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機(jī)床廠賣的就只是機(jī)床么？

在當(dāng)下，與其說(shuō)設(shè)備商向其客戶輸出的產(chǎn)品是機(jī)床，不如說(shuō)是一種由“機(jī)床+售后服務(wù)”共同打造的“生產(chǎn)能力”！

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隨著以CNC、工業(yè)機(jī)器人數(shù)控裝備在制造業(yè)各領(lǐng)域的普及，機(jī)床廠、自動(dòng)化專機(jī)集成商們普遍面臨的問(wèn)題就是：不僅要全力保證設(shè)備出廠時(shí)的功能和性能，還要在設(shè)備服役的全生命周期內(nèi)不斷為客戶提供各種售后技術(shù)支持。包括但不限于問(wèn)題解答、操作培訓(xùn)、備品備件供應(yīng)，調(diào)機(jī)服務(wù)、移機(jī)指導(dǎo)、智能制造項(xiàng)目集成等。但由于設(shè)備本身日趨復(fù)雜和裝備產(chǎn)品毛利潤(rùn)的持續(xù)走低，售后維保工作的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大。大家逐漸認(rèn)識(shí)到：現(xiàn)在做設(shè)備，至少是七分設(shè)備三分售后，而且這個(gè)售后的比重還在不斷增加。

這一點(diǎn)與很少有售后的日用品或標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完全不同。尤其是當(dāng)設(shè)備為定制專機(jī)、柔性制造單元或者自動(dòng)化連線的時(shí)候，全世界獨(dú)此一份，任何問(wèn)題都必須是原廠解決。因此在設(shè)備的售后維保工作中，設(shè)備商要特別注重客戶關(guān)系的維護(hù)和每個(gè)設(shè)備的全生命周期追蹤。

挑戰(zhàn)一：客戶數(shù)量和機(jī)種增多，如何快速定位問(wèn)題，解決問(wèn)題？

利用一個(gè)信息化系統(tǒng)>>>為每個(gè)客戶和售出的設(shè)備“建檔立卡”>>>并進(jìn)一步建立涵蓋整個(gè)設(shè)備健康檔案和維保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。

如果設(shè)備的檔案在CRM系統(tǒng)中已經(jīng)有了，可以導(dǎo)入直接使用。而就目前現(xiàn)狀而言，在多數(shù)設(shè)備商那里，已售出的設(shè)備檔案基本上是空白的。隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、人員流動(dòng)，以往賣出設(shè)備的留檔資料變得越來(lái)越少，最后設(shè)備能不能修很可能完全仰仗某個(gè)員工的在職與否。

而數(shù)字化檔案的建立，就能避免這一點(diǎn)。這個(gè)檔案不僅包含客戶和設(shè)備的基礎(chǔ)信息、聯(lián)系人，更重要的是包括每個(gè)設(shè)備的維保記錄。這樣所有的記錄都在系統(tǒng)中，后來(lái)的人員可以隨時(shí)查看、快速定位問(wèn)題。

這里面需要注意的是產(chǎn)品（機(jī)型）這個(gè)維度，也就是建檔立卡的時(shí)候，相同/相似的機(jī)型要?dú)w為一個(gè)產(chǎn)品，這樣未來(lái)針對(duì)維保數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析中，還可以看出不同產(chǎn)品和機(jī)型的特有問(wèn)題，到底是設(shè)計(jì)缺陷、零部件質(zhì)量，還是用戶易誤操作……

除了建檔立卡，遠(yuǎn)程監(jiān)控也是幫助快速定位問(wèn)題的有效手段。這里主要采用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，即設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，將運(yùn)行歷史尤其是報(bào)警歷史隨時(shí)上傳云端，以便在客戶報(bào)修時(shí)幫助維保調(diào)度人員初步判斷故障。

當(dāng)然，在線報(bào)修也是一個(gè)不錯(cuò)的方法，客戶在用手機(jī)使用在線報(bào)修的時(shí)候，可以采取拍照等手段提供更豐富的現(xiàn)場(chǎng)信息，而不單單是在電話中口述。

挑戰(zhàn)二：維保人員外勤時(shí)間多、流動(dòng)性大，如何維持和提升團(tuán)隊(duì)的工作績(jī)效？

維保工作的一個(gè)特點(diǎn)，他們的直接主管一般來(lái)說(shuō)不在現(xiàn)場(chǎng)，多數(shù)情況是單槍匹馬一個(gè)人去見(jiàn)客戶的。那么，現(xiàn)場(chǎng)維保人員的績(jī)效如何衡量呢？

