“讓一線呼喚炮火”，相信所有的一把手都會(huì)有如雷灌頂?shù)恼鸷?。我禁不住有些沖動(dòng)想要分享一些我的經(jīng)驗(yàn)。
      筆者的公司研華科技處于科技服務(wù)業(yè)，我們提供產(chǎn)業(yè)計(jì)算機(jī)與自動(dòng)化系統(tǒng)模塊件給各個(gè)產(chǎn)業(yè)的自動(dòng)化與智能化之用，“可靠與信賴”是我們對(duì)客戶的承諾，重視客戶的反應(yīng)與回饋是我們管理上很重要的一環(huán)。
      我個(gè)人一直深信，越接近事實(shí)真相的人越是知道事情應(yīng)該怎么做，這也就是為何要“讓一線直接呼喚炮火”的原因，因?yàn)樗麄冊(cè)诘谝痪€，看得最清楚，感受最深刻，壓力最直接。偏偏我們一般傳統(tǒng)的組織設(shè)計(jì)上，位階最低、經(jīng)驗(yàn)最資淺的員工被擺在最前線，反而經(jīng)驗(yàn)越老到，權(quán)位越高的人越是處于組織金字塔的頂端，他們聽不見炮聲，感受不到急迫性與壓力，慢慢的就成為阻礙進(jìn)步與效率的官僚組織。
      我認(rèn)為要改善這種現(xiàn)象，有幾個(gè)關(guān)鍵的因素。

      首先，第一線的員工必須接受完整且嚴(yán)格的訓(xùn)練。
      既然第一線的員工這么重要，那么對(duì)于一線員工的訓(xùn)練就應(yīng)該擺在重要的位置，就像一位新兵必須接受過嚴(yán)格的基礎(chǔ)訓(xùn)練，才能夠上戰(zhàn)場(chǎng)一樣。
      然而我們往往看到的是，由于成本考慮或是迫于無奈，現(xiàn)在很多公司往往把未經(jīng)完整訓(xùn)練的新進(jìn)員工，很快的送進(jìn)第一線執(zhí)行任務(wù)，讓這些新進(jìn)員工在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，殊不知這是代價(jià)很大的賭注，不僅新人陣亡的幾率相當(dāng)高，而客戶往往不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)。
      一般我要求第一線的員工必須接受過六個(gè)月的訓(xùn)練，才可以單獨(dú)執(zhí)行任務(wù)，這期間除了接受專業(yè)課程的訓(xùn)練之外，很重要的就是公司企業(yè)文化的體驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)易懂，企業(yè)文化卻需要較長(zhǎng)時(shí)間的潛移默化，新人必須在一個(gè)部門里頭，經(jīng)過一段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)，吸取許多處理事情的經(jīng)驗(yàn)，才可以單獨(dú)執(zhí)行任務(wù)。
      我認(rèn)為這是公司必要的投資，所以慎選人才，用心育才，大膽用才，真心留才是公司經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵成功因素。

      第二，第一線的員工必須被授權(quán)，且要有能力被授權(quán)。
      要對(duì)第一線的員工授權(quán)，說得簡(jiǎn)單，要執(zhí)行起來可不簡(jiǎn)單，因?yàn)楣镜膶訉又贫纫?guī)章，往往會(huì)讓第一線員工不愿意做決定，不敢做決定!
      “成就客戶，以客為尊”，是我公司的重要戰(zhàn)略與企業(yè)文化，為了落實(shí)這一理念，我過問最多的就是客戶服務(wù)部門，因?yàn)檫@個(gè)部門接觸到的事件都是客戶不滿意的情況，第一線的客服人員必須在第一時(shí)間幫客戶解決問題，否則客戶就可能對(duì)公司有負(fù)面的印象。
      我采取的幾項(xiàng)管理措施，來確保這個(gè)第一線的服務(wù)工作可以做好。
      一是設(shè)立客訴專線，該專線直接由總經(jīng)理辦公室專員接聽，讓不滿意的客戶有一個(gè)直接投訴的管道，同時(shí)也傳遞此一重要信息給全體員工。
      二是裝置錄音設(shè)備，全程錄音第一線客服人員與客戶之通話，主要目的是作為事后分析與提升客服人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)熱誠(chéng)。當(dāng)然這樣的措施很多服務(wù)公司都在使用，可見這是非常有效的方式。
      三是授權(quán)一線服務(wù)人員在人民幣1000元額度之內(nèi)，可以不經(jīng)過主管事前核準(zhǔn)，立即決定提供制度之外的特例服務(wù)，以讓客戶滿意。
      這項(xiàng)決策讓第一線人員感受到自身責(zé)任的重要，也讓他們體會(huì)到客戶滿意的使命，讓全公司上下一致真正把客戶滿意工作落到實(shí)處。

