智能客服機器人的優(yōu)勢是什么，能提供哪些服務(wù)?

　　進入3.0用戶中心時代，企業(yè)如何通過構(gòu)建從售前到售后的全流程客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)以服務(wù)驅(qū)動營銷提升銷售轉(zhuǎn)化效率一直是一個難題。

　　而會話智能技術(shù)，基于機器學(xué)習(xí)、NLP、ASR、大數(shù)據(jù)等核心技術(shù)，通過溝通前銷售線索跟進及智能銷售策略輔助、溝通中話術(shù)指導(dǎo)以及會話質(zhì)檢、溝通后智能會話診斷及用戶滿意度分析等能力，助力企業(yè)實現(xiàn)客戶全生命周期精細(xì)化運營，已成為現(xiàn)階段企業(yè)在存量時代實現(xiàn)業(yè)務(wù)大幅增長的重要手段之一。

　　智能客服機器人具有獲客成本低、獲客渠道多樣、可精準(zhǔn)篩選客戶等特點，被越來越多的企業(yè)啟用，是企業(yè)的營銷工具。 那，智能客服機器人的優(yōu)勢是什么，其能提供哪些服務(wù)?

　　一、智能客服機器人的優(yōu)勢

　　1、人員穩(wěn)定、性能穩(wěn)定

　　智能客服機器人能夠的及時的將客戶的電話號通過問題進行分類儲存，且呼叫線路穩(wěn)定性強，能幫助企業(yè)進行持續(xù)的接聽服務(wù)工作。智能客服機器人可以大程度的減輕了座席的工作壓力，為企業(yè)節(jié)約大量的人力成本。

　　2、用戶意向篩分

　　當(dāng)智能客服機器人在檢測大量的電話號碼后，會對有無購買意向的客戶進行篩選，然后，會將有意向的客戶智能的分配到座席，對客戶進行人性化的人工服務(wù)。

　　3、獲取通話資料

　　智能客服機器人可將通話內(nèi)容以信息的方式呈現(xiàn)出來，可完美做到一鍵查詢工作任務(wù)和會話內(nèi)容。還支持將將通話里的不明白的難題自動保存在系統(tǒng)中，方便座席從各方面了解到客戶，以便及時的調(diào)整系統(tǒng)的銷售話術(shù)，從而達到提升轉(zhuǎn)化率的目的。

　　4、智能調(diào)度

　　智能客服機器人擁有標(biāo)準(zhǔn)的會話流程設(shè)計，IVR可幫助座席進行精準(zhǔn)的銷售。

　　二、智能機器人系統(tǒng)提供哪些服務(wù)

　　1、語鷺智能客服機器人系統(tǒng)有完善的數(shù)據(jù)統(tǒng)計表，可輔佐管理層優(yōu)化管理政策;可準(zhǔn)確地查詢到座席的電話接聽表格、客服表格、調(diào)查報告表格等;能了解到座席每天的接聽量、接聽地區(qū);可查詢到座席的業(yè)務(wù)量、客戶渠道、客戶滿意度、回訪問卷等。

　　2、語鷺智能客服機器人系統(tǒng)提供規(guī)定時間內(nèi)的外撥服務(wù)，能實時監(jiān)控呼入呼出的效果，并將相關(guān)數(shù)據(jù)記錄入數(shù)據(jù)庫，方便分析管理呼叫的情況。

　　客服機器人，基于IT運維場景，將單一、重復(fù)、常見的問題，通過知識庫、意圖識別、多輪對話等AI技術(shù)，替代人工解決大部分咨詢問題，實現(xiàn)自助服務(wù)，幫助企業(yè)升級客服體驗，提高服務(wù)效率，降低人力成本。

　　三、會話智能發(fā)展驅(qū)動因素分析

　　第一，渠道端，私域運營場景增多，企業(yè)需要直接參與客戶開發(fā)與運營。

　　在如今的存量經(jīng)濟時代，公域引流成本和難度直線上升，僅依靠公域流量池促進銷售增長的傳統(tǒng)路徑已經(jīng)逐漸閉塞，難以支撐企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。因此，企業(yè)需要深挖存量客戶潛在商業(yè)價值的同時，通過私域運營的方式，將私域流量留存在企業(yè)內(nèi)部進行用戶關(guān)系經(jīng)營、完成產(chǎn)品或服務(wù)交付，實現(xiàn)商業(yè)價值變現(xiàn)。

