豐田公司正在啟動(dòng)其50年征途中最大的一次“危機(jī)公關(guān)”——試圖在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)三場(chǎng)的聽證會(huì)上為自己挽回形象。該公司美國(guó)銷售公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官詹姆斯?倫茨在23日的首場(chǎng)聽證會(huì)上對(duì)該公司未能及時(shí)處理車主投訴及安全問題表示道歉。值得關(guān)注的是一位退休的美國(guó)婦女指出豐田公司并沒有及時(shí)回復(fù)其關(guān)于豐田汽車剎車有問題而導(dǎo)致其與死亡擦邊而過的投訴，而后回復(fù)態(tài)度非常不誠(chéng)懇缺乏足夠的誠(chéng)意，使其對(duì)豐田公司感到羞愧。
這里需要所有品牌不僅僅是汽車品牌注意一點(diǎn)：無論在什么時(shí)間什么地點(diǎn)都要及時(shí)真誠(chéng)地傾聽客戶的聲音，并及時(shí)采取措施化解客戶的投訴，同時(shí)吸納客戶提出的有用建議，從而改進(jìn)產(chǎn)品加強(qiáng)管理，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度。而豐田之所以今天陷入如此大的困局，忽視顧客的聲音是個(gè)很重要的原因之一。如果當(dāng)時(shí)豐田及時(shí)傾聽了每一個(gè)客戶的聲音并采取了實(shí)際行動(dòng)，也許豐田就不會(huì)遇到今天的困局。
為什么客戶的聲音如此重要？常言說得好：顧客就是上帝。顧客是企業(yè)的衣食父母，沒有顧客的選擇與支持，就不會(huì)有企業(yè)的發(fā)展；同時(shí)，企業(yè)創(chuàng)新的最重要的源泉就是顧客，因?yàn)轭櫩褪钱a(chǎn)品的體驗(yàn)者與使用者，會(huì)有大量的使用經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)中具有眾多的對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新與企業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用的意見與建議。任何一個(gè)想擁有可持續(xù)發(fā)展、想創(chuàng)建百年老店的企業(yè)都不能忽視顧客的聲音哪怕是投訴。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)凡是成功的企業(yè)家，都會(huì)花眾多的時(shí)間去了解市場(chǎng)、去傾聽客戶的聲音。無論是格力的董明珠、征途游戲的史玉柱，還是娃哈哈的宗慶后，每年都會(huì)花兩月或者更長(zhǎng)的時(shí)間到市場(chǎng)一線去調(diào)研了解市場(chǎng)并以此作為各種決策的依據(jù)。
在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，豐田汽車因?yàn)榧夹g(shù)精湛領(lǐng)先于同行，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)同。而今天之所以遭到顧客的不信任，正是因?yàn)楹鲆曨櫩偷穆曇?，而代價(jià)是如此之大。近日，豐田股價(jià)持續(xù)下跌，美國(guó)消費(fèi)者的信任指數(shù)降到冰點(diǎn)，品牌形象受到嚴(yán)重?fù)p害，同時(shí)有數(shù)據(jù)顯示豐田在中國(guó)的銷量已經(jīng)跌出前十。曾經(jīng)的巨頭陷入如此大的困境，不得不讓所有的企業(yè)家去思考。最后以中國(guó)的一句俗語作為結(jié)尾吧，水能載舟亦能覆舟。
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