上海，2019年3月7日–隨著消費者的要求越來越多，他們渴望得到無縫服務(wù)體驗，零售商面臨更高的壓力，曼哈特公司(納斯達(dá)克股票代碼：MANH)確定了它認(rèn)為將在2019年主導(dǎo)零售議程的五個關(guān)鍵主題:

1.整體客戶體驗管理

2.全渠道履行策略擴(kuò)張

3.從門店發(fā)貨獲取利潤

4.物聯(lián)網(wǎng)在RFID的引領(lǐng)下進(jìn)入商店

5.智能退貨管理

“隨著消費者預(yù)期的提高、新創(chuàng)新的出現(xiàn)以及地緣政治對經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，2019年零售業(yè)的變化步伐將繼續(xù)加快，這將對零售商與客戶聯(lián)系的方式產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！甭毓敬笾腥A區(qū)總經(jīng)理陳旋表示，“我們認(rèn)為，未來一年有五個關(guān)鍵趨勢可能會影響零售場景，并影響零售商的戰(zhàn)略。”

1.整體客戶體驗管理

創(chuàng)造卓越的購物和服務(wù)體驗正迅速成為零售業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，許多零售商在提供這一服務(wù)方面做得不夠，因為他們無法有效地管理客戶購物旅程的每一個實體或數(shù)字接觸點。在2019年，我們將看到零售商投資工具及技術(shù)，以補(bǔ)足這一差距。這些工具和技術(shù)不僅專為復(fù)雜的現(xiàn)代商業(yè)設(shè)計，而且可以幫助零售商真正傾聽客戶的意見。這個客戶參與的新時代將允許員工，在商店和呼叫中心，隨時掌握可執(zhí)行的客戶洞察;提供更好的服務(wù)，以確?？蛻糁艺\度。但零售商們不能忘記數(shù)字原生代不斷增長的人口，即首先在網(wǎng)上尋找自助服務(wù)的年輕買家。2019年，無論是在呼叫中心、商店還是在網(wǎng)上，領(lǐng)先的零售商必須能夠在任何地方開展業(yè)務(wù)。

2.全渠道履行策略擴(kuò)張

如今全渠道購物者對“隨地購買/隨處交付”的期望，可能讓2019年成為零售業(yè)歷史上“成敗在此一舉”的一年。對于那些沒辦法承諾全渠道商業(yè)的零售商來說，前景正變得黯淡。對于那些已經(jīng)走上這條道路的零售商來說，要想生存下去，就必須繼續(xù)致力于實現(xiàn)對客戶的承諾：在任何地方都能履行全渠道策略。

倉庫將成為一個關(guān)鍵的推動者，因為零售商將目光投向商店之外，并認(rèn)識到倉庫對于支持全渠道商業(yè)至關(guān)重要。在統(tǒng)一商務(wù)的世界里，時間和成本受限，同時處理(批發(fā)或門店)波次補(bǔ)貨以及非波次直供消費者的能力，變得至關(guān)重要。我們還將看到更多的零售商在倉庫中實現(xiàn)高級自動化。預(yù)計在新倉庫和現(xiàn)有倉庫中使用機(jī)器人的情況將會激增。而這些新技術(shù)與庫存意識、人力資本的有效合作，成為關(guān)鍵。對許多人來說，他們的思維模式通常是人類與機(jī)器對抗，然而，如果零售商想要幫助倉庫在2019年不被淘汰，他們必須著眼于人與機(jī)器的結(jié)合，以推動增長和效率。

3.從門店發(fā)貨獲取利潤

相對于大型線上市場，零售店網(wǎng)絡(luò)應(yīng)該是一個優(yōu)勢。然而，履行商店職責(zé)、進(jìn)行客戶服務(wù)和實現(xiàn)銷售成為了商店員工面臨的主要挑戰(zhàn)。因此，在很多方面，商店比配送中心更復(fù)雜;所以在數(shù)百家商店被添加到網(wǎng)絡(luò)時，傳統(tǒng)的“最近地點”采購邏輯并不適用。好消息是，最新的全渠道技術(shù)正在使商店發(fā)貨成為一個可持續(xù)、更能帶來利益的零售新常態(tài)。商店員工配備了直觀且響應(yīng)迅速的應(yīng)用程序，可以指導(dǎo)他們完成多個訂單中的任務(wù)，允許他們輕松暫停和恢復(fù)，讓停機(jī)期間快速完成訂單成為現(xiàn)實。此外，一個可以實時學(xué)習(xí)，不僅理解位置、硬包裹運輸成本，還理解降價、清倉、店內(nèi)勞動力的訂單管理系統(tǒng)，意味著零售商可以高效完成商店發(fā)貨并盈利。

4.物聯(lián)網(wǎng)在RFID的引領(lǐng)下進(jìn)入商店

從傳統(tǒng)意義來說，商店內(nèi)庫存的準(zhǔn)確性對零售商來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，因為商品往往會在商店內(nèi)移動：它們可能會被留在更衣室，或者被退回到錯誤的位置存儲。隨著零售商加快推出“門店提貨”和“商店發(fā)貨”等基于商店的配送選項，在商店內(nèi)擁有高水平的庫存準(zhǔn)確性至關(guān)重要。

隨著RFID技術(shù)的成本和尺寸下降到一定水平，如今公司能夠?qū)FID芯片嵌入更小的日常產(chǎn)品中。無論在商店的什么地方，零售商都能夠監(jiān)控庫存中每一件商品的狀態(tài)。這種級別的精確性還可以創(chuàng)建更好的員工體驗：需要定位某樣物品以取貨或發(fā)貨的團(tuán)隊成員，可以被引導(dǎo)至準(zhǔn)確位置。這不僅意味著客戶可以更快、更有效地得到交付，還幫助零售商降低了總成本。

5.智能退貨管理

2019年將是零售商必須開始面對退貨問題的一年。多年來，網(wǎng)上訂單以低成本或零成本的方式退貨，給利潤率帶來了越來越大的壓力。預(yù)計今年零售商將采取各種方式，試圖奪回控制權(quán)?，F(xiàn)代訂單管理技術(shù)可以提供所有網(wǎng)絡(luò)庫存的準(zhǔn)確、實時視圖，包括進(jìn)貨和收到的退貨，幫助先驅(qū)商家尋找利用這些不斷增長的退貨(或者說新供應(yīng)源)的創(chuàng)新方法。與此同時，通過采用可創(chuàng)建準(zhǔn)確尺碼測量的在線試穿工具、更好的商品描述，并提供免費退貨服務(wù)，零售商可以顯著降低退貨對利潤的影響。對于一些商家開始探索政策變化，試圖收回失地，減少不斷增長的連環(huán)退貨買家對利潤率造成的負(fù)面影響，我們不必感到驚訝。

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