大客戶營銷發(fā)展的模型分析，就是研究如何提升大客戶的戰(zhàn)略作用。簡單來講，我今天是小客戶，他是我的小客戶甚至他的規(guī)模不是太大，所以定貨量很少，那么我有什么辦法能把這個(gè)客戶一點(diǎn)點(diǎn)開始從小變大，甚至變得我們公司戰(zhàn)略性的客戶被？這給我們也提出了很高的要求，所以有人會(huì)說：“我只要做好服務(wù)就可以了；我只要打好關(guān)系就好了，關(guān)系做得好就基本上沒有問題。”是不是真的是這樣呢？

我們發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)的客戶關(guān)系都停留在大客戶經(jīng)理手里，所以公司一旦發(fā)生一點(diǎn)點(diǎn)狀況，大部分經(jīng)理就會(huì)離職或者可能轉(zhuǎn)崗，公司的大客戶往往有的是認(rèn)人不認(rèn)公司，那該怎么辦？這就會(huì)產(chǎn)生影響，甚至還會(huì)有一些公司的大部分經(jīng)理也得換。所謂大客戶經(jīng)理跟客戶串通，把公司里本來要的應(yīng)收賬款拖著，說這個(gè)客戶沒錢，所以一直拖。其實(shí)他已經(jīng)把該拿的錢放到自己口袋里了，甚至還有聽說過集體跳槽的事件，這樣的狀況很多。下面我們跟各位分析一個(gè)叫客戶關(guān)系發(fā)展的二十五個(gè)方個(gè)理論，這是我們?cè)谘芯靠蛻舻臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)的狀況，我們發(fā)現(xiàn)大客戶的接待不是一下子就成為的，大客戶也是從一點(diǎn)點(diǎn)開始慢慢“長大”，所以我們把大客戶的關(guān)系發(fā)展分成五個(gè)部分。

1、大客戶孕育階段

大客戶孕育階段就好像小孩兒一樣，剛剛經(jīng)過10月懷胎出世。這時(shí)候的狀況就是：客戶感覺你公司的產(chǎn)品不錯(cuò)，所以先簽約做一筆小單子，這個(gè)時(shí)候就基本上可稱為大客戶孕育階段。

剛開始只是有一筆單子的時(shí)候，客戶關(guān)系網(wǎng)基本上停留在大客戶經(jīng)理跟對(duì)方的采購經(jīng)理關(guān)系這個(gè)層面。偶爾也有可能碰到對(duì)方的老總甚至公司的其他部門人員，但是那個(gè)狀況其實(shí)不是經(jīng)常發(fā)生。你請(qǐng)客吃飯發(fā)展客戶關(guān)系大部分的狀況也是建立在采購經(jīng)理、市場部門

的身上。

2、大客戶的初級(jí)階段

一般我們的產(chǎn)品提供給客戶以后，除了采購部門可能考慮以外，技術(shù)部門也會(huì)不會(huì)參與？有付款的財(cái)務(wù)部門會(huì)不會(huì)參與？甚至有些公司商務(wù)部門會(huì)不會(huì)參與？這樣一來，大客戶經(jīng)理就有必要把整體的大客戶企業(yè)營銷、運(yùn)作、財(cái)務(wù)、物流、技術(shù)等部門也考慮進(jìn)來了。這各階段參與到跟產(chǎn)品鏈接的連接點(diǎn)（或稱為接觸點(diǎn)）就變成了整個(gè)大客戶企業(yè)整體活動(dòng)了。

所以，你會(huì)發(fā)現(xiàn)所以你打好客戶關(guān)系的時(shí)候，就會(huì)考慮怎么樣把這些部門的人帶進(jìn)來了，所以等到下一次碰到財(cái)務(wù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)出這樣的邀請(qǐng)：“哎，我感覺你們部門的人其實(shí)都蠻好的，這樣吧，下次我做東，您把采購、財(cái)務(wù)和其他相關(guān)的部門一起叫過來，我們可以稍微照顧一下?！焙唵蝸碇v可能是吃頓飯，甚至可能是吃飯，但是在中秋節(jié)給他寄一盒月餅，甚至在元旦給他發(fā)一張賀卡，每一個(gè)人都收到一張賀卡，他至少會(huì)感覺這家公司還蠻好的——以前我在財(cái)務(wù)部門時(shí)，從來沒有人關(guān)心過我，甚至從來沒有人理過我。這家公司不一樣，氛圍還是挺好的，挺重視員工的。所以這個(gè)時(shí)候你發(fā)現(xiàn)，就算財(cái)務(wù)在這面的角色不重要，但是每一個(gè)角色都很重要，多一個(gè)朋友比多一個(gè)敵人好得多。

