南昌“市長熱線”呼叫中心是建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的平臺上，以IP技術為核心，在研華科技的通訊服務器上充分融合計算機電話集成（CTI）、自動話務分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務路由（Call Routing）等功能，采用全中文、圖形化交互式的操作界面，充分結合先進通信網(wǎng)絡技術和計算機技術，將自動語音查詢、人工座席服務、信息資料處理緊密聯(lián)系起來，在市政府專人負責的基礎上，以市長熱線平臺為虛擬呼叫中心，借助南昌市黨政信息網(wǎng)，將南昌市各縣（區(qū)）政府、南昌市政府有關部門和重要服務窗口單位連為一體，構建覆蓋全市的為民服務網(wǎng)絡。該中心系統(tǒng)采用了一臺研華公司的ACP7000BP-57N一臺作為中心控制服務器，兩臺研華公司IPC-6908作為該系統(tǒng)的客戶服務數(shù)據(jù)應用。該中心已經(jīng)于2003 12月1日正式開通對外服務，南昌市市民只要撥通“12345”，即可找到他們所需要的任何一部門。市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項，在撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換；座席記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成一個高效的閉循環(huán)服務體系，使得南昌市市長熱線電話工作步入科學化、規(guī)范化。 南昌市12345市長熱線是一個基于奧迪堅IP分布式呼叫中心技術，先進的、功能齊全的為市民服務的窗口，擁有統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面并能夠建立集中控制、接入和座席受理的服務中心。奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺是采用研華科技的通訊器服務器設備，高度融合了呼叫中心的所有常用功能，整個系統(tǒng)的設計開發(fā)具有先進性、安全可靠性、可擴充性、易用性、友好性等特點。通過南昌12345熱線的工作人員在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)的平臺上以7X24小時方式運行工作，南昌市市民能夠通過多種方式接入，運用電話、INTERNET等方式向政府12345熱線服務中心請求服務，南昌12345熱線服務中心可選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式，向來電市民提供自動應答或人工服務，并實現(xiàn)自動撥出、E-Mail回復功能。在語音播放中來電市民可以隨時要求轉入人工服務，并由工作人員根據(jù)來電市民已經(jīng)進行的操作，繼續(xù)提供相關服務。同時，系統(tǒng)提供對南昌市長熱線的座席工作人員的實時監(jiān)控功能，工作狀況統(tǒng)計功能，通過監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截等手段，有效地監(jiān)督和評價座席工作人員的工作和系統(tǒng)的運作狀況。除此之外，利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺架構的設計充分結合南昌市政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡，將工商局，審計局，稅務局等機關通過IP方式有效結合成為遠端座席，各遠端座席是“12345”市長熱線呼叫中心的子系統(tǒng)，實行全年每天24小時直接面向群眾、面向社會服務的工作制度，這些相關部門服務人員可以通過Internet登錄到奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)，就可以和南昌12345中心本地座席一樣方便地處理語音和數(shù)據(jù)，解決來電市民的相關問題。與此同時，奧迪堅呼叫中心平滑的系統(tǒng)擴展能力極大的滿足了南昌市日后將熱線電話網(wǎng)絡向基層、向社會的延伸和擴展服務需求，方便今后形成上下貫通、層層負責的網(wǎng)絡體系，把群眾反映的問題，及時就近解決在基層。奧迪堅建立的南昌“12345”市長熱線呼叫中心，有效幫助南昌市更多地為廣大市民提供最優(yōu)秀的服務是，打造南昌市政府透明、責任、高效、服務政府形象。 奧迪堅公司簡介： 奧迪堅通訊系統(tǒng)有限公司 （AltiGen Communications, Inc. ）于1994年創(chuàng)建于美國硅谷的佛萊蒙特（Fremont），現(xiàn)在全美6個大城市設有分公司；1998年進入中國，在上海成立了奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為奧迪堅亞太營運中心；1999年10月成為納斯達克的上市公司，成為北美增長最快的企業(yè)之一。奧迪堅在全球廣泛的與研華公司合作，每一套系統(tǒng)都有研華為其提供的ADVANTECH工業(yè)控制計算機。她所提供的全球領先的基于于IP的CTI應用解決方案AltiCenter TM 和IP-PBX解決方案在全球擁有超過17，000套的安裝量，正在有越來越多的行業(yè)用戶享受著奧迪堅先進、穩(wěn)定的產(chǎn)品。