在大家討論工業(yè)自動化對人們的工作帶來的沖擊時，都傾向于認為與人接觸的工作——比如服務(wù)員是比較安全的。但近日，《大西洋月刊》發(fā)表了一篇文章指出，餐飲與酒店行業(yè)的服務(wù)員也同樣會受到這一趨勢的沖擊。作者ALANASEMUELS用大量的例子來論證了這一趨勢，并進一步分析了這一趨勢帶來的影響。文章由36氪編譯。

在日本長崎市外的一家名為henn-na的餐廳，游客們會看到一個奇特的場景：他們的食物是由一排類人機器人準(zhǔn)備的，它們的外形與《終結(jié)者》（Terminator）很像?！爸鲝N”名叫安德魯，專門制作日本煎餅。它用兩只長長的胳膊，在一個金屬碗里攪拌面糊，然后把它倒在一個熱烤架上。在等待著面糊烹飪的時候，它愉快地用日語談起自己有多喜歡它的工作。與此同時，它的機器人同事們，將甜甜圈、軟糖冰淇淋放入蛋筒里，并攪拌飲料。

HIS經(jīng)營著這家餐廳和附近的一家酒店。在酒店里，機器人會檢查客人的房間，并幫他們拿行李。擁抱自動化，在一定程度上是出于必要。日本的人口正在減少，經(jīng)濟正在蓬勃發(fā)展，但目前的失業(yè)率達到了史無前例的2.8%。CEOHideoSawada告訴我：“在日本這樣的國家，使用機器人很有意義，因為在那里很難找到員工。”

Sawada推測，在日本，70%酒店的工作將在未來5年內(nèi)實現(xiàn)自動化。“要把你的投入賺回來大概需要一年到兩年的時間，”他說?！暗鼈儾恍枰菁?，可以每天工作24個小時，最終還是使用機器人更省錢?！?/p>

這似乎是對未來最適合——也許只適合日本——的愿景。但是，麥肯錫全球研究所的合伙人MichaelChui表示，食品服務(wù)和住宿行業(yè)的許多工作都是容易自動化的。Chui的最新研究估計，在美國的餐廳和酒店里，54%的工作任務(wù)可以通過現(xiàn)有的技術(shù)進行自動化——這使其成為美國第四大可自動化的行業(yè)。

實際上，機器人已經(jīng)在這里了。美國加州雷德伍德城的一家名為Chowbotics的公司，生產(chǎn)的機器人可以在觸摸屏上做沙拉。在帕洛阿爾托的一家咖啡館里，我看著它把萵苣、玉米、大麥和一些不小心壓碎的圣女果放進碗里。機器人管家Botlr現(xiàn)在在美國幾十家酒店為客人提供了額外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提諾的雅樂軒酒店看到了一個。

從表面上來看，這是令人擔(dān)憂的。美國經(jīng)濟并沒有像日本那樣順暢地運行，近年來為數(shù)不多的亮點之一是餐館和酒店帶來了就業(yè)機會，這比幾乎任何其他行業(yè)都創(chuàng)造了更多的就業(yè)機會。實際上，這種增長已經(jīng)減輕了自動化給其他行業(yè)帶來的沖擊。食品服務(wù)和住宿行業(yè)現(xiàn)在雇傭了1370萬名美國人，比2000年增加了38%。自2013年以來，它所創(chuàng)造的就業(yè)機會超過了制造業(yè)。

這些新崗位曾一度被認為最不可能被機器替代的，因為它們需要人類的接觸，而制造或采礦工作卻不需要。在點一杯咖啡或入住酒店時，人類想要與他人互動——或者說，我們是這么認為的。將機器人引入服務(wù)業(yè)的公司都認為，我們很樂意與爽朗的咖啡師或知識淵博的前臺接待員溝通，以提高效率。他們也相信，增加機器人并不一定意味著減少人類的工作。

機器人抵達美國餐廳和酒店的原因與它們第一次來到工廠的原因是一樣的。波士頓咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，近年來，機器的成本大幅下降，自2005年以來下降了40%。與此同時，隨著一些城市和州通過了提高最低工資的法律，勞動力成本正在變得越來越高。

