在產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重和企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，營(yíng)銷策略已成為企業(yè)制勝的法寶。大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略是立足大市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，通過(guò)定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來(lái)為大客戶提供快捷方便的綠色通道。

根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就能增加25%至85%。而大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略就是為了提高顧客的忠誠(chéng)度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來(lái)專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價(jià)值。這是保持顧客的根本辦法。如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單地采用低價(jià)或一些廉價(jià)的促銷手段，是很難爭(zhēng)取到顧客。因此，如何搭建面向大客戶的營(yíng)銷平臺(tái)，是企業(yè)品牌戰(zhàn)略的極為重要的一部分。

為什么要構(gòu)建平臺(tái)？

一方面企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的最終目的是用最小的成本來(lái)實(shí)現(xiàn)最大的收益，另一方面營(yíng)銷策略必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合。為了同時(shí)達(dá)到上述兩方面的效果，有效地解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中的難題，大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略就走到了企業(yè)營(yíng)銷的前臺(tái)。

傳統(tǒng)大客戶營(yíng)銷由于過(guò)分依賴營(yíng)銷人員單兵作戰(zhàn)能力，至少帶來(lái)了三大弊端：一是因?yàn)閱尉€聯(lián)系導(dǎo)致客戶資源成了營(yíng)銷人員個(gè)人的資源；二是“獵人”與“農(nóng)夫”不能互補(bǔ)，文武全才畢竟是極少數(shù)，顧此失彼的現(xiàn)象比較明顯；三是營(yíng)銷人員成長(zhǎng)速度緩慢，績(jī)效掛鉤的分配制度導(dǎo)致優(yōu)秀營(yíng)銷人員將自身經(jīng)驗(yàn)視如珍寶，不愿意與人分享。

要改變此種困境，企業(yè)必須下工夫建立有效的營(yíng)銷平臺(tái)，不僅讓每個(gè)人都能共享各種信息和資源，而且可以讓不同類型的營(yíng)銷人員能做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有利于提升團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。

搭建大客戶營(yíng)銷平臺(tái)要突出專業(yè)營(yíng)銷職能

大客戶營(yíng)銷平臺(tái)的搭建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，，現(xiàn)階段應(yīng)以突出強(qiáng)化專業(yè)營(yíng)銷職能為基礎(chǔ)，整體構(gòu)建大客戶營(yíng)銷體系。原因在于：

一是符合企業(yè)發(fā)展實(shí)際。由于在市場(chǎng)營(yíng)銷和大客戶的服務(wù)上，企業(yè)對(duì)客戶的細(xì)分和差別化服務(wù)不完善，但在專業(yè)營(yíng)銷上摸索出了一些經(jīng)驗(yàn)和做法。因此，強(qiáng)化專業(yè)營(yíng)銷，更便于實(shí)施和操作。

二是適應(yīng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展要求。新一輪的經(jīng)濟(jì)改革將使企業(yè)徹底走入市場(chǎng)，用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的接納和認(rèn)可是業(yè)務(wù)發(fā)展的保障。沒(méi)有用戶，尤其是大客戶的滿意，也就沒(méi)有企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)化專業(yè)營(yíng)銷，關(guān)鍵在于實(shí)行個(gè)性化營(yíng)銷，關(guān)注用戶的每一次服務(wù)，能夠不斷提高專業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這也是中國(guó)企業(yè)今后發(fā)展的大趨勢(shì)。

三是為企業(yè)實(shí)施更高層次的營(yíng)銷提供保障。專業(yè)營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷體系的基礎(chǔ)，也是企業(yè)營(yíng)銷的主體。在對(duì)各類專業(yè)大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)時(shí)，企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)的定位會(huì)更準(zhǔn)確，對(duì)客戶的服務(wù)會(huì)更全面，有助于將專業(yè)大客戶轉(zhuǎn)化為綜合大客戶。同時(shí)，也為企業(yè)培養(yǎng)鍛煉出了一批高素質(zhì)的專家型營(yíng)銷、管理人才。

大客戶營(yíng)銷平臺(tái)的構(gòu)建是基本框架

在搭建大客戶營(yíng)銷平臺(tái)時(shí)，要以專業(yè)營(yíng)銷體系為基礎(chǔ)進(jìn)行整體構(gòu)建，突出強(qiáng)化專業(yè)的市場(chǎng)策劃、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)職能。

