增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)(AR)技術(shù)目前已經(jīng)應(yīng)用于多個(gè)領(lǐng)域，從醫(yī)療護(hù)理、體育、制造業(yè)再到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等，且仍有巨大的潛力。目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)探索AR技術(shù)的目的卻并不在于完成任務(wù)或簡(jiǎn)化項(xiàng)目，而是在考慮如何能將AR技術(shù)應(yīng)用于傳授知識(shí)，以應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力的老齡化。

世界經(jīng)濟(jì)論壇(WorldEconomicForum)和德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所(Deloitte)聯(lián)合開(kāi)展的一項(xiàng)研究表明，全球的制造業(yè)可能會(huì)面臨一千萬(wàn)的勞動(dòng)力短缺，其中美國(guó)占兩百萬(wàn)。有意思的是，美國(guó)的技能型制造工平均年齡為56歲。隨著制造業(yè)和相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的技能型工人踏入退休年齡，企業(yè)必須尋找新的方式來(lái)應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力短缺問(wèn)題。

在知識(shí)傳授方面，要讓老一代有經(jīng)驗(yàn)的工人將他們的技能傳授給下一代，AR技術(shù)能夠發(fā)揮什么樣的作用呢?在“是敵是友——AR與物聯(lián)網(wǎng)(IoT)之間的關(guān)系”(可請(qǐng)求獲取)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)中，專家組成員圍繞這些技術(shù)討論了多個(gè)話題，包括在有經(jīng)驗(yàn)的老一代現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工人步入退休年齡、新一代工人接管相關(guān)工作過(guò)程中的知識(shí)傳授問(wèn)題。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)專家技師所掌握的知識(shí)，大都存儲(chǔ)在他們的大腦中——憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，他們知道怎么診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題，很少需要查詢手冊(cè)或?qū)で髱椭?。嬰兒潮一代達(dá)到退休年齡之時(shí)，千禧一代和Z一代能夠頂上嗎?知識(shí)的傳授或可借助于AR這樣的技術(shù)。而且，這些年輕人在日常生活中已經(jīng)習(xí)慣使用技術(shù)，所以，技術(shù)也可以有效應(yīng)用于工作之中。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)人才短缺

在關(guān)于“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)問(wèn)題”(FieldServiceMatters)的一個(gè)制作精良的四部曲中，SumairDutta概括論述了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)的人才短缺問(wèn)題，并探討如何才能遏止這一趨勢(shì)。他引用了萬(wàn)寶盛華(TheManpowerGroup)的一項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查指出，四成的企業(yè)無(wú)法順利招滿工人，其中問(wèn)題最嚴(yán)重的是電工、木工、焊工等技術(shù)職位。這是最近十年出現(xiàn)的最高人才短缺率，原因包括職業(yè)和技工院校入學(xué)人數(shù)較少和工人老齡化。

工人老齡化的后果就是工人數(shù)量下降，同時(shí)人才層次降低。明智的公司都在投資技術(shù)，力求將現(xiàn)有勞動(dòng)力大腦中儲(chǔ)存的“部落知識(shí)”保留在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)的高墻之內(nèi)。

值得慶幸的是，如今的年輕一代早已習(xí)慣充滿技術(shù)的數(shù)字化生活，他們希望工作場(chǎng)所也能使用前沿科技。這就為AR技術(shù)等新技術(shù)創(chuàng)造了機(jī)遇。

對(duì)抗知識(shí)流失

那么，面臨現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)有經(jīng)驗(yàn)工人退休的問(wèn)題，可以采取哪些措施呢?服務(wù)貿(mào)易理事會(huì)(TheServiceCouncil)在一份調(diào)查中詢問(wèn)被調(diào)查對(duì)象，打算如何對(duì)抗知識(shí)的流失。答卷中包含了保留人才隊(duì)伍的管理策略。很多策略都注重規(guī)范現(xiàn)有關(guān)系，且可能應(yīng)用AR技術(shù)輔助工具。

優(yōu)化工作場(chǎng)所的人際關(guān)系是一個(gè)常被忽略的解決方案。目前，很少有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)具備正式的技術(shù)傳承計(jì)劃。師徒制將年輕的現(xiàn)場(chǎng)工程師與有經(jīng)驗(yàn)的工人搭配在一起，在優(yōu)化知識(shí)傳授、增加同事親密關(guān)系方面，這一制度可以發(fā)揮極其強(qiáng)大的作用。