利用移動(dòng)辦公的技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)管理維保團(tuán)隊(duì)，是目前常見(jiàn)的方式。維保人員從手機(jī)上隨時(shí)報(bào)告工作狀態(tài)，以方便維保主管或者維保呼叫中心根據(jù)其忙/閑情況，再綜合考慮其他因素科學(xué)調(diào)度。維保人員到達(dá)和離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)通過(guò)手機(jī)點(diǎn)擊上報(bào)，這樣即可了解實(shí)際在現(xiàn)場(chǎng)和路上的時(shí)間。長(zhǎng)期統(tǒng)計(jì)還可幫助企業(yè)尋找提升調(diào)度效率和個(gè)人績(jī)效的方向。而維保質(zhì)量的評(píng)價(jià)，可以在線邀請(qǐng)客戶的聯(lián)系人針對(duì)每一單隨時(shí)完成。

外勤管理難之外的另一個(gè)影響維保效率的因素是維保人員離職率高、流動(dòng)性大的問(wèn)題。從管理學(xué)角度上出發(fā)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)人員流動(dòng)較大時(shí)，一定要想辦法把員工個(gè)人的能力變成企業(yè)集體的能力。上面說(shuō)的在“建檔立卡“基礎(chǔ)上建立的涵蓋整個(gè)維保業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)，其實(shí)也有這方面的作用。

挑戰(zhàn)三：維保工作種類和工作量增加，如何提高效率，將其轉(zhuǎn)化為新收入來(lái)源？

除了上面說(shuō)的降低成本的方法，還可以結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)來(lái)提高效率，利用信息化手段實(shí)現(xiàn)一些自動(dòng)/半自動(dòng)的，客戶可以自助承擔(dān)的維保操作。比如機(jī)床調(diào)機(jī)參數(shù)和軟件的云端備份、在線提供的設(shè)備手冊(cè)和培訓(xùn)視頻等等。

此外，設(shè)備商可以添加一些“增值服務(wù)”，比如：利用維保平臺(tái)提供在線工藝設(shè)計(jì)服務(wù)，服務(wù)本身可以是設(shè)備商的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)提供，也可以是和第三方設(shè)計(jì)公司合作，還可以是一些SaaS的設(shè)計(jì)軟件或者工藝速查APP。

備品備件的電商也是常見(jiàn)的增值服務(wù)。當(dāng)然，如果設(shè)備商已經(jīng)和客戶簽訂了維保合同，利用物聯(lián)網(wǎng)手段聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)備品備件的壽命，則能夠?qū)⑾嚓P(guān)服務(wù)做得更加及時(shí)、到位。

實(shí)際上在某些細(xì)分領(lǐng)域，已經(jīng)有某些設(shè)備商在事后的調(diào)校服務(wù)、備品備件、關(guān)鍵原材料、設(shè)備租賃等增值服務(wù)中獲得利潤(rùn)。相較于最初的機(jī)床設(shè)備銷售獲得的利潤(rùn)而言，總量更多、也更持久，在義齒等領(lǐng)域甚至出現(xiàn)了”買材料送機(jī)床“的模式。

除了以上的三大挑戰(zhàn)，設(shè)備商還往往存在一些其他的訴求，比如如何在維保過(guò)程中加強(qiáng)自己和客戶的關(guān)系，塑造自己的企業(yè)品牌等等。

如何選擇一款售后維保管理系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)以上挑戰(zhàn)和訴求？

我們以維宏股份最新升級(jí)改版的NcCloud維保云為例來(lái)講解一下如何選擇一款售后維保管理系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)以上挑戰(zhàn)和訴求。

“維保云”的產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)是為設(shè)備商打造自由品牌的維保云服務(wù)的技術(shù)平臺(tái)。設(shè)備商購(gòu)買、部署維保云后，可以采用自有企業(yè)服務(wù)號(hào)作為維保云的入口，其服務(wù)名也可以改為企業(yè)自己的品牌。具體的部署方式可以是設(shè)備商自備的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，或者委托維宏股份代為采購(gòu)和管理國(guó)內(nèi)主流云服務(wù)器。

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