近日，中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會唯一汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站——車人網(wǎng)發(fā)布了2011年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報告（以下簡稱報告）。報告顯示，發(fā)動機問題居榜首，汽車售后服務(wù)問題一直呈持續(xù)增長。

　　據(jù)悉，2011年全年共收集并整理的汽車用戶投訴10618例，其中有效投訴9839例。涉及包括一汽-大眾、上海通用、東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、長安福特、吉利汽車、奇瑞汽車等汽車生產(chǎn)企業(yè)。

　　近幾年，汽車綜合問題投訴持續(xù)上升，特別是汽車售后服務(wù)問題一直呈持續(xù)增長態(tài)勢，各類售后服務(wù)問題凸顯。

　　值得注意的是，隨著近幾年SUV車型的熱銷，SUV車型在售后維修中出現(xiàn)的問題和糾紛迅速上升，投訴問題包括發(fā)動機怠速不穩(wěn)、無故熄火、各類部件異響以及售前售后的各類服務(wù)問題。另外，“屢修不好”是汽車用戶在維修過程中最不滿意的方面，特別是同一問題的多次維修，導(dǎo)致用戶認為車輛本身存在質(zhì)量缺陷，要求退車或換車，甚至要求企業(yè)應(yīng)予以召回。與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發(fā)動機故障問題上升至首位，其中“異響”問題投訴占到總投訴量的近3成。

　　另外，去年3.15過后，輪胎問題投訴量上升，用戶對輪胎引起或存在的各類問題及隱患越加重視和敏感。

　　售后服務(wù)跟不上

　　2011年以來，綜合問題投訴（即同時有質(zhì)量和服務(wù)問題）所占比例持續(xù)上升，特別是售后服務(wù)問題一直呈持續(xù)增長態(tài)勢，2009年綜合投訴僅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已達到67.5%。

　　售后服務(wù)市場并沒有跟上汽車產(chǎn)業(yè)和汽車市場的發(fā)展步伐?！胺?wù)態(tài)度”和“配件爭議”的投訴量與去年基本持平，依然是用戶投訴的主要來源，僅這兩項的投訴就超過了40%。

　　【點評】盡管近年各車企的服務(wù)理念與服務(wù)意識也在逐步提升，不少汽車企業(yè)在服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面也在不斷加大投入，但總體看，與汽車產(chǎn)業(yè)、汽車市場的發(fā)展和汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊，各類售后服務(wù)問題凸顯。在維修人員技術(shù)與服務(wù)承諾方面，企業(yè)應(yīng)該抓緊對維修人員的技能培訓(xùn)，提高專業(yè)技術(shù)水平，從而提高車輛的一次性修復(fù)率，增加用戶滿意度。

　　對于日漸成熟的汽車產(chǎn)品來說，產(chǎn)品本身的差異性已越來越小，售后服務(wù)的比拼日漸激烈，建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的忠誠度、滿意度應(yīng)該成為汽車生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的目標。

　　發(fā)動機投訴多

　　與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發(fā)動機故障問題上升至第一位，占比24.88%，其中發(fā)動機異響占比近3成，其次是油耗和怠速問題，都在2成左右。而車身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%。

　　此外，由于2011年3.15期間央視報道輪胎制造過程中存在違規(guī)生產(chǎn)的嚴重問題，導(dǎo)致輪胎問題投訴量上升迅速，問題包括鼓包、開裂、爆胎以及非正常磨損。

　　與2010年相比，在汽車用戶投訴的部件問題中，發(fā)動機故障問題上升至第一位，占比24.88%，而車身附件及電器部分由于涉及部件很多，投訴總量也占到24.3%，此外，除變速器、輪胎，其他部件投訴所占比重都較去年略有下降。

　　在比重最高的發(fā)動機問題中，發(fā)動機異響占比近3成。由于發(fā)動機總成內(nèi)部結(jié)構(gòu)復(fù)雜，異響產(chǎn)生的原因應(yīng)各不相同，在車主對于問題描述中，主要是異響的聲音和異響發(fā)生條件不同，如車主形容的異響聲有如金屬敲擊“嗒嗒”聲、“嘎啦嘎啦”或是“嗚嗚”聲等等，而發(fā)出異響聲是在如起步時、低速或高速行駛時、上坡時、達到一定的轉(zhuǎn)速時等各類條件之下。

　　【點評】由于很多故障都是通過異響表現(xiàn)出來的，異響是現(xiàn)象，故障才是本質(zhì)。如不及時排除故障極易造成重大機械事故。所以，很多車主對于異響問題表示擔憂和不安，希望能徹底解決。

　　車身附件類問題雖大多不是導(dǎo)致用戶投訴的主因，但亦可看出，隨著中國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，特別是進入了尋常百姓家，使用者對于汽車產(chǎn)品的認知越來越深入，已不再是“能開就行”，對于產(chǎn)品外形、操控、駕乘舒適度、內(nèi)飾品質(zhì)、甚至對各類易損易耗件的質(zhì)量都在不斷提出新的要求。

　　客戶回訪問題凸顯

　　分析發(fā)現(xiàn)，針對用戶投訴問題，除高效快捷的解決問題之外，企業(yè)是否能主動聯(lián)系用戶是影響用戶評價的重要因素之一，車人網(wǎng)在2011年進行的網(wǎng)絡(luò)評價調(diào)查中也有相似的結(jié)果，在企業(yè)回訪方面的汽車用戶評價較低，有46.6%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到。

　　【點評】客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過程中，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。用戶回訪特別是針對遇到車輛問題和服務(wù)不滿的用戶，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實的信息，對于企業(yè)改進和提高起到重要作用。