每年年末，聚焦于汽車后市場的“中國汽車服務金扳手獎”評選，都會發(fā)布一份車主服務消費趨勢調查報告。今年照例。但與往年不同的是，移動互聯大潮賦予了后市場服務更多的變化。

這個報告基于在2017年11月6日—2017年12月4日之間的調查，據稱一共有6358個樣本在線上參與了這次調查。

從樣本構成來看，62.9%為男性，同時80后、90后車主占到七成，一、二線城市車主占到六成，有五成的車主家庭月總收入在10000元以內，有47.3%的愛車車齡在3年以內。

值得注意的是，了解樣本構成的情況對于衡量報告中的數據會非常有參考性。舉一例，這個樣本構成有兩個點值得注意，一，是更傾向于年輕車主；二，更傾向于一、二線城市。可以看出，這樣的樣本構成對于豪華車和合資車型會更準確一些，不太會在4S店做保養(yǎng)的品牌（車主）就沒怎么納入進來，去4S店不方便的四五六線消費者沒納入進來，不習慣上網的車主也沒納入進來。所以關于有多少人在4S店做保養(yǎng)的調查結論，以及移動端的使用質量，就遠比實際的要高。

調查結果與分析

一、保養(yǎng)問題

根據報告，超五成車主選擇“根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期給愛車做保養(yǎng)”，有33.2%的車主“根據4S店工作人員的建議周期保養(yǎng)”。

解讀：根據這個結果，至少10%的車主做保養(yǎng)是有問題的。而有趣的是33.2%的車主選擇聽4S店工作人員的建議，事實上這其中有些會和“根據保養(yǎng)手冊”的車主劃等號，而有些可能成了冤大頭，比如售后顧問會說“保養(yǎng)手冊說的1萬公里換一次機油是德國道路的工況，建議您最好5000公里一換，并且建議您升級為XX（車型）專用的全合成機油”，這種事情我本人在人生第一次去4S店保養(yǎng)時就遭遇過，相信被忽悠的不會是少數。

細化這個報告，男性車主選擇“根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”保養(yǎng)的比例高于女性車主。而從2017年與2016年的數據對比發(fā)現，“根據保養(yǎng)手冊規(guī)定的周期”給愛車做保養(yǎng)的車主比例在升高。

解讀：保養(yǎng)的科學性在提高。一方面，更多的車主認識到按要求保養(yǎng)有利于車輛維護。另一方面，可能也是因為被4S店忽悠高頻率保養(yǎng)的人在降低頻率，這與消費者的知識水平提升有關，在自媒體蓬勃發(fā)展的時代，越來越多的科普知識（車輛正確養(yǎng)護知識）灌輸給消費者。

二、用車成本問題

多數車主的主要用車成本是“油費”、“維修保養(yǎng)”和“汽車保險”。

解讀：在主要用車成本這一項調查中，讓我們意外的不是近80%的人選擇了“油費”，而是竟然有20%的人沒有選擇“油費”。由此引出的猜想一：買了純電或插電混動車型；猜想二：不少車主選擇公共交通出行，比如共享自行車+地鐵，而把車扔家里了。

有趣的是，把違章罰款列為重點支出的車主比例占10.9%，這是被罰得有多疼？

三、保養(yǎng)習慣

有60.7%的車主選擇到4S店給愛車做保養(yǎng)；超過八成的車主有預約服務的習慣。

解讀：這個比例挺高，如上文所說，與樣本地域有關，與樣本來源也有關。如果選擇調查4、5線市場，可能到4S店保養(yǎng)的比例就要大打折扣了。不過，依然可以分析到一些特征，比如去品牌維修連鎖店保養(yǎng)的比例高達15.7%，比2016年超出1.6個百分點，相信這個比例在未來還會提高。駕仕派在這兩年關注到大圣車服等新的超級連鎖店面品牌出現，以近為主，兼顧品牌，小維保方便+省心，當汽車出現比較嚴重的問題時再去4S店，這必然是個趨勢。