企業(yè)要獲取和保留知識(shí)，就必須采取針對(duì)性的措施。他們或許求助于實(shí)況攝像和AR等新型工具。

AR技術(shù)填補(bǔ)人才空缺

最近，服務(wù)貿(mào)易理事會(huì)針對(duì)AR在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用展開(kāi)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，超過(guò)六成的公司已經(jīng)開(kāi)始評(píng)估AR技術(shù)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或用戶支持環(huán)境下的應(yīng)用。

技術(shù)，尤其是AR技術(shù)，可以作為一種知識(shí)擴(kuò)展工具，將實(shí)際知識(shí)和專門技術(shù)向更加廣泛的受眾傳播。也就是說(shuō)，從業(yè)者可以輕易獲取現(xiàn)有專家或?qū)＜覉F(tuán)體的知識(shí)，所以沒(méi)必要人人都成為論題專家。

驅(qū)使人們研究AR技術(shù)的兩個(gè)最重要的因素包括，不斷增加的產(chǎn)品復(fù)雜性和勞動(dòng)力的老齡化。此外，向集中化的專家模式推進(jìn)(這一過(guò)程須要有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員協(xié)助)的措施，以及年輕勞動(dòng)力在技術(shù)方面的理解力，也是重要因素。

AR技術(shù)實(shí)際應(yīng)用

AR技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用方式如下：

有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員提供服務(wù)的流程可以以視頻的方式記錄下來(lái)，然后將視頻與AR模型結(jié)合，提供給多個(gè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)或以培訓(xùn)為目的提供給受訓(xùn)人員。有了AR技術(shù)工具支持下的這一集中化專家模式，有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員便不再需要不斷演示如何操作，也不需要在出現(xiàn)服務(wù)需求時(shí)親自隨往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。這些視頻可以用于培訓(xùn)或操作支持，從而擴(kuò)大有經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技術(shù)人員的作用。

此外，熟練工可以借助AR技術(shù)遠(yuǎn)程向缺乏經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行指導(dǎo)。這樣，必要時(shí)，即將退休的工人可以兼職工作或在家工作。高水平員工得以將水平較低的員工變成自己的“三頭六臂”(通過(guò)AR技術(shù)系統(tǒng)和可視教具)，有效增加前者的價(jià)值。

AR還可以提高遠(yuǎn)程支持水平?，F(xiàn)場(chǎng)的客戶可以在沒(méi)有外派現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的情況下獲得技術(shù)支持，正確解決服務(wù)問(wèn)題。而且，如果最終還是需要外派，也可以通過(guò)AR技術(shù)會(huì)話確保向客戶派遣恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)人員，同時(shí)保證該技術(shù)人員攜帶恰當(dāng)?shù)牟考?/p>

另一個(gè)與AR技術(shù)培訓(xùn)聯(lián)系非常緊密的場(chǎng)景是安全應(yīng)用。2014年，歐盟發(fā)生近320萬(wàn)起導(dǎo)致缺勤至少4個(gè)公歷日的非致命事故;3738起死亡事故。歐洲的ANGELS(AugmentedRealityNetworkGeneratingLearningonSafety，AR網(wǎng)絡(luò)生成安全學(xué)習(xí))計(jì)劃分別利用傳統(tǒng)方式和AR技術(shù)開(kāi)展了安全培訓(xùn)試驗(yàn)。四分之三的受訓(xùn)人員更傾向于AR技術(shù)系統(tǒng)，而且隨后的后評(píng)價(jià)問(wèn)卷顯示，AR技術(shù)系統(tǒng)提高了受訓(xùn)人員的知識(shí)水平。

結(jié)論

隨著我們的技能型工人步入老齡化并開(kāi)始退休，他們寶貴的知識(shí)可能會(huì)流失。AR技術(shù)可以優(yōu)化向下一代傳授知識(shí)的效果——這一點(diǎn)適用于很多行業(yè)，尤其是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)。通過(guò)收集熟練工所掌握的信息，你可以展開(kāi)更為強(qiáng)大的工作指導(dǎo)。這些知識(shí)可以應(yīng)用于設(shè)備的復(fù)雜維修，然后將其融入集中化的培訓(xùn)模式，使年輕一代有效學(xué)習(xí)這些技能。

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