3、大客戶關(guān)系中級(jí)階段

大客戶中級(jí)階段就是盡可能地把更多的部門與人，特別是把關(guān)鍵人與大客戶企業(yè)串起來。所以這個(gè)時(shí)候結(jié)網(wǎng)的并不是僅僅一個(gè)人，我們要“結(jié)”得更多一點(diǎn)點(diǎn)，所以一旦其中一人發(fā)生問題的話，至少其他幾個(gè)人還會(huì)幫你說好話。有可能自己公司的高層跟對(duì)方的高層進(jìn)一步互動(dòng)，自己公司的財(cái)務(wù)跟對(duì)方的財(cái)務(wù)進(jìn)行互動(dòng)，自己公司的服務(wù)部門跟對(duì)方的技術(shù)部門進(jìn)行互動(dòng)。這樣互動(dòng)之后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)是幾個(gè)層面上的互動(dòng)了。有高層互動(dòng)也有采購跟大客戶經(jīng)理的互動(dòng)，有技術(shù)互動(dòng)也有服務(wù)方面的互動(dòng)，這樣一來層次感就非常清晰了。沒有大的原則性沖突，客戶一般不會(huì)輕易更換供應(yīng)商。所以這樣一來你的項(xiàng)目評(píng)功就會(huì)來得更加有可能性，特別是針對(duì)大項(xiàng)目就會(huì)來得更加重要。

4、大客戶關(guān)系高級(jí)階段

當(dāng)你與大客戶已經(jīng)完全是一家人的時(shí)候，那個(gè)狀況客戶基本上會(huì)發(fā)現(xiàn)與你做生意和與你的競爭對(duì)手做生意其實(shí)差不多。所以這個(gè)時(shí)候如果你的關(guān)系再稍微好一點(diǎn)點(diǎn)，做得更加細(xì)一點(diǎn)，本來給你的市場分額是30%就有可能給你45%。

這個(gè)階段我們就會(huì)跟對(duì)方形成一種資源的整合，甚至我們要形成一種所謂的戰(zhàn)略性的框架，我有可能會(huì)跟他建立同步研發(fā)。大客戶公司需要什么樣的產(chǎn)品，公司是有相應(yīng)的人來幫他一點(diǎn)點(diǎn)開始來配套，可能公司目前用得機(jī)械設(shè)備，甚至用的生產(chǎn)條件已經(jīng)老化，我針對(duì)他的狀況給他做自動(dòng)化的提升，我針對(duì)他的部分給他提供新的產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)。這樣一來，客戶就覺得：這家公司不錯(cuò)，幫我做了客戶化，幫我做了標(biāo)準(zhǔn)化，幫我做了規(guī)?；阅闩c客戶的關(guān)系往往就會(huì)來得更加深入，更加牢固。

5、大客戶關(guān)系戰(zhàn)略聯(lián)盟階段

大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟階段，就是與大客戶形成戰(zhàn)略合作與共贏的層面。我們有可能跟對(duì)方形成資源的互補(bǔ)，一旦形成資源的互補(bǔ)，有可能是我出錢他出技術(shù)，有可能是我出土地他出資金，也有可能是我們共同來研發(fā)一個(gè)產(chǎn)品，可能您不需要作投資只是做技術(shù)入股等等這樣的層面就會(huì)形成。這個(gè)階段就會(huì)形成一種類似于一家人的狀況。等到一家人同樣的狀況時(shí)，你的產(chǎn)品要賣給他就很自然了。所以我們需要做的方法是，把這個(gè)客戶的關(guān)系一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走，等到你一點(diǎn)點(diǎn)開始往上走呢，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)你從客戶賺到的費(fèi)用、賺到的利潤就會(huì)來得越來越大。

