在剛剛過(guò)去的3.15晚會(huì)之上，一批利用智能機(jī)器人撥打騷擾電話，非法獲取用戶(hù)隱私的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)遭到了曝光。包括11家企業(yè)在內(nèi)，過(guò)去一直利用AI技術(shù)所研發(fā)的“電話機(jī)器人”進(jìn)行自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，不僅造成了用戶(hù)隱私的泄露，也對(duì)人們的日常生活帶來(lái)騷擾。

上述互聯(lián)網(wǎng)公司的曝光，向我們揭露出了當(dāng)前電銷(xiāo)行業(yè)滋生騷擾電話發(fā)展的真相。據(jù)晚會(huì)數(shù)據(jù)透露，“電話機(jī)器人”一天能撥出近5000個(gè)電話，一年可以撥出超40億個(gè)電話，目前行業(yè)在使用的設(shè)備數(shù)量已經(jīng)多達(dá)3萬(wàn)臺(tái)，日活躍量為5000多臺(tái)，“電話機(jī)器人”已經(jīng)成為社會(huì)上騷擾電話盛行的“元兇”之一。

機(jī)器人成自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)神器

那么，究竟什么是“電話機(jī)器人”呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以推銷(xiāo)為目的，能夠自動(dòng)向用戶(hù)撥打電話的智能機(jī)器人，也就是我們常說(shuō)的“智能客服”。這種智能產(chǎn)品的誕生，主要離不開(kāi)技術(shù)發(fā)展的推動(dòng)和人力成本退散的逼迫。

眾所周知，傳統(tǒng)的電銷(xiāo)行業(yè)撥打電話主要依賴(lài)人工，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)只能增加人工客服的數(shù)量。但近年來(lái)，隨著人口紅利的日漸式微，人力成本的快速攀升，人工客服的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已經(jīng)被抹滅，傳統(tǒng)電銷(xiāo)方式的價(jià)值開(kāi)始變得越來(lái)越低。與此同時(shí)，電銷(xiāo)行業(yè)作為工作單一、工資不高、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的一個(gè)行業(yè)，對(duì)電銷(xiāo)人員的吸引力也在不斷減弱，企業(yè)想要“招工”和“留工”變得愈發(fā)艱難。

在這樣的情況下，人工智能、機(jī)器人等新技術(shù)的出現(xiàn)，自然受到了行業(yè)的高度關(guān)注。不少電銷(xiāo)企業(yè)通過(guò)應(yīng)用“電話機(jī)器人”進(jìn)行換人，不僅有效解決了行業(yè)人力成本上升、員工流失嚴(yán)重、工作積極性不高等問(wèn)題，而且也帶動(dòng)了行業(yè)發(fā)展的提效增速與轉(zhuǎn)型升級(jí)。電話機(jī)器人一躍成為了行業(yè)自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的神器。

行業(yè)不規(guī)范致技術(shù)濫用

但所謂“物極必反”，電話機(jī)器人一旦展現(xiàn)出了強(qiáng)大的自主營(yíng)銷(xiāo)能力，在如今行業(yè)、技術(shù)都還不規(guī)范的情況下，就容易受到企業(yè)的濫用。而也正是如此，才導(dǎo)致了騷擾電話的大肆盛行，以及用戶(hù)隱私的慘遭泄露。

由于電話機(jī)器人的成本比人工更加低廉，打電話的效率和質(zhì)量更高，且能夠24小時(shí)無(wú)休作業(yè)，因此不少電銷(xiāo)企業(yè)應(yīng)用電話機(jī)器人進(jìn)行自主電銷(xiāo)。在大規(guī)模的應(yīng)用之后，電銷(xiāo)行業(yè)不再受到成本、人才、效率、質(zhì)量等因素的限制，打電話就變得更加頻繁，人們受到的電話騷擾也就大大加深。這并非空口白話，南方周末就曾發(fā)過(guò)一篇報(bào)道指出：“電話機(jī)器人出場(chǎng)后，騷擾電話半年飆升了6倍”，由此可見(jiàn)電話機(jī)器人對(duì)于騷擾電話的加持作用是多么顯著。

其實(shí)對(duì)于電銷(xiāo)行業(yè)來(lái)說(shuō)，電話機(jī)器人的出現(xiàn)和應(yīng)用在帶來(lái)提效增速發(fā)展的同時(shí)，就會(huì)無(wú)可避免的放大社會(huì)本身的一些頑疾。問(wèn)題的關(guān)鍵不是電話機(jī)器人技術(shù)本身，而是在最終的落地應(yīng)用之上。如果企業(yè)只是為了不擇手段獲取利益而應(yīng)用電話機(jī)器人，那么再高端、再先進(jìn)的技術(shù)也只能淪為“披著智能外衣的騷擾電話”。

因此，在騷擾電話這個(gè)問(wèn)題上，電話機(jī)器人技術(shù)和產(chǎn)品本身并沒(méi)有錯(cuò)，錯(cuò)的是企業(yè)的不規(guī)范應(yīng)用。要進(jìn)行整治單靠企業(yè)自律肯定不夠，還需要行業(yè)的監(jiān)督以及政策的規(guī)范。此次3.15已經(jīng)向全行業(yè)敲響了警鐘，未來(lái)發(fā)展有待進(jìn)一步探索。

政策收緊未來(lái)有望轉(zhuǎn)型

目前，面對(duì)著電話機(jī)器人加持下“騷擾電話”的囂張氣焰，從去年開(kāi)始我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了專(zhuān)門(mén)的整治方案。工信部聯(lián)合13個(gè)部門(mén)下發(fā)了《綜合整治騷擾電話專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，要在2018年7月至2019年12月期間聯(lián)合整治騷擾電話產(chǎn)業(yè)鏈，定期進(jìn)行歸類(lèi)和公示。同時(shí)，聯(lián)通、移動(dòng)、電信三大運(yùn)營(yíng)商也已經(jīng)正式開(kāi)啟了騷擾電話的維權(quán)整治工作，對(duì)騷擾電話進(jìn)行人人喊打。

對(duì)于電話機(jī)器人來(lái)說(shuō)，這可能不是一個(gè)好消息，因?yàn)檎弑O(jiān)管實(shí)現(xiàn)收緊、整治活動(dòng)如火開(kāi)展，將對(duì)電話機(jī)器人的普及應(yīng)用帶來(lái)打擊。但與此同時(shí)這可能也是一個(gè)好消息，畢竟技術(shù)本身無(wú)對(duì)錯(cuò)好壞之分，如果將技術(shù)用到騷擾電話的整治活動(dòng)之中，電話機(jī)器人說(shuō)不定能夠展現(xiàn)出更多價(jià)值和可能。

鑒于此，在行業(yè)發(fā)展面臨左右分歧選擇的情況下，電話機(jī)器人是遭受政策打擊日漸式微，還是通過(guò)轉(zhuǎn)換用途來(lái)重喚價(jià)值，我們有待觀察。但不管是何種結(jié)果，“騷擾電話”都會(huì)因?yàn)殡娫挋C(jī)器人的不同選擇而變得越來(lái)越少。

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