近日，相關(guān)研究人員預(yù)測，到2020年人們跟聊天機(jī)器人的交談時間會遠(yuǎn)多于跟配偶交談的時間。不得不說，目前專注于研發(fā)聊天機(jī)器人應(yīng)用的公司已經(jīng)找到了正確的方向，他們已經(jīng)看到了聊天機(jī)器人的良好前景。

越來越多的公司開始使用聊天機(jī)器人，預(yù)計到2020年，80%的公司都會將聊天機(jī)器人應(yīng)用在客戶服務(wù)這個環(huán)節(jié)上。一個合適的聊天機(jī)器人對公司的業(yè)績發(fā)展起到非常重要的作用，但是市場上的聊天機(jī)器人多種多樣，有成功的，也有很多只是簡單的對話程序，遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的需求。如何評判聊天機(jī)器人性能好壞，對許多公司來說仍然是個不小的難題。

本文中列舉了7大關(guān)鍵指標(biāo)，通過這7大指標(biāo)可以衡量一個公司使用的聊天機(jī)器人是否合格，以此做出相應(yīng)改善。

一.營收增長

任何潛在投資者想要了解一家公司的第一件事就是看這個公司的營收表現(xiàn)。同樣，聊天機(jī)器人證明其價值的最重要的指標(biāo)就是看它為這個公司帶來了何種經(jīng)濟(jì)效益。

例如，一個公司可以選擇讓人工服務(wù)團(tuán)隊與用戶保持24小時全天候服務(wù)，也可以選擇讓聊天機(jī)器人為用戶服務(wù)。兩者相比，顯然前者所需要付出的代價極大，不僅人工成本高，而且難免出現(xiàn)疏漏。而聊天機(jī)器人可以保持24小時在線，讓用戶隨時可以咨詢問題，為公司節(jié)省了一大筆開支。

另外，如果聊天機(jī)器人令用戶感到滿意，那將會帶來更多回頭客和更高的在線銷售額，從而使?fàn)I收得到增長。

二.自助服務(wù)率

公司最希望看到的，就是不通過任何人力的協(xié)助，用戶就能在聊天機(jī)器的幫助下解決他們遇到的問題。

假如用戶的需求是修改密碼，公司可以根據(jù)機(jī)器人在離開人工幫助下完成“修改密碼”這一任務(wù)的百分比程度來衡量其表現(xiàn)。假如聊天機(jī)器人功能越好越完善，用戶體驗越好，則用戶自主修改密碼的過程越多。若是機(jī)器人的功能漏洞百出，即便再有耐心的用戶也會失去積極性。

自助服務(wù)率與公司成本密切相關(guān)。換句話說，聊天機(jī)器人的自助服務(wù)程度越高，公司就能省下越多錢。

三.用戶滿意度

要想知道聊天機(jī)器人好不好使，直接詢問用戶是最有效的方法。

通過NPS（凈推薦值）的方法，我們就能夠確定用戶對聊天機(jī)器人服務(wù)的滿意度。比如，在聊天機(jī)器人與用戶的互動結(jié)束之后，向用戶立即推送一個“在1-10的范圍內(nèi)，你有多大可能會向朋友/同事推薦我們的聊天機(jī)器人？”這一問題，以此獲得用戶的反饋。

通過用戶的反饋數(shù)據(jù)，就能夠得到有效的NPS數(shù)據(jù)。NPS作為一個核心增長指標(biāo)，讓公司在了解用戶滿意度方面有了至關(guān)重要的基礎(chǔ)。

四.激活率

在談激活率之前，需要了解一下AARRR模型（Acquisition-用戶獲取、Activation-用戶激活、Retention-用戶留存、Revenue-營收、Refer-自傳播）以及它在衡量公司業(yè)務(wù)方面是否成功的重要性。

聊天機(jī)器人的激活率是指：用戶用一個與你的商業(yè)目標(biāo)相關(guān)的問題或答案來對聊天機(jī)器人的初始信息做出響應(yīng)的次數(shù)，占機(jī)器人向用戶發(fā)送初始信息總次數(shù)的百分比。