      第三，前線的信息必須貫穿整個(gè)組織。
      組織隨著業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)，開始層級(jí)化，組織的指揮跨度拉長(zhǎng)，往往出現(xiàn)信息被層層官僚過濾的現(xiàn)象，最終到達(dá)CEO的信息絕大多數(shù)是“喜事”，與一些不關(guān)痛癢之小事，這種報(bào)喜不報(bào)憂的文化，會(huì)很快形成低效率的官僚體系。
      研華科技在全球18個(gè)國(guó)家有36個(gè)業(yè)務(wù)辦公室，65個(gè)國(guó)家有代理商，形成了綿密的經(jīng)銷體系，全球有近千位間接或直接的第一線客戶代表，為了管理這一龐大的業(yè)務(wù)體系，我們?cè)谄吣昵熬蛯?dǎo)入了CRM系統(tǒng)，要求第一線業(yè)務(wù)同仁必須每日將與客戶的溝通信息輸入CRM系統(tǒng)，包含客戶名稱、進(jìn)行中項(xiàng)目進(jìn)度更新與本月及下三個(gè)月的業(yè)績(jī)預(yù)估等等。
      每天上千條的客戶情報(bào)進(jìn)入CRM系統(tǒng)，這是公司非常寶貴的財(cái)富。過去這些系統(tǒng)數(shù)據(jù)只提供給業(yè)務(wù)管理者參考，今年開始我要求CRM小組將這些情報(bào)依據(jù)地區(qū)別、產(chǎn)品別、預(yù)計(jì)成交時(shí)間歸類，每周分別提供給產(chǎn)品部門、SCM部門、采購(gòu)部門、制造部門參考，將這些前端的信息，貫穿到后端各個(gè)部門，后端各個(gè)部門可以實(shí)時(shí)的知道前端的信息，不需等待前線呼喚炮火，后端就可以根據(jù)CRM的情報(bào)，主動(dòng)地將炮火送到前線，一起協(xié)同作業(yè)，將訂單拿回來，及時(shí)的交貨，并能夠掌握全球客戶需求的脈動(dòng)，精準(zhǔn)的推出對(duì)的產(chǎn)品，這項(xiàng)透過CRM情報(bào)前后端貫穿的策略，將會(huì)給公司帶來巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

      第四，允許緊急狀況可以“越級(jí)報(bào)告”、“越級(jí)指揮”。
      傳統(tǒng)的官僚組織最忌諱越級(jí)報(bào)告，事實(shí)上反對(duì)越級(jí)報(bào)告是各級(jí)官僚為了保護(hù)自己的位置、掩護(hù)自身缺失的自然反射行為。
      為求公司營(yíng)運(yùn)效率，CEO一定要建立允許“越級(jí)報(bào)告”的企業(yè)文化，絕對(duì)不要讓第一線信息只是層層過濾的往上傳達(dá)或命令被層層放大的往下宣布。
      組織扁平化可以杜絕這類現(xiàn)象，現(xiàn)在科技發(fā)達(dá)，電子郵件的“抄送”與“密件”功能，可以很容易的實(shí)現(xiàn)“越級(jí)報(bào)告”與“越級(jí)指揮”的功能。其實(shí)，“越級(jí)報(bào)告”是為了爭(zhēng)取時(shí)效，可以快速的將緊急信息傳達(dá)給各層級(jí)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以便能迅速地做出反應(yīng)。“越級(jí)指揮”其實(shí)也是一種對(duì)各級(jí)主管的指導(dǎo)，并能較快的得到一致性的看法，對(duì)重要的事情，快速采取行動(dòng)。
      雖然“越級(jí)報(bào)告”的硬性條件基本上每個(gè)公司都具備，但是不見得每個(gè)公司的一線員工都敢于或者樂于將敵人的炮聲火速傳達(dá)給首長(zhǎng)。要建構(gòu)一個(gè)快速反應(yīng)、以客為尊的組織，就必須要?jiǎng)?chuàng)造可以讓“一線直接呼喚炮火”的企業(yè)文化，這一點(diǎn)，就由組織設(shè)計(jì)者的遠(yuǎn)見與理念高度來決定其深度了。

      特色手段
   第一線的員工必須接受過六個(gè)月的訓(xùn)練，才可以單獨(dú)執(zhí)行任務(wù)。
   設(shè)立客訴專線，該專線直接由總經(jīng)理辦公室專員接聽；授權(quán)一線服務(wù)人員1000元額度內(nèi)的特例服務(wù)決定權(quán)，以讓客戶滿意。
   CRM小組將情報(bào)每周分別提供給產(chǎn)品部門、SCM部門、采購(gòu)部門、制造部門參考。不需等待前線呼喚炮火，后端就可以根據(jù)CRM的情報(bào)，主動(dòng)地將炮火送到前線。
      建立允許越級(jí)報(bào)告問題，不越級(jí)報(bào)告工作的企業(yè)文化。

      關(guān)于研華
      自1983年創(chuàng)立以來，研華以其遠(yuǎn)見卓識(shí)和誠(chéng)實(shí)守信而在產(chǎn)業(yè)計(jì)算機(jī)領(lǐng)域擁有一席之地。研華同時(shí)也是Intel嵌入式與通訊聯(lián)盟 (Embedded & Communications Alliance) Premier Member。通過與解決方案伙伴的密切合作，我們能夠?yàn)楦鞣N工業(yè)應(yīng)用提供完整的解決方案。研華的產(chǎn)品和解決方案涵蓋3個(gè)領(lǐng)域：嵌入式計(jì)算機(jī)平臺(tái)事業(yè)群 (Embedded ePlatform organization)、服務(wù)應(yīng)用計(jì)算機(jī)事業(yè)群(eServices & Applied Computing Group)以及工業(yè)自動(dòng)化事業(yè)群 (Industrial Automation Group)。研華擁有3400多名專職員工，在18個(gè)國(guó)家、39個(gè)主要城市之間形成了一個(gè)廣泛的技術(shù)支持和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，因此可以為全球的客戶提供快速的上市服務(wù)。更多信息，請(qǐng)查詢www.advantech.com.cn