二、人際關(guān)系發(fā)展的五個(gè)階段

1、寒暄打招呼

寒暄打招呼即見面時(shí)先混一個(gè)臉熟吧。這一階段的特征為：基本的禮儀、打招呼、交換名片等。

寒暄只是瞬間拉近距離的手段，增加親和力的方式。寒暄就是找話題，這里有一句經(jīng)典的話：沒有話題找話題、找到話題聊話題、聊玩話題沒問題。例如：聽你口音是東北人吧。

2、表達(dá)事實(shí)

第二個(gè)階段就是表達(dá)事實(shí)介紹了拜訪的目的，介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的，不會(huì)產(chǎn)生“來電”的感覺，時(shí)間越長越?jīng)]有味道。例如：我們ABC公司是1992年成立的，目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車廠商。這個(gè)時(shí)候可能你給客戶DM的方式，告訴他你今天來拜訪的目的是什么？給他一個(gè)樣本或者向他介紹一份資料，但是我們通常發(fā)現(xiàn)，很多的大客戶經(jīng)理介紹的資料太多了，這反而會(huì)導(dǎo)致客戶沒興趣。

3、觀念達(dá)成共識(shí)

第三個(gè)階段是表達(dá)觀念的共識(shí)，就是要懂得認(rèn)同對(duì)方的觀念跟對(duì)方的觀念上面要形成一致。特征：雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。

有了觀念上的認(rèn)同，可以彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺，有談不完的話、說不完的故事。例如：您說得太對(duì)了，我也認(rèn)為公司的規(guī)模不在于大，而是在于是否有專業(yè)度，是否能夠解決問題，這才是重要的。

每一天都要應(yīng)對(duì)很多的廠家，每天都要跟很多廠家去談判，甚至溝通，但是一般的廠家你都掌握得很清楚，所以你通常談出來的價(jià)格總是最低、條件都是最好，我感覺您不愧是談判的高手。另外，我覺得您的這種做法完全是站在公司的立場上面來有效地去篩選合格的供應(yīng)商，只有像您這樣職業(yè)化的經(jīng)理人才能做到這個(gè)境界。這里隱含了一個(gè)小技術(shù)——拍馬屁。所以對(duì)方一聽感覺非常得開心，這個(gè)時(shí)候，你跟對(duì)方觀念達(dá)成共識(shí)來的就比較容易。你跟對(duì)方達(dá)成共識(shí)后的關(guān)系就會(huì)來得更好。

4、興趣愛好形成一致

興趣愛好一致就是你與客戶之間能夠找到雙方都感興趣的話題，并且感覺非常投緣，這樣一來，關(guān)系就會(huì)自然的得到拉近。

這個(gè)階段的特征是投其所好、有共同的興趣、愛好等。因?yàn)榇蠹矣泄餐闹鞠颍梢跃S持相對(duì)比較長的關(guān)系，達(dá)到志同道合的境界。

5、價(jià)值觀使命形成一致

這個(gè)階段的特征是雙方形成相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)等。因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺，大家心在一處，相同的價(jià)值觀。例如：佛家講仁慈，其時(shí)，我與你一樣，我也相信仁慈很重要。

比方說，你發(fā)現(xiàn)這個(gè)采購經(jīng)理是屬于40-50歲的年齡階段的人，你基本上會(huì)發(fā)現(xiàn)這批人沒有太多的斗志，他們都把希望寄托在了孩子身上吧？以前年輕的時(shí)候都是感覺長在紅旗下，在中國的土壤里面一定要為國家為人民創(chuàng)造一些事情，但是，時(shí)光過去一大半，仍然有辦法做得轟轟烈烈。所以45歲以上的人基本上沒有這個(gè)斗志了，不要搞得這么辛苦，人活著最重要的就是要平平淡淡才是真吧，所以這樣一來，如果你的價(jià)值觀正好跟他匹配。你覺得人生活著最主要的是要懂得享受生活每一天，就是為了孩子，如果你跟他狀況，跟他的使命價(jià)值一致。你發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人基本上是屬于同流，基本上達(dá)到交流甚至交心的可能性更大，所以這樣的關(guān)系對(duì)促進(jìn)交易就來得更好了。