四、為何不去4S店？

有六成車主認為4S店的“收費不合理(工時費高、配件價格高)”，其次是“服務效率低、等待時間長”

解讀：顯然，大多數消費者不滿意4S店的價格。貴、一整就整半天甚至一天、遠，這些是弊病。事實上很多品牌在一、二線城市的網點布局比前兩年高多了，但離家近的新店不熟悉，越不熟悉價格越高，越踩不熟場子讓你等待的時間就越久，都影響了消費者到近（新）的店保養(yǎng)，索性還不如開遠點去當初買車的店保養(yǎng)，輕車熟路+有點折扣，或者就選擇去連鎖維修保養(yǎng)店了。

五、手機軟件使用率

有高達86.8%的車主經常使用導航地圖類APP，其次是違章查詢類APP。然而，車企品牌類APP的使用率并不高，僅有6.2%。

解讀：根據調查顯示，車企開發(fā)的手機軟件很少有人用，這和很多品牌的APP不太務實、交互體驗一般有關。不過，我們認為汽車品牌APP的使用率一定會逐年提高——隨著開發(fā)能力的進步，會越來越好用，而且隨著汽車產品科技性的增強，越來越多的車載互聯功能會促進汽車和手機的溝通，比如汽車的行車電腦信息可以在手機上顯示、手機遠程開空調等功能。

六、移動端功能訴求

對于移動端功能的期待，車主希望能滿足“未來基于移動端的用車養(yǎng)車生活”的前三位需求是:在線進行用車養(yǎng)車類的問題解答咨詢、加油有折扣、能夠就近找到合適的維保店。

解讀：基于多媒體車機的移動互聯功能，“找到附近合適的維修保養(yǎng)店”這一功能，反倒是自主品牌率先實現了，而豪華車品牌做得最差；“用車養(yǎng)車類的問題解答咨詢”這一塊未來可能是個新市場，當晚的金扳手典禮上也有類似的APP發(fā)布。

七、基于移動端發(fā)展的未來對維修保養(yǎng)的訴求

對于未來的用車養(yǎng)車生活訴求，有65.2%的車主希望能夠“降低用車成本和時間成本”，有57.3%的車主希望“用車養(yǎng)車能更便捷、更省心”。

解讀：關于降低時間和成本，實際上現在越來越多的豪車品牌已經把這塊做得很好。他們的APP已經把各家4S店的工位和排期安排進行了數據打通，消費者可以在APP上預約某家4S店的時間段，還可以提前選擇好保養(yǎng)項目，以便在進店前4S店就已經準備好所需備件——這樣可以大大節(jié)省在店時間。在未來，通過更強大的大數據處理，4S店甚至可以在消費者進店前就已經判斷出某某損耗件需不需要更換等問題，因為傳感器和大數據的智能網聯必然能催生更好更到位的服務。

駕仕結語：

從調查報告來看，4S店體系仍然是售后服務市場的絕對主導。

而車主對于服務的根本訴求，還是在于服務質量，包括專業(yè)程度、軟硬件保障、流程與規(guī)范等。其次是對費用的關注度——收費是否合理很重要。從另一個角度來看，正是這些訴求，才成就了4S店的主導地位。

新一代車主的消費習慣更趨于理性、互聯網化及人性化。而4S店引導高頻率保養(yǎng)、亂換件等不良現象以后會越來越少，這本身是一種進步。

另外，廠商開發(fā)APP等軟件，有利于大數據的“培植”，有利于今后售后服務質量的提升。當然首先有利于4S店，然后才是有利于連鎖品牌維修保養(yǎng)店。

今后，大數據必然能讓售后服務水準（能力）大幅升級甚至迭代——未來的服務，將更高效、更精準、更人性、更優(yōu)質、更互聯，這無疑是對消費者的福音。