“我們認為，我們已經(jīng)達到了勞動力工資率正在使這些工作自動化變得更加合理的程度，”Wendy’s的首席運營官BobWright在去年2月與投資者的電話會議上說，他指的是那些具有“重復(fù)性生產(chǎn)任務(wù)”的工作崗位。Wendy's、麥當(dāng)勞和Panera正在全國各地的門店安裝自助服務(wù)亭，顧客無需與店員交談就能下單。星巴克鼓勵顧客在其移動應(yīng)用上下單，現(xiàn)在已經(jīng)占到了銷售額的10%。

企業(yè)主們堅持認為，機器人將接管骯臟、危險或枯燥的工作，讓人們能夠?qū)Ｗ⒂谄渌蝿?wù)。例如，國際連鎖品牌CaliBurger很快就會安裝Flippy，這款機器人可以每小時做150個漢堡。該連鎖企業(yè)CaliGroup的首席執(zhí)行官JohnMiller表示，員工不喜歡熱乎乎、油膩膩的烤架。一旦機器人在廚房里工作，人類員工就能以更有針對性的方式與顧客互動，給他們帶來額外的餐巾紙，并詢問漢堡味道怎么樣。BlaineHurst是Panera的首席執(zhí)行官和總裁，他告訴我，他不再需要的收銀員最新的任務(wù)是密切關(guān)注客戶體驗。Panera的客戶通常會從柜臺取回自己的食物。但在餐館，他們在自動售貨機上下單，員工們現(xiàn)在可以把食物從廚房送到餐桌上。Hurst說：“這些勞動力已經(jīng)被重新部署到咖啡館內(nèi)，以提供差異化的客戶體驗。”

不過，能需要多少員工在咖啡廳里轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去呢？這些自動售貨機的初步成功表明，至少在訂購快餐的時候，顧客們更看重快捷的顧客服務(wù)。像CaliBurger和Panera這樣的公司，是否認為雇傭人類服務(wù)員和送餐員能長期保持這些職位的價值？

Eatsa的經(jīng)歷可能具有啟發(fā)意義。這家位于舊金山的初創(chuàng)餐廳允許顧客在智能手機或店內(nèi)的平板電腦上訂購沙拉，然后從一堵詭異的白色墻壁上收到他們的訂單——這是一款適用于應(yīng)用時代的自動化設(shè)備。最初，兩名服務(wù)員站在小隔間旁邊，歡迎和引導(dǎo)顧客。但隨著時間的推移，客戶對服務(wù)員的依賴更少了，該公司聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官TimYoung告訴我，該公司現(xiàn)在在其餐廳只雇傭了一名服務(wù)員。

可能是沒有足夠的人來維持生意，但至少目前還沒有。Eatsa在10月份宣布，將關(guān)閉在紐約市、華盛頓特區(qū)和伯克利的門店。Young告訴我，問題在于食物，而不是技術(shù)，其他連鎖餐廳也有興趣部署Eatsa的模式。不過，我點的墨西哥卷餅沙拉相當(dāng)不錯，售價8美元，比其他許多沙拉連鎖店的價格便宜。我想知道，問題是不是在于Eatsa越過了區(qū)分效率與“銀翼殺手”的界限。

在加州山景城的Zume披薩店，我看到了一組流水線上的機器人把醬汁撒在面團上，把派往烤箱里放，這樣的場景就不那么反烏托邦了。由于早期對自動化的投資，Zume在勞動力上的預(yù)算是10%，而在典型的餐館運營中，比例為25%。它所雇傭的人獲得了高于平均水平的工資和津貼：工資起薪為每小時15美元，并有很好的福利，Zume還提供學(xué)費補助和編程以及數(shù)據(jù)科學(xué)方面的輔導(dǎo)。我采訪了一位名叫“FreedomCarlson”的員工，她沒有大學(xué)文憑。她從廚房開始工作，在那里和機器人一起工作。但不久之后，她被提升為烹飪項目管理員，并正在學(xué)習(xí)如何操作為Zume披薩計算營養(yǎng)成分的軟件。

