而隨著近年來“制造服務(wù)業(yè)”概念的引入和興起，人們對(duì)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的地位與重要性也有了更多的關(guān)注和審視。一方面，眾多國(guó)際自動(dòng)化廠商大量涌入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其對(duì)服務(wù)的理解和定位，與大多數(shù)國(guó)內(nèi)自動(dòng)化企業(yè)和用戶看待服務(wù)的傳統(tǒng)理念具有一定的差異，這種差異的呈現(xiàn)為國(guó)內(nèi)企業(yè)開展服務(wù)打開了更廣闊的眼界；另一方面，國(guó)內(nèi)自動(dòng)化市場(chǎng)環(huán)境也在經(jīng)歷著快速發(fā)展，自動(dòng)化服務(wù)要滿足不斷變化的需求，自身也必須不斷發(fā)展。

　　正因?yàn)槿绱耍瑖?guó)內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的面貌，正在各個(gè)方面發(fā)生著變革。

　　服務(wù)內(nèi)容不斷拓展

　　回顧一下自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，不難看出企業(yè)看待自動(dòng)化服務(wù)的傳統(tǒng)定位是比較簡(jiǎn)單的。在以前，由于用戶需求比較簡(jiǎn)單，自動(dòng)化企業(yè)在銷售上也基本以產(chǎn)品銷售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)附屬進(jìn)行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡(jiǎn)單。

　　這種意義上的服務(wù)，主要是圍繞產(chǎn)品來進(jìn)行展開的。最常見的服務(wù)諸如維修保障、調(diào)試設(shè)備等，其目的也是為了用戶能夠更好地去使用企業(yè)的產(chǎn)品，避免因質(zhì)量等問題而影響產(chǎn)品的使用效果，從而影響用戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。

　　而隨著自動(dòng)化各個(gè)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，用戶對(duì)自動(dòng)化產(chǎn)品的理解越來越深入，需求也越來越多樣化。用戶對(duì)廠商的要求，已經(jīng)不僅僅停留在確保產(chǎn)品的可靠性，而更加重視如何更好地利用產(chǎn)品來滿足應(yīng)用需求，乃至對(duì)行業(yè)解決方案的尋求。在這種情況下，自動(dòng)化服務(wù)的內(nèi)容也得到了很大的拓展。

　　比如，面對(duì)用戶，企業(yè)往往需要提供有針對(duì)性的行業(yè)解決方案，以行業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)的形式與用戶展開合作，這樣的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是圍繞產(chǎn)品而進(jìn)行的，而更多地是滿足應(yīng)用技術(shù)層面的要求。

　　這還僅僅是其中一個(gè)例子。事實(shí)上，隨著自動(dòng)化廠商規(guī)模與特點(diǎn)的不同，可提供的自動(dòng)化服務(wù)的內(nèi)容也各有側(cè)重。一些技術(shù)實(shí)力較為雄厚的廠商，往往能夠向用戶提供顧問式的技術(shù)咨詢服務(wù)，成為用戶進(jìn)行市場(chǎng)拓展的有力依靠；而一些專注于某一領(lǐng)域產(chǎn)品的企業(yè)，則往往會(huì)提供特殊產(chǎn)品定制化等服務(wù)，可以根據(jù)個(gè)別用戶的特定需求，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)和指定生產(chǎn)，體現(xiàn)出其對(duì)自身專注產(chǎn)品的深刻理解。

　　面對(duì)一些特定的需求，自動(dòng)化服務(wù)涵蓋的范圍有可能更加廣闊。例如，近年來興起的合同能源管理，也屬于自動(dòng)化服務(wù)的形式之一。在這一領(lǐng)域，自動(dòng)化廠商往往會(huì)設(shè)立或投資獨(dú)立的實(shí)體以專門提供這種服務(wù)，而項(xiàng)目的內(nèi)容也會(huì)涵蓋到技術(shù)、設(shè)備甚至是金融等方面的服務(wù)合作。 服務(wù)盈利能力提高

　　對(duì)于很多早期的國(guó)內(nèi)自動(dòng)化企業(yè)而言，服務(wù)通常是免費(fèi)為用戶進(jìn)行的，相當(dāng)于圍繞已售出的產(chǎn)品的一種支持和維護(hù)。在這種情況下，企業(yè)很難從服務(wù)獲得利潤(rùn)，很多企業(yè)的服務(wù)部門完全是作為一個(gè)成本部門而存在的。但由于其作用不可或缺，企業(yè)也必須對(duì)服務(wù)部門進(jìn)行持續(xù)的投入。

