售后人員首先接收了我瑣碎的抱怨情緒，然后耐心詢問我設備都有哪些顯示，我一直認為只有在這種消費品行業(yè)售后人員才會碰到這種低層次的問題，但是當我與眾城卓越的售后負責人員溝通后，才發(fā)現(xiàn)在高科技行業(yè)依然也存在這樣的情形，需要這樣的耐心對待客戶的問題。

　　眾城卓越的技術(shù)支持分為售前和售后兩部分，售前技術(shù)支持不僅需要有專業(yè)的技術(shù)知識，還要有較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，另外還要具備一定的溝通技巧。眾城卓越的售前技術(shù)支持工作需要提前與客戶充分溝通，了解對方的技術(shù)需求、成本要求等，進而為客戶做出詳盡的產(chǎn)品方案。因為風電行業(yè)的特殊性，對核心技術(shù)要求很高，如果沒有一定技術(shù)實力，客戶的認可度是不會高的，所以眾城卓越采取研發(fā)部門主導，項目實施階段由售前技術(shù)人員協(xié)助的模式。技術(shù)支持負責產(chǎn)品宣講及使用培訓，及后期客戶掛機試用時的產(chǎn)品安裝、跟蹤調(diào)試，有時還需要進行客戶定制化的開發(fā)編程。這種服務模式就要求我們的技術(shù)人員必須有扎實的基本功和操作能力，對公司產(chǎn)品和技術(shù)非常熟悉，以及對風電行業(yè)和通用行業(yè)有較高的認知，豐富的現(xiàn)場應用經(jīng)驗，這對他們極具挑戰(zhàn)性。

　　眾城卓越作為較早進入風電領(lǐng)域的中國核心控制部件企業(yè)，所接觸的客戶基本上都是大型國企或央企，與其雄厚的實力相應地也是對于產(chǎn)品安全及穩(wěn)定性的高規(guī)格要求，國產(chǎn)替代的前提則是過硬的技術(shù)及高效的服務，隨著雙碳產(chǎn)業(yè)的熱度不斷上升，風電平價化也日趨激烈。眾城卓越不斷在核心技術(shù)上尋求產(chǎn)品優(yōu)化，為客戶提供更多降本的空間。

　　在通用工業(yè)控制技術(shù)領(lǐng)域，眾城卓越也一樣不放低要求，由于技術(shù)支持人員直接面臨客戶，所以更能感受到客戶急迫的需求。技術(shù)支持梁經(jīng)理就記得2020年疫情防控期間，由于疫情原因居家時間增多，一個具有全新需求的非標自動化設備訂單激增，所以需要對設備做技術(shù)升級，升級成一套全自動智能控制的機器。期間技術(shù)支持跟廠商一直在不停溝通，不停修改，每天工作15個小時。當時已臨近農(nóng)歷新年，經(jīng)歷兩周多的調(diào)試，終于滿足了客戶要求。當看到科學技術(shù)通過一個團隊所有人的努力轉(zhuǎn)化成一種效益，那種成就感從內(nèi)至外油然而起。

　　曾經(jīng)有一個客戶現(xiàn)場維護人員打來咨詢電話說設備出了問題，可就是查不到故障所在，售后人員只能一個個排查，最后才發(fā)現(xiàn)是對方工程師在接線時把兩根線接反而造成。所以說其實他們的工作內(nèi)容很多和民用消費行業(yè)一樣，都是由這些瑣碎的細節(jié)組成，極其考驗技術(shù)支持人員的專業(yè)和耐心。

　　由于眾城卓越一直把“技術(shù)創(chuàng)新”作為企業(yè)發(fā)展的核心，走國產(chǎn)精品的產(chǎn)品路線，所以這使得售后技術(shù)人員面對客戶時更自信。眾城卓越的產(chǎn)品與進口產(chǎn)品相比性能及價格極具競爭力，尤其技術(shù)支持服務可以做到隨時待命，所以在風電領(lǐng)域，經(jīng)過幾年的積累，變槳產(chǎn)品已經(jīng)得到國內(nèi)一線客戶的全面認可，實現(xiàn)國產(chǎn)精品替代，彌補了風電國產(chǎn)核心部件的一個缺失，這也是大勢所趨。相信如同衛(wèi)星，航母一樣，中國人有這個能力，能把自己的產(chǎn)品做好，眾城卓越正是在一步一步以己之力共同推進著國產(chǎn)化精品的進程。

　　眾城卓越售后服務最大優(yōu)勢是內(nèi)部管理操作靈活機變，其次有一套嚴格的服務流程，例如說客服電話都有響應時效，故障會根據(jù)客戶信息分為三個等級：三級為故障報警，但未影響系統(tǒng)運行，需要在四個小時內(nèi)處理完畢;二級為對系統(tǒng)產(chǎn)生了一定影響，有可能會造成停機，需要在兩個小時內(nèi)處理完畢;一級為最嚴重，系統(tǒng)嚴重故障造成停機，需要立即在30分鐘內(nèi)聯(lián)系現(xiàn)場，甚至需要上報最高主管處理。SLA服務等級分類制度，也保證了最緊急的客戶得到最及時的服務。

　　風電產(chǎn)業(yè)作為雙碳目標中重要一環(huán)，客戶的需求會持續(xù)增加，風機變槳系統(tǒng)已實現(xiàn)國產(chǎn)精品替代，但對新技術(shù)的創(chuàng)新永無止境，同樣對技術(shù)人員的培訓也是要求與時俱進，否則就會落后于時代。眾城卓越會定期對內(nèi)部員工進行技術(shù)宣導，如對風電系統(tǒng)行業(yè)知識的理解，如何處理突發(fā)事件及對應客戶，以及對公司產(chǎn)品性能的了解，積累更多的現(xiàn)場經(jīng)驗以提高員工個人能力，同時提升公司處理問題的時效性。

　　其實，無論是售后還是售前技術(shù)支持人員，除了必備的專業(yè)能力和溝通技巧，還需要有一份對這份職業(yè)的熱情，有了熱情才會對高山荒漠的奔波甘之如飴，才會將解決客戶難題的點點滴滴視為動力，才能感受到在這個大時代的波濤之中屬于自己的那一朵浪花。