例如，這有一個專門被設(shè)計用來幫助用戶獲取某位置天氣信息的聊天機(jī)器人，當(dāng)用戶收到機(jī)器人發(fā)來的信息表示將提供幫助時，用戶就可以輸入想要了解位置的天氣信息，“用戶輸入的地點”這個操作過程就等于允許機(jī)器人為其提供幫助，這也就是一次用戶激活。

假如說聊天機(jī)器人第一次向人們發(fā)出信息之后，人們沒有回應(yīng)。長期發(fā)生這種情況，就會導(dǎo)致激活率低下，這可能說明該機(jī)器人的表現(xiàn)不佳，不夠讓人滿意，機(jī)器人的開發(fā)者就能夠?qū)ζ溥M(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

五.混亂觸發(fā)

眾所周知，即使是擁有最強(qiáng)大的自然語言處理能力的聊天機(jī)器人也不是萬能的，它也不能完全理解用戶提出來的所有信息。

這些理解上的困難可以幫助我們了解到聊天機(jī)器人在哪些方面仍需改進(jìn)。但是請記住，我們可以通過三種不同的觸發(fā)器來觸發(fā)機(jī)器人特有的響應(yīng)類型，避免聊天機(jī)器人遇到困難時束手無策。

第一種，如果聊天機(jī)器人無法理解一段話的時候，只需要一句：“對不起，我不明白你剛才說的話，能以另一種方式再問一次嗎？”就足夠了。

第二種，如果用戶多次發(fā)送一些不在聊天機(jī)器人的解答范圍內(nèi)的消息，那么你可以通過編程讓聊天機(jī)器人傳遞一條關(guān)于它具體功能介紹的信息給用戶，明確告知用戶聊天機(jī)器人的功能是什么。

第三種，如果聊天機(jī)器人在于用戶互動之后，遇到不理解的信息，可以讓用戶聯(lián)系人工客服來解決。

通過以上幾種混亂觸發(fā)方式，你可以了解到聊天機(jī)器人每次與用戶的交流過程是什么樣的，再遇到同樣的困難也能夠做出相應(yīng)的解決措施。

六.保留率

與AARRR模型類似，保留率是指一定時間周期內(nèi)保留與聊天機(jī)器人互動內(nèi)容的用戶所占百分比。

這個時間周期的長短并非固定的，而是根據(jù)聊天機(jī)器人的功能有所不同。例如，一個聊天機(jī)器人是負(fù)責(zé)提供健身相關(guān)的內(nèi)容咨詢，那么用戶可能每一天都會與它進(jìn)行互動；假如它是負(fù)責(zé)提供每周新聞報道內(nèi)容，則用戶可能一周才會與它互動一次。

七.智能程度和機(jī)器學(xué)習(xí)率

想要知道你的聊天機(jī)器人有多聰明，可以在用戶提出若干問題后，觀察聊天機(jī)器人理解問題的準(zhǔn)確率來衡量。

除了理解能力，聊天機(jī)器人的自我學(xué)習(xí)能力也很重要。

上文中我們提到了自助服務(wù)率，通過分析用戶自助服務(wù)的數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)聊天機(jī)器人在哪些功能上還需要改進(jìn)，擁有自我學(xué)習(xí)功能的聊天機(jī)器人可以在需要改進(jìn)的領(lǐng)域進(jìn)行自我完善。

小結(jié)：

現(xiàn)代人對聊天機(jī)器人的需求日益高漲，消費(fèi)者們需要的是簡單有效的用戶服務(wù)，但并不是每個聊天機(jī)器人都能夠輕易實現(xiàn)這個目標(biāo)。在這個競爭日漸激烈的市場中，本文所提出的7個關(guān)鍵指標(biāo)可以幫助你改善自己的聊天機(jī)器人，使其更進(jìn)一步。