這是一個典型的關(guān)于自動化的故事：技術(shù)可以消除舊的工作，但它也創(chuàng)造了新的工作——例如放射技術(shù)員，1990年以來，這個職位的就被納入了人口普查數(shù)據(jù)。然而，向一種新類型的工作過渡從來都不是一件容易的事，對于許多服務(wù)行業(yè)的人來說，這可能尤其困難。在一場技術(shù)變革后出現(xiàn)的新工作往往需要那些下崗工人不具備的技能。畢竟，并不是所有的雇主都能像Zume一樣進步。大學(xué)教育有助于使工人免受自動化的影響，使他們能夠發(fā)展出機器人無法比擬的專業(yè)知識、判斷能力和解決問題的能力。然而，根據(jù)美國勞工統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，在食品加工和服務(wù)相關(guān)職業(yè)中，近80%的工人擁有高中或以下學(xué)歷。

對工人來說，更好的希望可能是，自動化有助于食品服務(wù)和住宿行業(yè)繼續(xù)繁榮發(fā)展。Panera的Hurst告訴我，由于它的新自助服務(wù)亭，以及一款允許在線訂購的應(yīng)用，該連鎖店目前正在收到更多的訂單，這意味著它需要更多的員工來滿足客戶需求。星巴克表示，使用移動應(yīng)用的顧客比不使用的顧客購買更頻繁，而且在線訂購服務(wù)的效率更高，在高峰時段增加了繁忙商店的銷售。2016年，星巴克在美國的員工人數(shù)比2015年增加了8%，而在那一年，星巴克推出了這款應(yīng)用。

當(dāng)然，自動化是否對餐館和酒店的員工來說是一種積極的正面影響，而不僅僅是一個連鎖店的競爭優(yōu)勢，這將取決于改善的顧客體驗是否會讓人更有可能外出就餐和住酒店，而不是點外賣或住Airbnb。

事實可能就是這樣。JamesBessen是波士頓大學(xué)的一名經(jīng)濟學(xué)家，他發(fā)現(xiàn)，1990年到2010年，美國的ATM機數(shù)量增加了5倍，銀行出納員的數(shù)量也在增長。Bessen認為，ATM機推動了消費者銀行業(yè)務(wù)的需求：不再受分行有限的時間限制，消費者更頻繁地使用銀行服務(wù)，而沒有銀行賬戶的人則會開一個賬戶，以利用這項新技術(shù)。盡管每個分行的出納員都少了，銀行增加了更多的分行，所以出納員的數(shù)量總體上增加了。隨著機器接管了許多基本的現(xiàn)金處理任務(wù)，出納員的工作性質(zhì)發(fā)生了變化。他們現(xiàn)在的任務(wù)是與客戶討論產(chǎn)品——一種存款證明，一種汽車貸款——這反過來又使他們對雇主更有價值。Bessen對我說：“目前還不清楚，餐飲業(yè)的自動化會導(dǎo)致失業(yè)?！?/p>

我對服務(wù)機器人的看法是好壞參半。在我參觀位于庫比提諾的蘋果公司的那天，它的機器人管家就出故障了。當(dāng)我問萬豪新推出的人工智能智能聊天系統(tǒng)，來查找我的獎勵號碼時，它說它會讓一個人來幫我解決這個問題。這兩種互動都沒有讓我期待以后更頻繁選擇酒店住宿。然而，在我寫這篇專欄文章時，我從每周買一次星巴克變成了每天買一次。這款應(yīng)用的便利性很難被忽略：我可以在公交車上下訂單，在我到達柜臺時發(fā)現(xiàn)我的飲料在等著我。

有一天，我來到當(dāng)?shù)氐牧硪患铱Х鹊?，發(fā)現(xiàn)它制定了一項新政策，要求顧客從咖啡師那里取回手機訂單。（很顯然，在高峰時段，會變得很麻煩。）我不喜歡這種變化，我已經(jīng)習(xí)慣了無障礙的交易。我開始去附近的另一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干擾的情況下，拿起咖啡。