一是從組織機(jī)構(gòu)上，企業(yè)必須成立專門大客戶服務(wù)部門，做好市場(chǎng)營(yíng)銷的組織、領(lǐng)導(dǎo)以及支撐服務(wù)工作；參與具體的市場(chǎng)開發(fā)、客戶維護(hù)工作；在市場(chǎng)部?jī)?nèi)設(shè)專職大客戶經(jīng)理，具體實(shí)施策劃開發(fā)、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)職能。在專業(yè)營(yíng)銷體系構(gòu)建中，大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷體系的搭建是關(guān)鍵。

二是大客戶經(jīng)理的配備。要構(gòu)筑大客戶營(yíng)銷平臺(tái)，就要增加大客戶經(jīng)理的數(shù)量。在營(yíng)銷體系建設(shè)的初期，要選拔合適的客戶經(jīng)理，最好從現(xiàn)有的在崗職工中招聘，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后轉(zhuǎn)崗從事營(yíng)銷工作。此外，還需要面向社會(huì)招聘優(yōu)秀的營(yíng)銷和市場(chǎng)策劃、開發(fā)人才，提升整體隊(duì)伍水平。在營(yíng)銷人員的增配上，應(yīng)注意以下方面：一是要從整體效益的角度綜合把握，避免人員配備中過(guò)松或過(guò)緊的兩極化傾向。二是要精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，對(duì)人員實(shí)施優(yōu)化組合，體現(xiàn)向營(yíng)銷一線傾銷。三是要從便利用戶的角度出發(fā)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部流程進(jìn)行改造。

三是提高大客戶的滿意度?？蛻舻男枨蟾鞑幌嗤?。在構(gòu)建大客戶營(yíng)銷平臺(tái)時(shí)，做好對(duì)重點(diǎn)客戶的服務(wù)是關(guān)鍵。首先，注重個(gè)性化服務(wù)。一對(duì)一的互動(dòng)是個(gè)性化營(yíng)銷的核心，也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的前提。有針對(duì)性的項(xiàng)目策劃、整合企業(yè)資源的方案營(yíng)銷等都是客戶需要的“貼身”服務(wù)，而個(gè)性化的定制則更能體現(xiàn)出大客戶的自身價(jià)值，從而提高營(yíng)銷的成功系數(shù)。其次，締造雙贏伙伴關(guān)系。由于企業(yè)間資源的有限性，企業(yè)間建立伙伴關(guān)系也就變得越來(lái)越重要?？梢哉f(shuō)，良好伙伴關(guān)系的數(shù)量在一定程度上可以反映出一個(gè)地區(qū)營(yíng)銷的總體水平。第三，提升客戶服務(wù)水平。我們應(yīng)從建立大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立快速反饋、處理系統(tǒng)和加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)的監(jiān)控等幾方面加以完善。第四，以信息技術(shù)提升整體營(yíng)銷水平。CRM信息系統(tǒng)對(duì)提升企業(yè)整體營(yíng)銷能力將起到重要的作用。

四是加強(qiáng)對(duì)大客戶經(jīng)理的管理。首先，明確客戶經(jīng)理職能標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)客戶經(jīng)理是企業(yè)營(yíng)銷的具體實(shí)施者，也是客戶關(guān)系的維護(hù)者?？蛻艚?jīng)理的主要工作職責(zé)有：開展市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)信息和動(dòng)向；做好信息的收集分析工作；圍繞重大節(jié)日、慶典等進(jìn)行項(xiàng)目策劃和深度開發(fā)；做好大客戶服務(wù)、維護(hù)工作；提升大客戶收入比重。其次，及時(shí)做好對(duì)客戶經(jīng)理的考評(píng)。實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，依據(jù)業(yè)績(jī)和整體考核結(jié)果，對(duì)大客戶經(jīng)理進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)定，優(yōu)勝劣汰。營(yíng)銷體系的建設(shè)沒(méi)有固定的模式，大客戶營(yíng)銷平臺(tái)也是如此，需要因地制宜、實(shí)事求是地考慮規(guī)劃?，F(xiàn)階段，以專業(yè)營(yíng)銷體系為主，兼顧綜合營(yíng)銷進(jìn)行搭建的思路，是一種符合現(xiàn)實(shí)的方案。