又是一年3·15。進入新世紀以來，這已經(jīng)是第11個“消費者權(quán)益日”。過去的10年，伴隨著《消費者權(quán)益保護法》的宣傳和進一步實施，消費者維權(quán)意識不斷增強，社會法律意識明顯提高，生產(chǎn)經(jīng)營者的商業(yè)道德和社會責任也在加強。

      我們看到，自2004年以來，消費者投訴總量持續(xù)下降，但也應(yīng)當看到，消費糾紛面臨新的熱點和難點，一些欺詐行為更加隱蔽，誘騙性和危害性更大，涉案金額也相應(yīng)增加。尤其值得注意的是，在城市消費者維權(quán)防線不斷強化的同時，一些非法、虛假宣傳廣告正由城市向廣大農(nóng)村地區(qū)蔓延，給農(nóng)村消費者的生產(chǎn)、生活帶來困擾。

      “希望每天都是3·15?！边@是消費者樸素而又強烈的愿望。值此3·15到來之際，我們借助中國消費者協(xié)會2000年-2009年組織受理投訴情況年度統(tǒng)計分析，試圖給出“3·15”十年報告。

    2004年以來投訴總量逐年下降

      2004年—2009年6年間，消費者投訴總量均呈下降態(tài)勢。中國消費者協(xié)會有關(guān)人士告訴記者，這種下降態(tài)勢說明消費者和經(jīng)營者之間和解的比例提高了；同時，行業(yè)組織、法院等也處理了一批消費糾紛案件。但是，目前雖然投訴總量在減少，可是解決難度和涉案金額應(yīng)是增加的。

    IT類消費成投訴熱點

      從近幾年的投訴情況分析，發(fā)展型和享受型消費投訴比重繼續(xù)上升，生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的基本生活用品等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的是手機、汽車、計算機、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學中介、教育培訓等服務(wù)投訴增幅較大。

      不過，服裝鞋帽、食品等，因其基礎(chǔ)使用量大，投訴量連年位居前三。

    汽車相關(guān)投訴連年升高

      由豐田釀成的有史以來最大規(guī)模汽車產(chǎn)品缺陷召回事件正在轟轟烈烈地上演，引起了消費者對汽車質(zhì)量的空前關(guān)注。

      就中國消費市場而言，在中國消費者協(xié)會相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中2000年占據(jù)投訴量第二位的家用器械大類中，還難找到汽車的影子，以摩托車的投訴量為最高。但從2002年開始，汽車已經(jīng)以3919件位列家用器械類投訴量第二高，并且投訴量總體上連年上升。在這些投訴中，絕大多數(shù)都是幾年來一直存在且未解決的老問題。比如新車質(zhì)量問題頻發(fā)、零部件只換不修、送修多次問題仍不能“根治”、隱瞞汽車真實情況售車、廠家經(jīng)銷商相互推諉、4S店維修價格虛高、消費者維權(quán)取證困難、購車合同爭議多、車輛退換難以實現(xiàn)等。

      另據(jù)《2009年度汽車投訴統(tǒng)計報告》顯示，合資品牌投訴量持續(xù)上升，占比由2008年的54.51%上升到2009年的73.58%，達到2075宗；自主品牌的投訴量則持續(xù)下降。2075宗合資品牌投訴囊括了目前所有在售的合資品牌車型，其中日系車被投訴最多。 　

    10年十大“騙術(shù)”

    虛假廣告

      2001年，消費者對虛假廣告的投訴上升幅度最大，存在的主要問題是：設(shè)置虛假降價或價格打折欺詐消費者；藥品和保健品廣告內(nèi)容嚴重違法；以推廣所謂的新技術(shù)等進行欺騙；房地產(chǎn)開發(fā)商廣告承諾與實際情況相差甚遠。

    “免費服務(wù)”

      所謂“免費服務(wù)”，欺詐情況多。經(jīng)營者往往在消費者接受所謂“免費服務(wù)”后，又提出許多不公平的條件強迫消費者接受。“免費服務(wù)”實為陷阱誘餌。

    “義診”

      一些不法之徒抓住消費者尤其是老年人急需治療疾病、渴求健康的心理，在商場小區(qū)常常舉辦所謂“義診”活動，承諾能夠免費試用或提供上門服務(wù)，以異常的熱情騙取消費者信任。產(chǎn)品價格極其昂貴，幾乎都在萬元左右，騙取消費者慷慨解囊。消費者如果想退換，銷售者馬上變臉，惡語相加，侮辱消費者。類似銷售行為有可能演變成新的傳銷或變相傳銷活動。

    “您中獎了”

      不法分子通過電話、短信、信函等形式告知消費者，已經(jīng)中了某某公司的大獎，獎金幾十萬或者獎轎車等貴重物品，要求消費者先支付所謂的“中獎費”、“所得稅”、“律師費”、“審計費”等。消費者匯去款項后，不法分子立即銷聲匿跡。

    “返券促銷”

      很多商場在銷售過程中頻繁采用“返券促銷”手段，年年有打折、月月有返券、天天有優(yōu)惠，誘導消費者的不理性消費行為，甚至發(fā)生安全事故。

    網(wǎng)絡(luò)交易騙局

      近幾年網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的方式吸引了很多的消費者，但由于其交易方式的特殊性以及監(jiān)管的困難，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易購物權(quán)益受到損害的情況時有發(fā)生，如收到的物品與宣傳不符，功能欠缺，甚至是殘次品；賣家提供虛假信息，收錢不發(fā)貨，騙取錢財?shù)取?/p>

    中介服務(wù)騙局

      社會中介的騙局主要表現(xiàn)在通過媒體發(fā)布虛假廣告，誘騙消費者上當；利用不平等的格式合同欺詐消費者，擴大消費者的義務(wù)，減少經(jīng)營者的責任；向消費者提供不全面、不真實的信息，對市場需求大的行業(yè)隨意加價。中介服務(wù)的投訴主要集中在租房、婚介、培訓、留學、旅游等方面。

    儲蓄變保險

      一些儲蓄所的業(yè)務(wù)廣告、海報只刊登利率和年限，不標明是儲蓄還是保險，消費者誤將保險當儲蓄購買。消費者一旦后悔或需要用錢時，要退保就要承擔高額的經(jīng)濟損失。2008年，這一事項成了投訴熱點。

    預(yù)付費消費卡

      目前消費卡名目繁多，一些不法商家先誘使消費者存入一筆不小的金額，但后續(xù)服務(wù)跟不上；或者在消費者存入一筆金額后商家就銷聲匿跡，致使消費者蒙受損失。

    騙取、變賣個人信息

      以出售某種商品或服務(wù)為由，要求消費者留下個人信息。之后，擅自泄露或變賣，致使消費者不僅遭受垃圾短信和電話的騷擾，還要承受不法分子利用消費者的個人信息進行詐騙的風險。