　　這種情況，與當(dāng)時(shí)企業(yè)與用戶的普遍理念密切相關(guān)。在主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，“為服務(wù)付費(fèi)”的理念還很難得到接受。無論是廠商還是用戶，實(shí)際上都將服務(wù)看作是一種附屬品，側(cè)重于保障與維護(hù)，同時(shí)便于企業(yè)維持良好的客戶關(guān)系。

　　而隨著國(guó)際自動(dòng)化廠商紛紛進(jìn)入中國(guó)，這種理念也正在受到不小的沖擊和改變。在很多國(guó)際自動(dòng)化公司的運(yùn)營(yíng)模式中，服務(wù)部門與產(chǎn)品部門同為利潤(rùn)的創(chuàng)造者，具備較強(qiáng)的盈利能力，有的公司甚至有一半以上比例的盈利是通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。事實(shí)上，這些公司服務(wù)的重點(diǎn)，并不在于基礎(chǔ)的保障型服務(wù)，而在于主動(dòng)向用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的增值型服務(wù)。

　　這樣的增值型服務(wù)往往凝聚了企業(yè)的技術(shù)價(jià)值，可以幫助用戶有效獲得改善與收益。從這個(gè)意義上講，這樣的服務(wù)與產(chǎn)品義務(wù)本質(zhì)上的不同，僅在于形式上的不同。企業(yè)通過提供服務(wù)獲得利潤(rùn)自然是理所應(yīng)當(dāng)。

　　目前，受到這些國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的影響，越來越多的國(guó)內(nèi)自動(dòng)化廠商也已不將服務(wù)局限于維護(hù)保障，而是將越來越多的價(jià)值融入服務(wù)之中，變服務(wù)為“產(chǎn)品”，變被動(dòng)應(yīng)答為主動(dòng)推廣。這樣的變化，正是服務(wù)部門角色變換的開端，也為其長(zhǎng)遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)盈利提供了可能。

　　服務(wù)體系更加科學(xué)

　　最初，廠商對(duì)用戶的服務(wù)內(nèi)容比較簡(jiǎn)單，在不同客戶之間并無過多的差別，這對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的要求也相對(duì)簡(jiǎn)單。而隨著服務(wù)的種類得到很大擴(kuò)展，自動(dòng)化廠商提供服務(wù)的方式越來越多，需求的差異化也越來越多，這就需要對(duì)服務(wù)的體系進(jìn)行科學(xué)的設(shè)置與管理，以提高服務(wù)的效率和效益。

　　自動(dòng)化服務(wù)提供商越來越傾向于打造服務(wù)體系和流程的標(biāo)準(zhǔn)化，這樣既有利于對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目進(jìn)行組織和管理，也有利于對(duì)具有一定延續(xù)性的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行靈活安排。但是，同時(shí)也存在這樣一個(gè)問題，當(dāng)客戶的需求與具體情況比較多樣時(shí)，統(tǒng)一的流程又無法完全滿足其需求。

　　為了解決這樣的問題，一些廠商也借鑒了來自產(chǎn)品的模塊化概念，根據(jù)一些通用的流程和規(guī)律，把服務(wù)也分成多個(gè)“模塊”，用戶可以給根據(jù)自身情況對(duì)這些“模塊”項(xiàng)目進(jìn)行靈活的組合與搭配，使服務(wù)項(xiàng)目最大限度地適合自身需求。

　　而對(duì)于業(yè)務(wù)范圍廣闊的廠商，其客戶可能分布在各個(gè)地區(qū)，這時(shí)廠商大多會(huì)在一些主要城市設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但對(duì)于一些系統(tǒng)廠商而言，仍有可能會(huì)遇到人力資源的瓶頸。

　　面對(duì)這樣的情況，很多企業(yè)開始尋求多樣化的服務(wù)途徑，并積極利用一些新技術(shù)來替代傳統(tǒng)的服務(wù)方式。一個(gè)很典型的例子是在線遠(yuǎn)程技術(shù)支持，通過這種方式，提供服務(wù)的工程師只需要取得相應(yīng)的權(quán)限，就可以通過遠(yuǎn)程操作對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持，而避免了頻繁出差，大大節(jié)省了人力物力。