疫情推動了互聯(lián)產(chǎn)品購買的增長，以及消費者對使用技術(shù)的日益舒適，為智能家電的更廣泛應(yīng)用打開了大門。據(jù)eMarketer的數(shù)據(jù)顯示，即使在疫情之前，擁有智能設(shè)備的美國互聯(lián)網(wǎng)用戶的比例預(yù)計也將從2021年的10.5%增加到2025年的21%，用戶數(shù)量將從3060萬增加到6400萬。

　　雖然購買智能門鈴或語音，與購買聯(lián)網(wǎng)冰箱、烤箱、洗碗機、洗衣機和烘干機不同，但在不同類別中，提供支持的重要性是相同的。這些產(chǎn)品易于安裝、設(shè)置和連接，對于創(chuàng)造積極的體驗和避免退貨至關(guān)重要。

　　這是關(guān)鍵，因為自疫情開始以來，在Assurant的一項調(diào)查中，72%的消費者表示對聯(lián)網(wǎng)電器和電子產(chǎn)品感到失望，39%的消費者因為安裝問題退回購買的智能家居，21%的消費者沒有連接他們的產(chǎn)品，只是因為他們不知道如何連接。

　　即使在大流行之前，43%擁有智能洗衣機和烘干機的消費者表示，他們沒有設(shè)置無線功能。同樣，39%的智能微波爐用戶、38%的智能冰箱用戶和37%的智能烤箱用戶沒有將他們的電器無線連接。近一半的用戶表示，原因是他們不知道怎么做，他們嘗試過但失敗了，或者他們不了解無線的好處。

　　這可能就是為什么消費者對技術(shù)支持的需求在過去兩年急劇上升的原因。2019年至2021年期間，那些表示他們更有可能購買帶有技術(shù)支持的聯(lián)網(wǎng)家居產(chǎn)品的消費者增加了44%。這是對聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品購買意愿產(chǎn)生積極影響的增值服務(wù)中增幅最大的。

　　顯然，零售商有機會通過幫助客戶安裝、連接和學(xué)習(xí)如何使用他們的新智能設(shè)備來建立忠誠度。此外，支持專家可以遠(yuǎn)程運行診斷和解決智能設(shè)備問題，從而避免上門維修的需要。

　　但，為什么止步于此呢?將支持?jǐn)U展到客戶家中的所有聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

　　從消費者的角度來考慮。平均每個家庭擁有18臺聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。這可能意味著要追蹤18個不同的技術(shù)支持聯(lián)系電話和操作手冊。當(dāng)智能洗衣機無法連接到智能手機或GoogleHome時，要給誰打電話?

　　由于沒有技術(shù)支持的主要來源，大多數(shù)消費者(57%)會嘗試自行解決技術(shù)問題，盡管收效甚微。只有26%的消費者采取了這種方法，能夠快速輕松地完全解決問題。

　　通過將技術(shù)支持?jǐn)U展到消費者擁有的所有聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——即使客戶在其他地方購買了產(chǎn)品——零售商也可以成為客戶整個互聯(lián)家庭的一站式支持來源。這不僅能與客戶建立新的、持續(xù)的接觸點，還能使支持專家提供適合客戶家庭設(shè)置的新產(chǎn)品建議，并提供折扣以激勵銷售。

　　考慮提供這種類型的擴(kuò)展技術(shù)支持作為產(chǎn)品保護(hù)計劃的一部分。盡管智能家電是聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，但消費者對它們的看法與智能燈或智能電視不同。即使具有智能功能，電器仍然是帶有移動部件的大型機器，人們通常不希望自己或通過電話進(jìn)行修理。

　　與消費電子產(chǎn)品相比，由于價格較高，消費者已經(jīng)看到購買大型電器延長服務(wù)合同的價值更高。例如，56%的消費者認(rèn)為延長電器的保修期極其重要，相比之下，只有46%的消費者認(rèn)為電子設(shè)備的延長保修非常重要。

　　在擴(kuò)展保護(hù)中加入技術(shù)支持將提高整個計劃對消費者的價值。一旦智能設(shè)備在家中啟動并運行，零售商可以提供將產(chǎn)品保護(hù)擴(kuò)展到客戶的其他連接設(shè)備的額外費用。這為客戶提供了一個為其整個互聯(lián)家庭提供保護(hù)和支持的來源。

　　無論是解決Wi-Fi連接問題還是更換冰箱的冷凝器風(fēng)扇電機，客戶都想要一個簡單、方便的解決方案。讓用戶體驗更簡單將帶來更好的客戶體驗，從而建立更牢固的客戶關(guān)系，增加收入機會，提高忠誠度，并減少客戶流失率。