12月20日，由平安科技承辦的第二屆平安集團(tuán)SMART科技大會(huì)在上海世博中心舉行，本屆大會(huì)以“云無(wú)限”為主題。在“無(wú)限AI”分論壇上，平安科技智能引擎部自然語(yǔ)音理解技術(shù)及應(yīng)用組專(zhuān)家算法工程師許開(kāi)河分享了自己對(duì)于對(duì)話(huà)機(jī)器人未來(lái)發(fā)展的思考。
對(duì)話(huà)機(jī)器人的能力可分成三大類(lèi)：基礎(chǔ)能力、專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)能力。基礎(chǔ)能力，就是讓對(duì)話(huà)機(jī)器人像一個(gè)專(zhuān)業(yè)客服一樣，可以應(yīng)對(duì)客戶(hù)的一些聊天的需求或者說(shuō)問(wèn)答需求；專(zhuān)業(yè)能力，理論上講對(duì)話(huà)機(jī)器人應(yīng)該像一個(gè)受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人工坐席一樣，可以解答各個(gè)垂直領(lǐng)域的問(wèn)題；服務(wù)能力，就是讓對(duì)話(huà)機(jī)器人具有高可用性，可以7×24×30為用戶(hù)服務(wù)，并且不需要等待。
如何增加對(duì)話(huà)劇本的產(chǎn)能，讓機(jī)器人更加像人？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，平安科技找到了三個(gè)解決途徑。第一個(gè)途徑，把對(duì)話(huà)功能抽象成指令集，降低對(duì)話(huà)劇本的使用門(mén)檻。第二個(gè)途徑，知識(shí)庫(kù)自動(dòng)轉(zhuǎn)化為對(duì)話(huà)劇本。知識(shí)庫(kù)是平安做金融客服這么多年非常寶貴的積累和經(jīng)驗(yàn)，平安有十多萬(wàn)人工坐席，這些人工坐席都需要依據(jù)同樣的知識(shí)庫(kù)給用戶(hù)解答問(wèn)題，積累下來(lái)最寶貴的東西就是知識(shí)庫(kù)的體系。第三個(gè)途徑，人工坐席對(duì)話(huà)日志中提取對(duì)話(huà)劇本。對(duì)話(huà)日志當(dāng)中提煉業(yè)務(wù)技巧和對(duì)話(huà)流程，如果把這些海量的對(duì)話(huà)日志轉(zhuǎn)化成對(duì)話(huà)劇本的話(huà)，也可以提高產(chǎn)能，擴(kuò)大應(yīng)用場(chǎng)景。
對(duì)于平安對(duì)話(huà)機(jī)器人未來(lái)的發(fā)展，許開(kāi)河表示：“我們自己有很多目標(biāo)，比如說(shuō)要面試一個(gè)員工，或者說(shuō)推銷(xiāo)一個(gè)保險(xiǎn)，或者說(shuō)客戶(hù)回訪(fǎng)。這個(gè)過(guò)程中對(duì)話(huà)機(jī)器人不能漏出破綻，要很靈活很健談，讓別人分不出來(lái)我是真人還是機(jī)器?！?/p>
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