　　在這一趨勢下，企業(yè)需與客戶建立更為直接、頻繁的溝通關(guān)系，并參與全流程的客戶開發(fā)和運營。這也直接導(dǎo)致了，客戶對于企業(yè)服務(wù)能力的更高要求。

　　而會話智能技術(shù)，憑借底層人工智能、大數(shù)據(jù)、機器學(xué)習(xí)、NLP、ASR等核心技術(shù)，通過為企業(yè)提供與客戶溝通過程中需要的多種智能化輔助工具，幫助企業(yè)更好的與客戶建立直連關(guān)系，有效提升服務(wù)能力和客戶滿意度，已逐漸成為了企業(yè)在當(dāng)前流量困局下的破局之匙。

　　第二，運營端，客戶LTV精細(xì)化運營趨勢上升，企業(yè)需要更細(xì)化的客戶運營體系。

　　隨著流量紅利的減少私域運營場景的增多，為保持客戶粘性，真正提升銷售轉(zhuǎn)化效率，。企業(yè)需要構(gòu)建涵蓋售前、售中、售后的更加精細(xì)化的客戶服務(wù)和運營體系，通過滿足客戶在各個階段的不同服務(wù)需求，真正做到發(fā)掘客戶全生命周期潛在商業(yè)價值。

　　在這一需求的驅(qū)動下，會話智能基于所包含的售前銷售線索補充、售中銷售策略輔助、售后用戶洞察等核心功能，幫助企業(yè)構(gòu)建貫穿客戶全生命周期的精細(xì)化運營體系，深度發(fā)掘客戶在每一個階段的潛在需求，實現(xiàn)客戶價值最大化，已成為企業(yè)大幅提升銷售轉(zhuǎn)化效率的重要手段之一。

　　第三，管理端，企業(yè)自身管理培訓(xùn)的需求升級也是會話智能技術(shù)發(fā)展的一大驅(qū)動因素。

　　進入3.0用戶中心時代，企業(yè)為實現(xiàn)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化效率的大幅提升，需要構(gòu)建以客戶體驗為核心的涵蓋售前、售中及售后的全流程客戶服務(wù)體系。

　　但在傳統(tǒng)企業(yè)管理體系下，由于缺乏可視化的監(jiān)管和質(zhì)檢工具，企業(yè)難以對客服人員的服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進行有效把控，導(dǎo)致由于客服人員工作不規(guī)范而造成的客戶流失現(xiàn)象頻發(fā);另一方面，由于缺乏完善產(chǎn)品培訓(xùn)體系，企業(yè)客服人員因?qū)Ξa(chǎn)品缺乏知識體系的建立，而導(dǎo)致的無法滿足客戶需求的問題也常常發(fā)生。

　　因此，在人口紅利逐漸消失的大趨勢下，企業(yè)為保障客戶滿意度，對于自身內(nèi)部管理和培訓(xùn)提出了更高要求。而會話智能技術(shù)所具備的包含服務(wù)節(jié)點管理、智能質(zhì)檢、智能輔助在內(nèi)的核心能力，正是解決現(xiàn)存客戶服務(wù)痛點不二之選，進一步帶動了會話智能技術(shù)的大力發(fā)展。

　　四、關(guān)于智能客服機器人也一直存在著以下誤區(qū)：

　　Q1：智能客服機器人會取代人工嗎?

　　其實這是一個很大的誤區(qū)，客服機器人的工作方向是高效率的幫助篩選意向客戶，后面再由人工客服進行接待，而不是真的一個公司只有客服機器人，沒有人工。

　　同時客服機器人的主要工作時間是在客服人員休息，以及坐席繁忙時段，解決客戶需求，降低人工工作量。

　　面對高難度復(fù)雜的問題，還是需要人工客服進行接待的。

　　Q2：智能客服機器人太死板?

　　其實當(dāng)下的智能客服機器人已經(jīng)擁有自主學(xué)習(xí)的能力，可以快速吸收人工客服的答案，來充實知識庫，同時可以設(shè)置單輪對話和多輪對話等方式，讓對話更加靈活。

　　未來，智能營銷客服機器人將會在越來越多的行業(yè)領(lǐng)域發(fā)揮潛能，真正讓客戶服務(wù)變得更加高效。