內(nèi)此領(lǐng)域處于領(lǐng)先地位的清華大學(xué)科研團(tuán)隊合作研發(fā)，經(jīng)過近一年的開發(fā)調(diào)試，此系統(tǒng)終于上線運行。
未來，陽光保險還將通過此項技術(shù)開展情緒專項質(zhì)檢及實時質(zhì)檢和情緒預(yù)警，從而更科學(xué)、更嚴(yán)格地提升服務(wù)水平。同時，還將逐步應(yīng)用于更多的人機(jī)交互領(lǐng)域，如可通過對客戶情緒的實時識別，更準(zhǔn)確地預(yù)判客戶滿意度評分、提醒座席即刻調(diào)整溝通方式及業(yè)務(wù)話術(shù)，甚至進(jìn)一步預(yù)測客戶的產(chǎn)品購買傾向；還可用于理賠報案環(huán)節(jié)，通過對復(fù)雜、微妙情緒的識別，預(yù)警理賠欺詐等。
一直以來，陽光保險集團(tuán)圍繞“一切為了客戶”的核心價值追求，鼓勵創(chuàng)新變革，創(chuàng)導(dǎo)以科技驅(qū)動實現(xiàn)公司價值轉(zhuǎn)型，以科技創(chuàng)新驅(qū)動產(chǎn)品升級、管理升級、開拓市場、贏得客戶。如今，公司已在人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計算等方面具有行業(yè)領(lǐng)先的成果。（經(jīng)濟(jì)日報）
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